【CS修行の道】CX（顧客体験）はHX（Human Experiences）であるという考え方【11日目】

さて今週も修行の道をひたすら進んでいきましょう。
3周目に突入している自分に驚きつつ、たくさんの知見がnoteに投稿されていることに感謝しかありません。
今回読んだ記事なんて、海外のものを翻訳されていて、自分の力だけでは到底辿り着けなかった知見なわけです（←自分で努力しろ）。

米国のとあるSaasベンダーでは、「より良い経験」とは、「より人間的な体験（human experiences）」としています。
また、ユーザーにとって良い体験とは「楽に見えてかつ楽と感じるものである」と。
簡単にできそうに見えても、実は手間がかかるサービスは、ユーザーは「楽だ」とは感じません（そりゃそうだ）。楽そうに見える分、できなかった時の落差はむしろ大きいかもしれません。

SaaSサービスは、プロダクト自体はもちろん、サポート対応も含めて顧客体験であることを以前のnoteに書いた気がします。

そんなわけで、サポート対応も顧客体験（CX）の一部であり、その顧客体験は「人間的な体験：HX（human experience）」としています。
なぜかというと、ユーザーがサポート窓口に問い合わせるタイミングは、基本的に体験上よくない経験（上手く使えない、できない）があった時だからです。

ユーザーが望む人間的な体験で重要なのは「応答性」と「共感」だそう。
「応答性」は、ユーザーの変化しているニーズに応じて、積極的に対応できる能力。
「共感」は、相手の状況に身を置いて想像し、なぜそのように感じるかを理解することです。

ユーザーが望む全てのチャネルでサポート対応を提供することは、その時のリソースによっても状況が異なるため、常に最適解をアップデートしていく必要はありそうですね。
今すぐにはできなくても、今後やっていけるかどうかの調査や、限定的にやってみるといった姿勢も大事かもしれません。

また、問い合わせてきたユーザーに共感することは、日々のサポート業務の中で疎かになってしまいがちな部分ではないでしょうか。
特に、チームや組織として確立されていないフェーズの場合、どうしても1人あたりのサポートメンバーの対応件数は重たくなります。
そうなると、たくさんのうちの1件という意識が強くなり、ユーザーの気持ちに寄り添えずテンプレ回答をしてしまい、不満をもらってしまうケースも少なくないと思います。

もちろん、機能的にそもそも解決できない場合もありますが、ユーザーがどうして問い合わせをしてきたのか、問い合わせの裏側に隠れている感情を読み取ることを意識して、このサービスは自分に近いところでサポートしてくれると思われるような対応を心がけたいですね。
また、ストレスなく使えるための導線や解決方法の提示（ヘルプなど）ができるよう常にアップデートしていく考え方で在りたいと改めて思います。

チャットツールやZoomなど、オンラインでのサポート手段が増えていく中、結局最終的にはユーザーとサポートメンバーという「人対人」のやり取りになる中で、どれだけ人間的な体験を提供できるか、提供し続けていけるかが、サービス継続の重要なポイントとなり、今以上にCS（カスタマーサポート）という職種が重要視されていくのではないかなーと思いました。