【CS修行の道】CS(カスタマーサポート)に必要なスキルは「質問に(だけ)答えない」こと。【59日目】

CS（カスタマーサポート）では、問い合わせに対して回答する『だけ』ではNGなケースが多くあります。

もちろん十分なこともあるけど、質問に対して答えるだけじゃユーザーさんは満足しないことが多いです。

「〇〇ってできます？」と聞かれて「それはできません。」と答えた場合、

「じゃあ□□はできる？」
「他に同じようなことができる方法（代替案）はある？」
「できないなら、今後改善される予定はありますか？」

みたいな追加の質問が来ます。

最初に来た問い合わせから、ユーザーさんが本当に実現したいことを想像して、先回りして回答すること。
CS(カスタマーサポート)に求められるスキルで一番重要だと思います。

とはいえ、ユーザーさんがどんなことを実現したいかを想像してもそれが100%当たらないですが、
こちらがちゃんと考えた上で提案・回答していれば、それに対して苦言を呈す人はいないと思います。

考えることを続けることで、その精度は上がっていくはずです。
考える→回答する→合ってるか確認、そのサイクルを回していくのが大切ですね。

先回りして回答するのと同じくらい重要なのが「回答に対する説明を添える」こと。
なぜそういう手順でやらないといけないのか、それをやる必要性はなんなのか。
やるべきことだけを伝えてもユーザーさんは納得できず、本当の意味で理解してもらえません。
やることの意味を理解すれば、そのやり方はユーザーさんに覚えてもらえやすくなると思ってます。

ユーザーさんは問い合わせてきた内容を解決したいのではなく(いや、解決はしたいんだけど)、解決してその先に実現したいこと=「本当のゴール」があるわけです。

そのゴールに気づいてあげられるか。
気づくことができれば「質問に回答するだけ」にはならないはず。
そんなサポート対応をできるように日々意識していきたいです。