【CS修行の道】本当に改善すべきことは、逃げずに本気で取り組むこと。【32日目】

サポート対応をしていると、「ユーザーさんがやりたいこと」が今のプロダクトでは実現できないケースが多々あります。

一般的な回例だと「貴重なご意見ありがとうございます。検討します。」となるのですが、実際はもっと複雑なんですよね。

僕の体験談だとこんなケースがありました。

・サービスの方針として実装は難しい
→やりたいこと（＝要望）と、会社が目指す方向が違うので、改善はできない

・同じ意見は複数もらってて、改善したいけどリソースが追いついていない
→他の開発の優先度が高く、すぐすぐの対応は難しい

・気づけていない改善点だった、非常に参考になる
→ただ、いつ改善できるかは未定

回答するときに心苦しくなるのは「サービス改善には貴重な意見、でもすぐの対応は難しい」パターンの要望です。
「（これは流石に改善しないと使いづらいよなー。でも、リソース的にすぐには改善できなさそう・・）」みたいなものが結構あったりして、ユーザーさんには申し訳ない気持ちになってしまいます。

ただ、これに関しては『本当にユーザーさんが困っていて、改善することで他のユーザーさんも恩恵を受けて、かつ会社としてもビジネスインパクトが強いもの』であれば、
その根拠を明示して優先的に改善してもらえるよう、関係各所に働きかけることが「CS（カスタマーサポート）」担当としてやらなければいけないことなんだよな、とも考えています。

本当に改善すべきことなのであれば、それを進めていくためのアクションをしないことは、
心のどこかで理由をつけて、ユーザーさんに真摯に向き合えていないことになります。
今の現状を言い訳にしないで、「本当に必要な改善」をするための行動を心がけていたいです。