【CS修行の道】CS（カスタマーサポート）の果たすべき役割について考えてみた【8日目】

今日の修行内容は「自分の仕事の役割について考えてみた」です。
とはいえ大それた内容ではなく、こんなことができたらCS（カスタマーサポート）の仕事も楽しくできるよねー、みたいな感じの話になると思います。

今回読んだnoteの中では、CSはユーザー体験の「わからない」をなくすことが重要と書かれています。
カンムさんのバンドルカードは「決済手段」をサービスとして提供しているため、通過やクレジットカードと同等に「誰でも使えること」がとても大事なファクターです。

そもそも使いづらいサービスや、使うのにいちいち考えたり悩んだりするサービスを使い続けようと思う人はいません。
それはなぜかといえば、使うことが目的ではなく「それを使うことで得られるもの」が目的であり、その得られるものが簡単に手に入るサービスが選ばれるのです。

僕の会社のサービスも、使うこと自体を目的としているのではなく、サービスを利用してできたモノを経由して、新たな価値を生み出せる仕組みを提供しています。
なので、簡単に使えなければ他のサービスに移ってしまいます。使ってもらえなければ、利用料金もいただけないので、会社としては立ち行かなくなります。

使ってもらえない理由の中で、もちろんプロダクトの品質に問題を抱えている場合もありますが、ユーザーさんにもいろんな方がいて、使いこなせるようになるためにサポートが必要な場合が多くあります。

そのためにCS（カスタマーサポート）がいて、そういった助けが必要なユーザーさんの声を元に、より使いやすいサービスに改善していくための行動をするのもCSの役目になるわけです。

「カスタマーサポートが利益を生む場所でありたい」というフレーズも出てきますが、元来CS（カスタマーサポート）は利益を生まないコストセンターとして扱われがちです。

ユーザーがサービスを使い続けて（有料課金をして）くれれば、会社としては存続することができるわけなので、CSはここにダイレクトにカカw流ことができるはずだと思います。
もちろん、ユーザーが課金をするという判断においては、サポートだけはなくプロダクト自体やマーケティング施策など、複合的に要因が絡んでくるため、直接的な影響度合いを計測することは難しいです（実際、ぼく自身がCS経由での課金率を計測して改善しようと思っても難しい）。

それでも、CS（カスタマーサポート）を通して会社に貢献できていると感じ、実際に成果を出せていることがわかれば、今以上にCSとして働くことに価値を見出せると思います。

そんなサポートができるチームを目指して、より一層頑張っていきたいなぁと思います。