【CS修行の道】CS（カスタマーサクセス）をやり切るために必要なのは「愛」だということ【17日目】

今日の夜ご飯はバターチキンカレーでした。ルーを一切使わずに、カレー粉とトマト缶で仕上げるんですけど、まぁこれが美味いこと。
週末、倍の量で作り置きしたいと企んでいます←（来週、毎日カレー確定）

さて、今日読んだnoteはタイトルがなかなか印象的でした。
ここ数年（もっとかな？）、カスタマーサクセスと言う言葉が頻繁に飛び交うようになって、「顧客の成功のために寄与できる」みたいな、カスタマー"サポート"より華やかなイメージがあったりしますよね。

でも実際は、先日のnoteでも書いたように、やっていることは非常に地道で、社内の他部署との連携や、顧客が自走して成功に向かっていける仕組みづくりをすることが求められます。

イメージばかりが先行してしまい、実際に自分がやるべきこととのギャップに苦しむことも少なくないようです。

サービス自体は未熟だけど、その他の分野でカバーして「それっぽく」良さそうに見えているサービスはたくさんあるようで、そういった企業に入っていざ「カスタマーサクセスを頑張ろう！」と思っても、中途半端な気持ちでは顧客の成功の実現は困難となります。

今のサービスがイケてないと思ったら「じゃあ、どうしたらユーザーの成功を実現できるサービスになるのか」を真剣に考え、開発チームと一緒になって改善していく行動力や巻き込み力が必要です。
これは真に自社のプロダクトを愛していなければ、実現することは難しいと思います。
今はまだ夢半ばだけど、完成したら必ずたくさんの人の役に立てるサービスだと思えるかどうか（もちろんそう思えるポテンシャルのあるサービスであることが前提ですが）、自分自身でそのプロダクトに惚れ込んでいるかどうか、がまず重要です。

また、プロダクトへの愛のみならず、カスタマーサクセスは顧客への愛も必要です。多くの企業が、営業が受注してきた顧客（案件）をCS（カスタマーサクセス）に引き継いで、オンボーディングから始めていくスタイルなのではないでしょうか？（めっちゃ肌感なので違ったらごめんなさい）

極端な話、営業はお客さんを連れてきたらそれでおしまいです（全然悪く言ってるつもりはありません、営業の人ごめんなさい）。
でも、カスタマーサクセスは顧客がそのプロダクトを利用する限り、逃げ出すことはできません。顧客が離れる（解約する）ことも避けなければいけません。
顧客の成功に向けて、理想の姿の実現のために、プロダクトを最大限に活用できるよう支えていくのがサクセスの仕事だと思います。
よく言われる、徹底した「顧客思考」が求められるので、相手と同じ目線に立って考え行動できる人が求められます。

それっぽいことをつらつらと書いてきましたが、自分自身を振り返ってみるとプロダクトへの愛がまだまだ足りないなぁと思います。
良いものではあるものの、そこまでの考えには至っていないのが正直なところ。

でも、どんどん改善されてできることも増えているので、CS（カスタマーサポート）として問い合わせ対応をしていく中で見つけた「使いにくさ」を、どれだけ解消していけるか、その仕組みづくりをできるかに注力していきたいと思います。
たぶんできることが増えたり、もっとシンプルで使いやすくなれば、今より好きになれると思ってます。

プロダクトへの愛、顧客への愛をもっと持っていこうって話でした。
明日のお昼もカレーです。