【CS修行の道】AIじゃなく「人」だからできるCS（カスタマーサポート）があると思う【38日目】

CS（カスタマーサポート）は、SaaSビジネスが注目を集めてる今、とても重要な仕事の一つだと考えます。
プロダクトを使い続けてもらうために、ユーザーの困りごとを一番に解決できるポジションにいるのがCS（カスタマーサポート）だからです。

メールやチャット、電話、時には対面（オンライン）でサポートすることもあるでしょう。
サービスの特性や組織の規模、プロダクトごとに理想とするサポートによっても、そのサポートチャネル（サポートを提供する手段）は様々だと思います。

サービスを使い続けてもらうためには、CSの存在が必要不可欠です。
CS（カスタマーサポート）はユーザーのためだけではなく、会社にとっても重要なポジションと言えます。

なぜなら、ユーザーの声（VoC）はプロダクトを改善する上で非常に重要だからです。
ユーザーが何を求めているのか、どこが使いづらいと感じているのか、を問い合わせの中から見つけ出し、より良いプロダクトにしてくための参考にすることができます。

「問い合わせをする」ということは、何らかの不便さ・困りごとを抱えているはずです。
それはUI/UXのようなデザインにまつわることかもしれないですし、そもそもプロダクト自体が未熟でユーザーさんの手助けができていないのかもしれません。
普通のユーザーさんであれば「使いづらいなぁ・・じゃあ使うの辞めるか」となるところを、わざわざ問い合わせてくれているということは、
「使い続けたいから問い合わせている（はず）」と認識し、一つひとつの問い合わせを真摯に対応するのは当然です。

サポート業務は一般的にコストセンターに分類され、なるべくコストをかけないような方針とする企業が多いと思います。
簡易的な質問であればAIに代替することも、場合によっては必要になるとは思いますが、問い合わせの先にいる「人（＝ユーザー）」に想いを寄せつつ、
問い合わせの裏に隠れている「困りごと」を見つけ出し、プロダクトの改善に繋げていくのは、電子機器にはできません。

ここにCS（カスタマーサポート）をやる意味があると僕は考えます。
機械ではなく人がやるからこそ、そこに意味を見出せるような仕事ができるように、問い合わせの一つの重みをしっかりと受け止めながらサポート対応をしていきたいです。