【CS修行の道】どんなにサービス提供側が頑張っても、使う側も一定の理解が必要【23日目】

ワクチン接種をした方の腕がだんだん痛くなってきて、肩までしか上がらなくなってきました。
じきに収まるとと良いのですが・・

記事の中で「SaaSはどこも、まだまだ人手不足」というフレーズに続いて、以下のような記述がありました。

一方で、それだけでは結局SaaS企業にIT人材が集まるだけで、冒頭の「IT人材偏在問題」が解決しないんですよね。これが解決せず、事業会社にIT人材が増えていかないと、長期的にはSaaS企業の首を絞めることになっちゃう。
なぜなら顧客側にIT人材がいないと、課題が認識されないから。
顧客が課題と思わなければ、解決策（SaaS）は必要とされない。
エンジニアである必要はないし、ITにむちゃくちゃ詳しい必要もないと思うんだけど、社内の業務とITをつなぐ人材が増えないと、SaaSが必要というニーズも増えないし、導入もうまく進められない、という課題感を持ってます。

どんなに良いプロダクトを作り上げても、使う側に「課題」として認識されなければ、サービスを利用してもらうことはできません。
周りがいいと言ってるからとりあえず登録したとか、教わってる人に勧められるままに使ってます、って状態の人だと、正直使いこなすことは難しいと実感することが多いです。

勘の鋭いユーザーさんだと「あー、このサービスだとこんなことができるんだ。じゃあ、今の別サービスをこっちに乗り換えて、しかも1つのサービス内で管理できるね」となります。
しかしながら、そのように理解できる人ばかりではありません。自分の抱えている課題が理解できていないまま、言われた通りにサービスを使い始めても、何をしていいのか右も左もわからず、サポート窓口に「使い方を教えてください」と問い合わせることになります。

登録してくれること自体は大変ありがたいのですが、目的が定まっていないまま使い始めても、結局は数ヶ月で解約されてしまうでしょう。
今の会社にはサクセスチームがないので、どう活用していくかのサポートまではできていない状況です。
ただ、メールでもZoomで実施しているオンラインサポートでも「この機能は何ができるのか」という質問を定期的に受けることがあります。

今後はそういったユーザーさん（＝うちのプロダクトで何ができるのかわからない人）に向けたサポートができるといいなと思います。

ぼくの会社のプロダクトは、個人事業主や地方の中小企業といった、ITに精通していない方を対象にしています。
改めてそれを認識すると、サービス内の文言やヘルプページが対象ユーザーさんに合った内容になっているか、ということを見直す必要がありそうです。

プロダクトの提供側は、どうしたって提供側の視点になりがちです（たとえサポートスタッフといえども）。
改めて自分たちの対象としているユーザーさんが、どのようなスキルを持っていて、どんなペルソナの人たちなのかを認識しないといけません。
その上で、普段のサポート業務からサービス・ヘルプの記載まで、自分たちが向き合っているユーザーにとって、本当にわかりやすいかどうかを一つずつ改善していかなければならないと思います。

ちょうど今、ユーザーさんの問い合わせを減らす（＝自己解決を促進する）ことを目標にしているので、どうやたっらわかりやすく自己解決できるか、をユーザー目線で考えていきたいです。