【CS修行の道】CS（カスタマーサポート）のオペレーションについて【5日目】

CS（カスタマーサポート）の業務を行っていると、「あれ、これ毎回同じこと書いてるな」とか、ちょっと前の自分の回答を探してそれをコピペしていることに気がつくことがよくあります。

今回読んだnoteはそんな普段のオペレーションをどう構築して、どう改善していくかをマネージメントする立場から書かれています（たぶん←）。

僕のいるチームはマネージャー含め、CS担当は3名しかいないので、そういったオペレーションの運用みたいなものはないのが現状です。非効率なのが可視化されてきたり、誰かが声を上げたタイミングで都度改善しています。

ただ、本来であれば上記noteのように手順を決め、それを共有し、当初の目的通り運用されているかをチェックしつつ、必要に応じて改善をしてくことが、ユーザーにとってもチーム引いては会社にとってもメリットであることは間違いありません。

むしろ、少人数のチームだからこそ、自分から舵を取って、そういった運用にも関わっていくことが、今の自分には求められているんだと最近考えるようになってきました。

SaaSのプロダクトは、常に機能追加や改善・改修が入り、サポート側のオペレーションもそれに併せて変化していきます。
どうオペレーションを設計するのかは非常に重要で、誰が見てもそのマニュアルの通りに手順を進めれば、同じゴールに到達できるものが理想です。

マニュアルと同様にテンプレがどれだけ用意できるかも、対応品質においては重要です。
同じ説明を受けたとしても、メンバー間で作る回答にばらつきが出ることは起こりがちです。何を伝えるべきなのか、ポイントはどこなのか、案内に漏れはないか・・・スピーディーかつ正確で丁寧な対応をする上で、テンプレの存在は欠かせません。

テンプレ回答という言葉がネガティブな印象を持たれがちですが、そもそも、テンプレはあくまで「雛形」であり、本来は必要に応じて、というか問い合わせに応じて細かい部分の修正はほぼ必須だと感じています。
同じような問い合わせでも、その細部までが全く同じということはなく、ユーザー一人ひとりごとに異なる部分があります。それに気づいて必要な文言を追加したり、何かフォローの一言を添えたりすることができないときに、「テンプレ対応乙」となるわけですね。

結局のところ、細かい気遣いができるかが本当のCSに求められるわけで、それができないと機械的な対応と思われてしまい、最悪ユーザーの離脱の原因にもなりかねないことは心に留めておきたいですね。

CSの理想はユーザーが誰も困ってなくてCSが必要無い事、とは今回読んだnoteの最後にある言葉ですが、まさにその通りだと思います。
そこを達成できるくらいのスキルを磨くことができれば、CSとして（他の職種としても）何段階もステップアップできるような気がします。

自分もそんなCS（カスタマーサポート）を目指して、日々の業務を改善していきたいです。