【CS修行の道：81日目】サポートしててキツい言葉をもらったときは、あえて突き放すのも全然アリだと思う。

CS（カスタマーサポート）で大変なのは、感情をぶつけられた時だと思います。
ユーザーさんの思い通りにならない時に、行き場のない感情を僕らサポートにぶつけるしか無いんですよね。

ユーザーさんだって起こりたくないはず。でも、その感情の揺れを内に収められない人もいます。

僕も1年ほどCS（カスタマーサポート）をやってきて、ある程度のことには耐性がついてきましたが、それでも時々「なんでこんなこと言うんだよ・・」とか「そんなひどいこと言わなくていいのに」と思うこともあります。

耐性のついた僕でさえダメージを受けるのに、新しく入ったばかりのメンバーだと、ちょっとしたキツい言葉でも精神的にくるものがあると思います。

そういう文章を見た時って、萎縮してしまって本来の対応ができなくなってしまうんですよね。
例え、相手が目の前にいなくても、言葉によるダメージは思っている以上に自分の行動に影響を及ぼします。

いつもは「ユーザーさんファースト」「ユーザーさんの気持ちに寄り添って」ってことを言い聞かせているのですが、
感情的な言葉をもらったときは逆に「こんなこと言ってるけど、結局は◯◯◯したいだけだから・・」とか「これは単純にゴネてるだけなんだよね」と思って、淡々と対応できるように自分を落ち着かせるようにしています。

これも僕が1年かけて身につけてきた対処法なので、入社して1ヶ月ちょっとの新参メンバーにはなかなか難しいと思います。
なので、ちょっとキツい言葉をもらってしまったときは、僕からアドバイスしてあげて気持ちを落ち着かせてあげるようにします。

せっかく入ってきてくれたのに、心ない言葉でCS（カスタマーサポート）が嫌になってしまうのは申し訳ないですからね。
こういう辛いこともあるけど、でもやっぱりサポートって楽しい！と感じてもらえるように、チームとして頑張っていきたいなぁと思っています。