【CS修行の道：65日目】CS（カスタマーサポート）は「キャラ」を作ると良いらしいよ

画面の向こうにいる相手の顔が想像できると、その人に対して厳しい言葉をかける可能性は低くなる。
相手を「知っている人」と認識すると、人は強い言葉を使わなくなるようです。
大きい会社の受付の方が容姿端麗であることが多いのもその理由の一つだとか。

対応工数の削減（クレームや無理難題を言われる可能性を下げる）ために、あえて受付担当の採用コストをかける、みたいな手法は確かにアリなのかもしれません。

翻って、僕らCS（カスタマーサポート）にも日々ユーザーさんからのさまざまな問い合わせが届きます。

使い方がわからない、うまく操作を完了できない、不具合が発生した・・・などなど。
その多くは適切な回答をすればスムーズに解決まで導くことができます。

問い合わせをしてくれる人たちの裏には、多くの「問い合わせをしないまま離れていくユーザー」さんが多くいます。いわゆる「サイレントカスタマー」です。

この人たちは、自分で解決できないことがあったときに問い合わせることなく、サービスを解約してしまいます。

解約の理由はさまざまです。
プロダクト自体がイケてないのか、ヘルプがわかりづらいのか、過去に問い合わせたときにサポート担当が冷たかったのか・・・

ユーザーの解約を防ぐ手段の一つとして、気軽に問い合わせられる環境づくりがあります。
もちろん問い合わせることなく使えるプロダクト作り、自己解決できるコンテンツ（ヘルプなど）の充実化も重要ですが、
「あのサービス、メーカーのサポートは対応が良い」という評価で、使ってもらえる（使い続けてもらえる）確率は上がると、個人的には思ってます。

個人の顔が浮かばなくとも「相談すればスムーズに解決できる環境がある」と認識されていれば、その安心感はユーザーに届き、定着し、波及していきます。

ではどのように「気軽に問い合わせることができる」と思ってもらえるのか。
それは、対応スタッフの「キャラ化」を推し進める（それにコストをかける）こと、と書かれています。

対応するスタッフがどんな人間か、積極的に外部へ発信していく。
例えば、ユーザー向けにオンライン講演を行って、どんな人間か認識してもらう。
そして、ただ出演するのではなく、ユーザーさんに愛される（その人の人間性を理解してもらえる）ような内容で実施できるとより良さそうですね。

つまらない動画を見せ続けられても、その人に惹きつけられることはないですよね。
その人が頑張っている姿を見せつつ、ユーザーさんにとって有意義な情報を提供できれば、きっと信頼されるんじゃないかなーと思います。
そして、その人になら聞いても大丈夫そう、聞いたらちゃんと丁寧に教えてくれる。
そんな信頼感、安心感を得られるCS（カスタマーサポート）が、意外と重要なのかなーと思いました。