【CS修行の道】ユーザーがプロダクトに定着できるように、なんでもやるのがCSの役目【60日目】

SaaSのCS（カスタマーサポート）は、ユーザーさんが定着する（プロダクトを使いこなして、継続利用してくれる）状態を作れるようになると強い。
まさにその通り。

ぼくのチームが目指している姿も「すべてのユーザーさんが使いたい機能を使いこなせること」です。
誰もがプロダクトに備わっている機能をすべて使ってるわけじゃなく、その人が使いたい機能をストレスなく使える状態を理想としています。

これまでのカスタマーサポート、コールセンターは「問い合わせありき」でした。問い合わせが来たらそれに対して回答する、要は受け身の姿勢ですね。

ただSaaSの場合、サブスク形式の契約になる場合が多く、サービスやプロダクト、それに付随するサポートに不満があった場合、ユーザーはすぐに解約します。
多くのSaaSが一定期間、契約し続けてもらうことを前提とした料金体系を取っていることから、ユーザーが定着することはほぼ必須と言えます。

↑のnoteにも書いている通り、SaaSのCS（カスタマーサポート）チームがやるべきことは大きく分けて3つです。

1. ユーザーボイスをプロダクトに反映させ改善する
2. ユーザー自身で自己解決できる仕組みを作る
3. ユーザーがプロダクトの活用方法を理解できる仕組みを作る

1つ目のユーザーボイスの反映は、CSに取っての重要な働きであり、SaaSでは会社からも期待されることが多いと思います。
普段からユーザーと一番近いところで日々働いているのですから、ユーザーさんがどんなことで困っているのか、常にアンテナを張っておく必要があります。

2つ目はいわゆるヘルプですね。どんなにユーザーの使いやすさを考えて作られたプロダクトでも、一定数使いこなせない人が出てきます。
そういった人たちに向けて「これを見れば使い方の手順がわかる」ようにしておく必要があります。
また、使い方がわからず困っている人が、正しいヘルプに正しく到達できる導線も作るべきです。
ヘルプを書いても読まれなければ、そのヘルプは存在していないのと同義です。

3つ目のプロダクトの活用方法、これは新たに追加された機能が、プロダクト上で使い方が理解でき、そのまま使えるようなUI、導線になっていること。
これはCSだけでやれることじゃなく、開発チームとの連携が必要です。
エンジニアやデザイナーが作った新機能に対し、ユーザーのことを一番理解している（はずの）CSが、ユーザーが操作につまづきやすいところを無くしていく。
そんな動きが求められていると考えています。

いずれについても、日々の対応の中で自分たちのユーザーさんがどんな使い方をしているのか、どういうことに困ってるのかを、どれだけ認識し理解できるかが大切です。

「あー、またこの問い合わせね。」で終わらせるのではなく、「こんなことに困ってるのか。どうしたらスムーズに使ってもらえるかな？」という視点を持てるように意識したいですね。