【CS修行の道】ユーザーさんのインタビューで気をつけたいこと【47日目】

CS（カスタマーサポート）は、ユーザーさんに一番近いところで仕事をしています。
僕たちの会社では、Zoomを使ったサポートもCSが担当しているので、テキストベース（メールとチャット）の問い合わせとはまた違った形でユーザーさんと接する機会があります。

Zoomのサポートは基本的には機能の使い方や概要の説明がメインではありますが、ユーザーさんから要望をいただいたり、現在のプロダクトでは改善策が無かったり、なんてことがあります。

そんな時に、今後の改善に活かせる情報収集のコツとして、今回読んだnoteが役立ちそうだと思いました。

コミュニケーションのTipsとして、

なるべく意見ではなく事実を聞けるような質問をする
実際に体験した「ストーリー」を話してもらえるよう会話を導く
相手のフィールドに立つ
「わからないことはありますか？」じゃなくて「気になることはありますか？」と聞く

の4つを挙げられてました。

いわゆるユーザーボイスは「ユーザーさんの意見・要望」のことですが、出てきた意見をそのまま鵜呑みにするのはちょっと危険です。
本当にそれが必要な改善なのか、別の最善策があるかもしれません。あくまでそのユーザーさんが思っていることであり、事実（何ができなくて困っているのか、など）を聞くことを意識するべきです。

あとは、ユーザーさんが気を遣ったり、言いたいことが言いづらい雰囲気にしてもNGですね。
相手への聞き方一つをとっても（読んだnoteにも書いている通り）「気になることはありますか？」だと、些細なことでもユーザーさんが普段感じていることを聞き出せる可能性が上がりそう。

細かいことですが、せっかくユーザーさんと対面で話をできる機会なので、しっかりと意識してプロダクトの改善に繋げらるような情報を集められるようになりたいですね。