悪い情報が伝えられないのは社長の責任

［要旨］

コンサルタントの徳谷智史さんによれば、会社で悪い情報が社長に伝わらないとき、その原因は社長にあり、悪い情報を伝えた部下を叱責したり不機嫌になるからだそうですが、そうなることを避けるためには、悪い情報に対して感謝を伝えたり、中間管理職が一般社員から声を吸い上げて共有するなど、悪い情報を吸い上げる仕組みや風土をつくることが求められるということです。

［本文］

今回も、前回に引き続き、徳谷智史さんのご著書、「経営中毒－社長はつらい、だから楽しい」を読み、私が気づいたことについて述べたいと思います。前回は、徳谷さんによれば、ある会社の社長は、優秀な人材が入って活躍すると、社長は、「俺のほうができる」という態度を無意識のうちにとってしまい、社長自ら人が定着しない構図をつくり出していたので、会社を成長させるためには、社長の承認欲求を抑えなければならないということについて説明しました。

これに続いて、徳谷さんは、会社で社長に悪い情報が上がってこないのは、大部分が社長に原因があるということについて述べておられます。「悪い情報が上がってこなくなるのは、だいたい、社長に原因があります。『悪い報告をしたら叱責される』と思って、メンバーが報告をためらったり、ポジティブな情報だけを報告したりするようになっていくのです。『厳しい批判も受け止めるので、何でも言って欲しい』と言うので口にしたら、怒られた。あるいは怒られなかったけど、その後、ものすごく機嫌が悪くなった……。

こうなると誰も悪い情報を報告したくなくなります。すると、『もうちょっと問題を解決してから報告しよう』と、自分でこｓっそり火を消そうとします。ところが、それによってさらに火事が大きくなり、取り返しがつかなくなる……。よくあるパターンですね。せっかちな人ほど、責任を個人に負わせたくなる気持ちはわかるのですが、社長自身の言動によって悪い情報が上がってこない構造をつくっているからこそ、そういう困った事態が起こるのです。

悪い情報が上がってくるようにするには、社長が、悪い情報でも『早く報告してくれたことには感謝したい』というひと言を忘れないことです。シンプルですが、とても大事な心がけです。ただ、それでも悪い情報を積極的に話したい人はいません。なので、中間管理職が一般社員から声を吸い上げて、共有するといった具合に、悪い情報を吸い上げる仕組みや風土をつくることも並行して進めたいものです」（１７６ページ）

恐らく、どんな人も「悪い情報ほどありがたい」ということは理解しておられると思います。でも、人は感情で動く生き物なので、悪い情報を耳にすると機嫌が悪くなります。これは極めて自然なことです。そこで、悲観的なのですが、私は、日本の職場のトップのほとんどは、悪い情報を報告すると機嫌が悪くなり、したがって、その組織は結果として、悪い情報はトップに伝わりにくくなります。これについては、批判をすることにもなるのですが、批判したいということよりも、それが日本の職場の現実なのだと認識しています。

それくらい、悪い情報を円滑にトップに伝えるようにすることは難しいのだと思います。もちろん、私が、仮に、部下１００人を抱える部署のトップに就いたとしたら、果たして、悪い情報をすぐに伝えてもらえるようにできる自信があるかというと、ある程度はできるようになるとは思いますが、やはり、半分くらいしかできないのではないかと思います。繰り返しになりますが、本当に難しいことだと思います。

しかしながら、これまで、不祥事を起こした会社のトップが、謝罪の記者会見の場などで、「現場で起きていた情報が伝わってこなかったことを残念に思う」という説明を何度もきいてきました。本旨からそれますが、それは、現場の情報が伝わらなかったのではなく、社長が現場の情報が伝わる仕組みをつくらなかっただけだと思います。上から目線で恐縮ですが、もう、そのようなことを述べる時点で、私は、そのようなトップは、認識の間違いをしており、現場の情報が自分に伝わらなかったことは、「身から出た錆」だと思っています。

話を戻すと、会社の不祥事の原因の多くは、悪い情報がトップに伝わらなかったことです。そうであれば、悪い情報は本当にありがたいものであり、それを聞いたとき嫌な気持ちになったとしても、本当なら、それを上回るよろこびが得られてもよいのだと思います。ただ、これも繰り返しになりますが、人はどうしても嫌な情報には不機嫌になってしまうので、社長のような、人の上に立つ人は、それに耐える精神力を強くしなければ務まらないということに尽きると、私は考えています。

この、悪い情報がトップに伝わらないことについて、別の観点からアプローチしてみたいのですが、経営コンサルタントの小山昇さんの会社で、顧客からクレームを受けたとき、「クレームを発生させたことの責任は一切問わない。それで評価を落としたりもしない。しかしクレームの報告がなかった場合は賞与査定を大きく下げる」というルールを設けているそうです。

このルールがあれば、すべてうまく行くということではありませんが、それでも、明文化されたルールがあれば、悪い情報を直ちに報告しようと考える従業員が増えるでしょう。もちろん、こんなルールをつくったら、社長は部下の尻拭いばかりすることになる可能性もあります。それでも、クレームを隠されるよりはよい結果につながるはずです。

2024/9/29 No.2846