【CS修行の道：85日目】「言いたいこと」じゃなくて「理解してもらいたいこと」を伝えよう。

うちのサポートチームではZoomを活用した対面のサポートを実施しています。
テキストだと自分の言いたいことを伝えるのが苦手なユーザーさんや、文章やヘルプでは理解が大変な方には、実際の画面を使って伝えることができるので好評をいただいています。

そのZoomサポートやチーム内でのレクチャーを自分が担当したときに、「相手に理解してもらう」よりも「自分が言いたいこと」を優先しているのでは、と感じることがありました。

聞かれていることに答えているつもりが、いつの間にか自分が気持ち良くなるために話している気がしたのです。

なぜそう思ったのかというと、ぼくが話し終わった後の相手のリアクションが「今ので理解ができた！」ではなく、
「（？？？）・・・なるほど〜」みたいな、僕の説明を理解しようと頭の中がぐるぐるしているような印象を受けたからです。

また、話が終わったタイミングで自分でも「（今の説明、長かったかも・・）」と感じたので、
聞いてる方はほぼ「（こいつの話、長くてわかりづらいなぁ）」と思っていたはずです。お恥ずかしい話です。

質問に対しては、まず「結論から伝える」。

それから、なぜそうなるのかを説明する。説明も冗長にならないよう、理由ごとにそれぞれ簡潔に話すことを、再度意識しようと思います。

メールを使った問い合わせ対応であれば、少々長い回答になっても「テキスト形式」なので、相手は途中から読み返すことができますが、
会話でのやり直し（聞き直すこと）はお互いに負担がかかります。

質問に対して、最優先で答えるべきことは何か。
その解説としてふさわしいのは何か。
補足として伝えるべきことはあるか。あったとしても、それは今伝えるべきか。

次に実施するサポートや、チーム内で行うレクチャーでは、今日の反省を活かしてシンプルでわかりやすい説明を心がけたいと思います。