【CS修行の道】"ストロングスタイル"を貫くCS（カスタマーサポート）とは【6日目】

さて、今週の修行の道は続きます。
自分としては1日もサボらず（土日はお休みしましたが）2週目に突入できたことは大変喜ばしく、一同（一人しかいませんが）両手を上げて歓喜の舞を踊っています。（一人しかいま（以下略

カスタマーサポートの中でも特に大変というスマホゲームのCS（カスタマーサポート）で、強気の姿勢をもったサポートチームがあるようです。
蓋を開けてみれば「まさにその通り。でも実現するのって難しいんだよなぁ・・」と頷く内容でした。

ストロングスタイルと呼ばれる所以は大きく分けて2つありました。
①ただお問い合わせを待っているだけではない、攻めの姿勢
②開発チームへ、プレイヤーの皆さんの声を集約して突き上げる

1つ目の「攻めの姿勢」とは、問い合わせの数を減らすため、事前に共有された施策やイベントについて、あらかじめ想定される問い合わせを過去の事例からピックアップし、開発に投げてリリース前に改善を行うというもの。

CS対応はどうしても受け身のイメージですが、本来「社内で一番ユーザーに近い立場にいる人」なので、こういった「予想される問い合わせ」には誰よりも気づけるはずなのです。
とはいえ、その予想についても感覚的なものではなく、客観的なデータに基づいた仮説であったり、開発が納得するような形での提案でないと、受け入れてもらうことが難しくなります。

僕自身、これまでは「なんとなくこんな傾向にあるので・・」といった曖昧な形での提案をしてしまうことが多かったのですが、過去の問い合わせに基づいて定量的な分析を基に改善提案を行うことで、その意見が通りやすくなることを実感することが増えてきました。

こういったデータ（事実）に基づく提案ができるようになると、開発側からもCS（カスタマーサポート）に対する信頼・信用が溜まってくるので、オセロニアのサポートチームのように開発側から相談を受けるようになることもできるわけです。

2つ目の「声を集約して突き上げる」についても、ユーザー（サービスのファン、コラボ作品のファン）の気持ちを深く理解する意識が、実際のサポートメンバーの行動にも現れていてすごいなと感じました。

サポート対応をする上で「ユーザー目線」を意識することは当然だと思いますが、どうしてもサービス側の「言いたいけど言えない都合」みたいなものがあって、ユーザーを蔑ろにしたり、せっかくもらった貴重な意見をおろそかにしてしまいがちです。

自社サービスのことは一通り操作方法もわかって使いこなせてはいるけど、本当に「ユーザーの気持ちになって使えているか」は別の話だと思います。
ゲームであれば実際にプレイして、どういう時にどんな気持ちになるのか、
Webサービスなら、実際に使われる場面を想定して（なんなら実際にそのシーンの通り使ってみる）、ユーザーがどう思うかを実感しないと、本当のサポートは提供できないと思います。

真にユーザーの立場でユーザーを理解し、プロダクトとユーザー両方によってメリットのある改善をできるのは、サポートチームをおいて他にはありません。
CS（カスタマーサポート）はコストセンターと言われがちですが、上記のような改善を攻めの姿勢で行えれば、むしろプロフィットセンターにもなりうるのではないでしょうか。
（先日も記事に引用したSmartHRさんのサポートはプロダクトセクションに含まれているのも改めて納得しました）

自分自身が自社サービスの「ガチユーザー」になって、本当に改善すべきところを見つけることが、ストロングスタイルはCS（カスタマーサポート）なのだと思います。

改めて自分がサポートしているサービスについて、新規登録するところからやり直してみようと思います（ポチッとな）。