お客さんとのコミュニケーション上達の3つの極意
こんにちは。中野莉子です。
突然ですが、皆さまは接客をするシチュエーションなどで、「何の話題から入ったらいいんだろう…」と冷や汗をかいた経験はありませんか？
我々が開催するオンラインでハンドメイドやエシカルフードの販売・ワークショップを開催する「クラフトメイドマルシェ」の出展者アンケートでも、来場者とのコミュニケーションで『何を話したらよいかわからない』『天気や住んでいる地域の話など、ありきたりな話をしているけど間が持たない』という声を毎回のように聞くので、ここで記事にしてみようと思います。
クラフトメイドマルシェの詳細はこちら
今回は、オンラインでの接客シーンを題材に書いていきますが、接客業をされる方にとっても応用できる内容となっておりますので、ぜひ最後までお付き合いください。
まずは、上手く会話を進めるために必要な前提からお伝えします。
自身の目的を明確にする
来場者とコミュニケーションを取るには、挨拶をした後にホストである出展者がまず自己紹介をしましょう。
来場者にいきなり自己紹介？と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、出展者がどんな人間なのかということを来場者に伝えることで安心感をもってくれます。
ただし、自己紹介といっても、出身地や趣味の話をしても、その後会話が発展しない可能性が高いです。
そのため、最初の自己紹介で話すべきは「なぜ出展しているのか」「どういう想いで仕事をしているか」です。
出展者と参加者の間には、「今この瞬間、同じ時間を共有している」という共通項が存在します。そこに焦点を当てて話すことで、確実に話が広がりやすくなります。
そのため、よい自己紹介をするためには、出展者自身がなぜ出展をしているのかという「目的」を明確にすることが大切です。
どういった経緯で、どのくらいの期間活動を続けているのか、リアルイベントの実績はどうか、オンラインイベントで来場者とどういう関係になりたいか、自分自身何を目指しているのかをしっかりお伝えしていくことから始めましょう。
例えば、「クラフトメイドマルシェと出会ったのは3年前で、これまで計5回出展しています。リアルイベントは東京都港区エリアで毎月1回は出展しています。
まだまだオンラインに慣れない部分もあるけど、このイベントはリアルでは出会えない全国のハンドメイド好きの方々にも出会える素敵な場です。
ECサイトで販売することももちろんできるんですが、やっぱり自分の口で素材やハンドメイドの魅力をもっと色んな方々に届けていきたいと思って、このイベントに出展しています。」
というように、事実だけではなく不安感や自身の想いなど情緒的な部分も盛り込まれた自己紹介だとお客さんから好感を持たれやすいです。
相手の来場目的を知る
一通り自己紹介を終えたら、今度は参加者さんの話を聞きます。「今日はなぜ来られたのですか」などと、話しを振ってみましょう。
相手に話を振る前に、しっかりと自分のことを伝えることで、来場者は『そういうストーリーがあって今、私はこの人(出展者)とこの商品に出会えているんだ』『商品が可愛かったからイベントに参加してみたけど、そういえばハンドメイド自体昔から好きだったんだよね』などとそれぞれが思い思いに自分の参加した理由を自然と話してくれるようになります。
これは、心理学的にも『返報性の原理』といって、他人から何かをもらうとお返ししたくなる心理作用が働くと言われています。
迷ったらシンプルに
とはいえ、スキルを意識しすぎてぎこちなくなってしまっては元も子もないのです。
これは、私の教訓でもありますが、シンプルに笑顔であいさつして、参加してくれたことへの感謝と日頃の頑張りを労って、楽しいひとときにしましょうね、と真心込めて伝えていくことが、まわり回って来場者にも伝わりやすく、自分自身の緊張もほぐれるのでお勧めです。
オンラインイベントのコミュニケーションを上手くする3つの極意
それでは、いよいよこの記事の本題です。
オンラインイベントのコミュニケーションを上手くする3つの極意はこちらです。
１．リアクションはいつもの1.5倍
まず、オンラインイベントは出展者も来場者も画面越しです。
お互い同じ空間にいないことで、リアルイベントに比べると温度感は高まりにくいのがデメリットです。
その状況をどう活かすかは、オンラインイベントの醍醐味です。
出展者が率先してリアクションをいつもの1.5倍にして思い切り楽しみましょう。
恥ずかしさが残るうちは、事前に歌を歌って声が出るようにしてからとか、イベント直前に仲の良い友人と電話するなどして、テンションを高めてから始めましょう。
２．声のトーンに感情を乗せる
次に、声のトーンに感情を載せることを意識しましょう。
先ほどのリアクションと似ていますが、こちらは喜怒哀楽を声でしっかりと表現することを意識していきましょう。
こちらも心理学の話になりますが、『メラビアンの法則』では、コミュニケーションにおいて受け取れる情報は『言語・聴覚・視覚』情報だと言われてます。
言語情報(verbal)が7%、聴覚情報(vocal)が38%、視覚情報(visual)が55%の情報を受け取ることが出来ると言われています。
オンラインイベントでは1番比率の高い視覚からの情報が極端に下がってしまうため、38%を占める聴覚情報でしっかり発信していくことが大切です。
端的に言うと、来場者が出展者から受け取る情報は、何を喋っているかというより、どんな耳障りだったかの方が重要だと言うことです。
実際、クラフトメイドマルシェでも、うまく行っているイベントは、来場者アンケートで『先生がすごく楽しそうに喋ってた』とか『ワークショップで上手くできず不安に感じてたところ、優しく教えてくれた』というような、話していた内容とは直接関係ないがポジティブな感想が多い印象です。
３．オンラインのコミュニケーションツールの機能をフル活用する
3つ目は、オンラインのコミュニケーションツールの機能をフル活用することです。
クラフトメイドマルシェが行うオンラインイベントでは、ビジネスでもよく使われるzoomとオンラインイベント専用のRemoの2つのオンラインツールで運営しております。
それぞれ、画面上に『いいね』や『拍手』、『ハートマーク』や『顔文字』などのリアクションを送ることができるので、喋らなくてもどんどんリアクションをしてもらえるよう、使い方を伝えていきましょう。
私は根っからの関西人ですが、会話に詰まってしまったことは多々あって、無言になった時に来場者の方が拍手でエールを送ってくれたことは今でも忘れられません。
その他にも、画面共有機能があるのでプロモーション動画を流したり、デバイス内でBGMを流すハンドメイド作家さんもいらっしゃいますので、オンラインイベントならではのアレンジは無限だと感じてます。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回の記事では、クラフトメイドマルシェの出展者より、オンラインイベントのコミュニケーションの課題の声が上がったことから、コミュニケーションを上手くする極意を書いてみました。
ひとつ一つのスキルを見ていくと決して難しいものではなかったと感じています。
最後となりますが、私のポリシーをご紹介させてください。
今回の記事で改めて感じましたが『備えあれば憂いなし』です。
クラフトメイド協会の事業を始める時には、「どうしたらみんな喜んでくれるかな？トラブルが起きた時にはどう対処しよう？」などといろんな想定をして仲間と一緒に一つずつ解決してきました。
これからもハンドメイドを好きな人とこれから好きになってくれる人のために、一緒に楽しんで行きましょう。
＜出展者大募集＞
次回、2024年2月11日(日)クラフトメイドマルシェのハンドメイド販売ブース、ワークショップブース、フード販売ブースの出展予約受付を開始しております。
応募はこちらから(トップページの下部よりアクセスしてください)
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https://www.craftmade-association.org/