【CS修行の道】カスタマージャーニーマップを作ろう。で、どうやればいいの？【57日目】

中期的な目標を考えた際に、チームでカスタマージャーニーマップを作ることになりました。

これまでは、「うちのユーザーさんはこういう行動をして、こういう考え方をしている」のような漠然としたイメージしかなく、チームとしても共通した認識を持っていませんでした。

チームも刷新され、改めてチーム全体の目標を考えた時に「ユーザーがどこで困っていて、どこで離脱しているのか」を明確にする必要が出てきたわけです。

で、カスタマージャーニーマップのようないわゆる「フレームワーク」と呼ばれるものを使う際は、

・なぜそれを使うのか（目的）
・それを使って何をしたいのか（ゴール）

を明確にする必要があります。

僕らの場合だと、

目的：
すべてのユーザーさんが使いたい機能を使える状態を目指す

ゴール：
ユーザーさんがつまづいているポイント（離脱要因）を可視化して、課題を特定して改善策を出すこと

になります。

目的とゴールが定まったら、次に行うのはペルソナの設定です。
要は「どんな人が使っているのか」を決めることですね。
ここで重要なのは「実際に存在している人かのように詳細を定めること」です。

30代女性のようなふわっとしたものではなく、40代の女性で、機械や技術に疎く、PCも使い慣れてない。わからないことがあるとすぐに慌てて、誰彼構わず聞いてしまう。で、説明を聞いてもさらに混乱して、結局使うのを諦めてしまいがち、みたいな感じでしょうか。
これを書いてて僕はある人を思い出しました、というよりその人を想像しながら書いてみました。

こうすることで年齢や性別だけではなく、その人がどんな思考を持っていて、どう行動するかを想像できるまで詳しく決めることで、カスタマージャーニーマップを作成しやすくなります。

実際にマップを作成する際は、縦軸に「ユーザーの行動や思考」を、横軸には「サービス上でたどるプロセスの段階」を設定します。
それぞれの項目を埋めていくことで、最終的にステージごとの課題（として仮定されたもの）に対して解決策・対応策を考えていく流れになります。

初めて取り組むことなので、うまくできるかわかりませんが、チームとしていろんな視点から意見を出し合えればいいなーと考えています。