代表電話番のささやかな「話す順番」の工夫

日々電話を取っている中で、そういえばこういう工夫しているな、と気づいたのは、話す順番。

電話って、メールやFAXと違って手元にログが残りません。次から次へと言葉は流れて消えていく。

そのうえ、日本語は結論が最後にきがちです。
なんなら主語まで省略してしまう。

これが大変。

何が言いたいのか、何の話なのかなかなかわからなかったり、前後関係がつながっていなかったり。

結論に至るまで、情報が出揃うまでじっくり聞き続けなければならないので、疲れます。

そこで、テンプレのある対応の時は、語順に気をつけています。

具体的には、「これから何を話すか、先に示す」ようにしています。

例えば

△「6月20日の発送になります」

だと、お客様はなんの日付かわからないまま聞いているので、「発送日はいつだっけ！？」「もう一度言って！」となってしまう可能性があります。

でも

◯「発送日は、6月20日になります」

だと、聞いている方も日付が来ると心の準備ができますし、メモも取りやすいですよね。

△「6月20日の発送になります」
◯「発送日は、6月20日になります」

文字でみるとあまり変わらないように感じるかもしれませんが、音で聞くと、情報の受け取りやすさが違うはずです。

複雑な問い合わせなどの場合はなかなかここまで考えて対応できませんが、言うことが決まっている時は、このように語順に気をつけています。

特に、数字や日付を伝える時に有効です。

大事なところはゆっくり話すスピードを落とす、という技と組み合わせるとなおよし、かも。

ささやかな工夫ですが、こういったことの積み重ねでお客様に「対応が良かった」と言っていただけているのかもしれません。

私自身、電話が好きじゃないゆえに、少しでも相手の負担を少なくできたらいいなぁと日々まったり試行錯誤しています。

さぁ今日もお茶とお菓子を脇に揃え、電話を取りましょう。

▼以前電話について書いた記事はこちら

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