【CS修行の道】「対応のプロ」は自分の知ってることが当たり前と思っちゃだめ。「なぜその質問をするのか？」と自問自答しよう。【58日目】

決めつけは良くない。
自分にとっては当然の情報でも、相手が何を求めているかによって、伝えるべき内容そして伝え方には、充分注意する必要があるよね、というお話。

なんで相手が同じことを何度も聞いてくるのかと疑問に思った時点で、相手と自分の認識（持ってる情報の量、質）が異なることに気づけるかどうか。
これがより良い顧客対応に繋がるのかなーと思います。

伝え方が悪いケースや、相手の理解力が足りてないといった場合も考えられますが、相手の聞いてきたことに「シンプルに回答する」のが一番の解決法なのかとも思ったり。

↑のnoteでは「このバスは○○まで行きますか？」という乗客の質問に対して、運転手が「□□まで行きます」（○○は□□の先）という回答をしています。
運転手からすれば「○○は□□の先ってことは当然でしょ」となりますが、乗客はそんなことは知りません（わからないから聞いてるわけですが）。

ただ運転手の立場で考えると「（もうすぐ出発するから早めに切り上げたい）」「確認してたら定刻で出発できない（そしてクレームになる）」みたいな考えがあったのかもしれません。
公共交通機関であればそれが許されなくもない（1人の不便と、大勢の不便のどちらを取るか）と思いつつ、一般の企業でそんな対応すれば、別の競合サービスに移ってしまうかもしれません。
使いづらい、ユーザー目線に立ててない（あくまでサービス提供側の都合）と判断されれば、あっという間にユーザーは離れていきます。

「お客様目線」という言葉だけが組織内で一人歩きし、理解している「つもり」になっていませんか？
「なんでそんなこともわからないの？」じゃなく「まずそこがわからないのね」と相手の質問に対して同調することが大切なのかなーと。

で、これができるかどうかは「自分の精神的状態によって左右される」と個人的には思ってます。
心に余裕があれば相手に寄り添うことができても、メンタルがやられてたりタスクが詰んでて焦ってる時は「なんでこんな（初歩的な）こと聞いてくるの！？」と思いがちです。

問い合わせ対応をする前はまず深呼吸して「さて、君は何がわからないのかな？」くらい落ち着いたテンションで（それはそれで謎）対応してみるのもありかもですね。明日やってみよう（笑）