セールス経験を活かし、カスタマーサクセス職へ
こんにちは。アルプのカスタマーサクセスの水谷（@ryoji0112）です。
アルプでは、サブスクリプションビジネスを行う企業向けに、今まで手作業や自社開発であった契約や請求の管理を SaaS として提供する、Scalebase というプロダクトを開発しています。
新卒で大手パッケージソフト企業に入社後、11年間在籍し、BtoB の大企業向けセールスとして継続的に数億円規模の大型案件を担当したほか、マネジメントやセールス責任者、1000人近くの新卒に向けたセールス研修の責任者などを務めました。
セールスの経験を積み、次第にもっとできることの幅を広げたいと思いアルプに入社しました。セールスの観点を持ったカスタマーサクセス（以下、CS）は、これまでの経験を活かしつつ、市場価値も高められると考え、チャレンジしてみようと思いました。
今回の記事では、セールス経験を活かしつつ CS としてどんなことをしているのかをお話できればと思います。
CS として何をやっているか
アルプのカスタマーサクセスは「カスタマーオンボーディング」と「カスタマーサポート」を担っています。
カスタマーオンボーディング
Scalebase の導入プロジェクトを計画し、進捗と課題を管理しながら実際に稼働するまでをサポートします。導入のハードルは何か、計画に抜け漏れはないか、遅延リスクはないか、などを考えお客様と合意形成をしています。
具体的には現状の Scalebase と大きなギャップがないか業務ウォークスルーを実施したり、導入を進めるために週次の定例では TODO を整理してお客様に渡しています。また、受け入れテストのプランを策定したり、契約データの登録や請求データの発行を代行したりなどしています。
カスタマーサポート
毎月の請求業務のフォローをしています。具体的には、請求が発行されているかをお客様と確認したり、対応が困難な作業をサポートしています。
また、月に1度、お客様の請求業務をより効率化するためにプロダクトのフィードバックをしていただく場を設けています。フィードバックをプロダクトチームに正しく伝えるため、どのお客様にどのような課題があるのか、具体的な業務フローなどをまとめています。
プロダクトチームとの連携については、VP of Sales の毛利が書いた記事で詳しく説明しているのでぜひご参照ください。
お客様と良好な信頼関係を築くために
CS は、お客様の事業を進める上でのパートナーでありつつ、常に頼ってもらえるよう半歩先をリードし続けることが重要です。
また、業務やアプリに詳しくなることはもちろん、打合せや連絡が事務的になってしまわないよう、1つでも笑顔になるポイントを作り、いかに「アルプとの打合せは苦じゃないね」と思ってもらえるかも大切です。
最近の私は、積極的にお客様の意思決定の場にも同席して、「そんなこともしてくれるんですか？」だったり、お客さんが言い出しづらそうな依頼を食い気味に「やりますよ！」と言ってプチ笑いを誘発して良好な関係を築いています。
一方、下請けみたいになったり言いなりになってはいけなくて、対価をいただいているわけなので、パートナーとして対等な立場でオープンにコミュニケーションをすべきとも思います。
過剰な要求であったら過剰だと言うべきだし、ご依頼は、根拠とメリットが伝わるようにお願いをすることで、本当の信頼関係が築いていけると考えています。
メンバー全員が CS の観点をもつ
CS は、私やチームメンバーだけではなく組織全体で体現するものです。
アルプは、入社したすべてのメンバーに2週間程度、CS の観点を持つために業務体験をしてもらっています。CS が非常に重要な役割であることを、言葉だけでなく体験として伝える、大好きな文化です。
CS は組織全体で行うものとして、あえて我々 CS の役割を定義すると「アカウントマネージャー（以下、AM）として、カスタマーオンボーディングとカスタマーサポートをしている」となります。
事業する上で最も大切な存在は、信じてついてきてくださるお客様です。AMは、お客様の声を最前線で受け止め、お客様を最も熟知する職種です。
お客様の声を事業にフィードバックするだけでなく、自ら事業を動かしお客様にも日々の機能リリースをフィードバックしていくことが重要です。
我々は、Scalebase や付随する業務に詳しいサポート役ではなく、高いコミュニケーション力でフィードバックのサイクルを回し続け、お客様と共に非連続な成長をしていける存在でありたいと思っています。
セールスの観点を持った CS として
モノづくりは、非常に難しいとアルプに入社して痛感しています。前職では、お客様の導入のための機能開発に関わる機会は少なく、実装難易度などほとんどわかりませんでした。
過度な期待と無理な導入は結果的に解約につながるため、お客様の要望とプロダクト開発のバランスが大事です。
今は製品を売ることと、お客様にしっかり価値を感じてもらうことのバランスを保つために、セールスも引き続きやっています。
自分で売り、稼働からサクセスまで導くというのはスタートアップならでの経験です。
どちらも自由に任せてくれる経営陣の器の大きさを感じています。
前職でも、最後まで責任をとる覚悟でお客様に販売していましたが、CS の今は本当の意味で「最後まで責任をとる覚悟」を体現する立場となっています。
終わりに
今回の記事とは関係ないのですが、12/16(木)に行われるカスタマーサクセス天下一武闘会2021の本戦進出の6名に選出いただきました！
アルプの CS が日々行っていることを具体的にお伝えいたしますので、ぜひYouTube Liveを視聴いただければと思います！
アルプでは CS 含め、積極的にメンバーを募集しています。今回の記事を見てご興味を持ちましたら、ぜひ Meety で私とカジュアル面談しましょう！よろしくお願いします！