クレームにビビらないために、知るべき３つのこと
今日のnoteは、「クレームにビビらないために、知るべき３つのこと」についてお話しします。
僕の所属している会社の後輩に、クレームを怖がりすぎてしまい、質問すべきことが質問できなかったり、あいまいな対応になって、評価を下げてしまうような方がいます。
経験を積んでいけば、クレームを解決できた実体験によって、怖がりすぎずに済むようになっていくと思います。
でも、人によっては、そこに至るまでの間に営業という仕事が嫌になってしまったり、そこに至るまでに時間がかかりすぎる人もいるんですよね。
と、言うわけで、余計なお世話１０００００％なんですが、クレームを怖がらないでいられるマインドセットのために、知るべき３つを紹介します。
そもそも、クレームはビビる対象ではないです！では、いってみましょー！
クレーム⇒納得のほうがリピートする
まず、知っておくと良いことの１つ目は、
問題・不満の発生した時に、不満を伝えてくださったお客様のうち、その対応が迅速で満足な場合、リピート率は９２％
ということです。
これは、トランス・コスモスさんの「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」に示されています。
該当部分引用↓
これを読んでくださっている方の商材の通常（クレームなどない場合）のリピート率は分かりませんが、なかなか９２％には届かないのではないでしょうか。
つまり、普通に満足するとき以上に、不満が解消された後のほうがリピートされる可能性が高いということになります。
つまり、チャンスです！
迅速かつ満足であれば、ファンになってくれるというわけです。
なんだか、クレーム対応に前向きにチャレンジできる気がしませんか？
感謝するべきことである
続いて、知っておくと良いことの２つ目は、
問題・不満発生時に直接不満を伝えない（サイレントマジョリティー）は４６％
ということです。
これも、トランス・コスモスさんの「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」から。
先ほどと同じ部分を引用↓
なんと、不満のあるお客様の４６％はクレームを出さずにリピートもしないということです。（でも２４％リピートしてるｗたぶん強い商材なんだろうな）
想像してみれば、当たり前のことだと思いますが、クレームを出すのも、面倒ですよね。返金されるべき内容であるとかでなければ、わざわざ文句を言ったところでお客様が得ることはあまりありません。
それどころか、気力も体力も時間も使います。
迅速に満足なクレーム対応ができると９２％がリピートすることにも通じる部分かと思いますが、ある程度、期待していたり、伝えてあげようという思いがなければ、クレームをわざわざ出さないで、去っていくのです。
そう考えると、すごくありがたいことに思えてきませんか？
実際に、しっかり対応できているクレーム対応は、最後は謝罪では終わりません。
「至らぬ点を教えていただき、ありがとうございました」
「お知らせ下さって、本当にありがとうございます」
こういった、お礼の言葉になるはずです。最後の最後も「申し訳ございません」って謝っているクレーム対応はたぶん失敗しているはず。（というか、最後は謝らないで感謝を伝えるべきです）
こういう事実を知ると、クレームってありがたいことだと思いませんか？
クビになることはない
３つ目は、誰もが理解していると思うのですが、
クレームが発生して、解決できなかったとしても、「クビにならないし、減給さえもないし、ましてや、死ぬこともない」
ということです。
はて？僕たちは、クレームの何にビビってたのでしょうか。
自分の居心地の悪さ？
上司に怒られる？
同僚から、ショボいと思われる？
どれも些末だし、手前勝手な話だと思いませんか？
そもそも、クレームは、ありがたい話で、しかも迅速に満足いただいたらリピートしていただくチャンスでもあるわけです。
で、実際に被る可能性のある被害は、この程度・・・普通、給料も変わりません。
嫌らしい言い方をすれば、営業場面の中では、非常に珍しい、ローリスクハイリターンなシチュエーションなのです。
最後に
今日は、クレーム対応にビビりすぎないために知っておくと良いことを３つ紹介しました。
✅クレーム⇒納得のほうがリピートする
✅感謝するべきことである
✅クビになることはない
いかがでしたか？
もしも、詭弁に聞こえる人がいたら、営業が良くかかる洗脳（これ、誰が洗脳しているのだろう？）です。
今一度、一生懸命、お客様のことを想像してみてください。
自分だったらどうですか？クレーム入れるの、気力いりませんか？１ミリも期待しないでクレームなんて出しますか？
確かに、いわゆるモンスタークレーマーもいます。
でも、そうであっても迅速に誠実に対応して、満足してもらえれば、素晴らしいお客様になってくださることもあります。まずは思い込まないで、いかに満足してもらえるかを考えて対応してください。
それでも収拾がつかない場合は、お客様を選ぶ権利が売る側にもあります。自分で決める権利が無くても、上長へ相談の上、ご一緒することをお断りしましょう。
では、また明日！
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