【CS修行の道：69日目】CS（カスタマーサポート）で重要なのは「ゴールの確認」

シンプルなことをやり続けるのって思っている以上にしんどくて、継続するには努力が必要。

CS（カスタマーサポート）の主な仕事は、その役職の通り「お客様のサポート」です。
困っているユーザーさんを助けてあげる、SaaSのCSであれば問い合わせ窓口に来たお困りごとを解決してあげることです。

それなりに経験を積んでいくと、問い合わせの内容をパッと見るだけでおおよその回答の目星がつきます。
「ユーザーさんが何に困ってて、何を教えてあげれば解決できるか」が、すぐに頭の中に浮かんでくるイメージです。

ただ、慣れ始めたばかりだと問い合わせの詳細を確認せず、「きっとこうだろう」で判断して、見当違いの回答をしたり、
あまり問い合わせが来ないレアな事例や、新機能や過去に例のない不具合で、正確に状況を把握ができていない状態の場合、
伝えるべきポイント・順序が正しく整理できてなく、原因と解決方法を正確に伝えられないこともあります。

ここで重要なのが「ゴールを明確にする」こと。
「今から伝える内容はここをゴールにしています」と宣言し、ユーザーさんにその後に書いてある内容を理解しやすくしてあげるわけです。
でもこれはユーザーさんの理解の補助だけでなく、サポートする側（自分）のためでもあるなぁと思うわけです。

ゴールを明確にしないと、書いている内容が右往左往して、何を言いたいのかよくわからない文章になりがちです。
自分の進むべき道（何を書くのか）を先に記すことで、自分の頭の中も整理できるのだと思います。

実際、結論が先に書いてある文章とそうでない文章では、前者の方が説明（解説）がスッと頭の中に入ってきやすいと思ってます。

困っているユーザーさんのためにも、自身がわかりやすい回答を作成するためにも「ゴールを確認する」ことを、
普段の問い合わせ対応で意識していきたいですね。