【CS修行の道：94日目】CS（カスタマーサポート）は誰でもできると思ってます？

CS（カスタマーサポート）は専門職。
そう考えてる方は少ないのではないでしょうか。

「聞かれたことに答えるだけなんだから、誰でもできるでしょ笑」と思ってる人も多いかもしれません。
実際、前職ではCS（カスタマーサポート）はバックオフィス業務の一つに過ぎませんでした。
さらには、新入社員の教育プログラムとしても利用されていました（少なからず「新人でもできる仕事」という認識があったように思う）。

たしかに、提供しているサービスの仕組み、サービスを使うユーザー理解を深めるため、
サービス・ユーザー両方に関わる「サポート対応」は教育の一環として一定の効果があったと実感していました。

ただ、CS（カスタマーサポート）は「問い合わせに対応する」だけじゃないと声を大きくして伝えていきたいです。

問い合わせ対応といっても、どの機能に関することか、何についての質問なのか、困っていることの根本的な原因は何なのか、一つひとつの問い合わせを正確に理解する必要があります。

その上で、ユーザーを解決に導くために「過不足無く」伝えることが求められます。
さらに、ユーザーに継続利用してもらうためにもやるべきことがあります。

・困ったらすぐに聞けて解決できる体制があるという安心感を作り出す（すぐに適切な回答をくれる）
・自分で解決できる環境を作り上げる（ヘルプやコンテンツが充実している）
・問い合わせを分析し改善活動を行い、エフォートレスな体験を生み出す（必要な機能を使いこなせるようにする）

CS（カスタマーサポート）は、直接的な対応（メールやZoom）だけではなく、
問い合わせの内容を分析して、プロダクトを改善したり、自己解決コンテンツを作成することもできます。

受動的（直接的：メールなどの問い合わせ対応）なサポートと、能動的（間接的：顧客とやり取りをしない点で）なサポートの両面で、ユーザーさんに価値を届けることができるのが理想だなと考えています。

これだけやるべきことがあって、その両方ができるCS（カスタマーサポート）はまさに「専門職」といって間違いないと思います。