【CS修行の道】問い合わせのカテゴライズとその改善【10日目】

ちょうど今日そんな話をマネージャーさんとして、非常にタイムリーなnoteを見つけた（1年前の記事ですが）ので、今後の参考に読みました。

note内ではCS（カスタマーサポート）が社内で報告・共有する際のフォーマットやまとめ方について述べられています（これだけでも参考になる）。

問い合わせの内容とその割合を把握するのが大前提で、そのためには問い合わせ内容をカテゴリごとに分ける必要があります。
カテゴリは徐々に分けていけばいいとのことで、その通りだなと思いつつ、自分のチームではそれなりにカテゴリ分けしている（たぶん20個くらい）のに、「その他」の割合が毎月20％くらいを占めていて、そもそもカテゴリ分けができてないのでは？、という問題がありそうです。

とりあえずは問い合わせの割合が多いところから改善していく必要はありますが、「その他」の細分化というか正確な分類も同時並行でやっていかないといけないなーと思っています。

カテゴリ分けした問い合わせのうち、全体に対する割合を算出して、かつその問い合わせにかかっているリソースと掛け合わせて、どの問い合わせから改善に着手していくかを判断していくことになるのかなぁと。
かつ、月一ではなく毎週くらいの頻度で問い合わせ内容を確認して、こまめに改善していくことも重要そうです。

今回読んだnoteでは、そこから問い合わせの全体像を把握して、社内で正確に共有していくことを目指しています。

僕の今後の目標としては、漠然とした「問い合わせ数を減らす」ではなく「本当にユーザーが困っていることにフォーカスして、問い合わせを減らす」こととなり、
前者よりもスタート地点が数歩先なので、よりクリティカルな改善活動ができそうな気がしています。

ただ、「その他」のカテゴリも多く、この中身の精査もやっていかないとなので、こっちも疎かにせず一緒に取り組んでいきたいと思います。

日々の問い合わせ対応に追われるのではなく、その裏側で蓄積されているデータを基に改善できるCS（カスタマーサポート）プレイヤーになることを目指していきたいですね。