思い込みの怖さ

クライアント様であるクリニック様に入店、
今回の課題は新しく入社したスタッフの成長を
どうすればスピードアップ出来るか？
という話題に。
 
カウンセリングスキルは多少時間がかかるのは仕方ないが、
事務処理ぐらいはなんとかスピードアップして覚えて欲しいとのこと。
色々とマネージャーに確認したところ、
そもそも患者様が帰られた後の事務処理のマニュアルがないとのこと。
簡単な作業なのであえて必要ないと思っていたそうですが、
単純なミスが続く環境をどうにか改善したい
との思いがあったようでした。
 
何でもマニュアル化すればいいとは思いませんが、
最低必要限、しなければいけないことを順番にリスト化して
最初に渡してあげたほうが良いのでは？
ということで、
改めて、フローのマニュアルを作成。
 
最初は箇条書きの簡易的な内容でしたが、
“この作業はこの順番じゃないと困る”
“このリストは記入方法が難しいので入力の順番を記入したほうが”
“項目別にどのファイルに入力が必要か記入したほうが”
など、
書き出してみると、
見えなかったつまずきポイントが浮かび上がってきます。
 
完成したものを新人スタッフに渡したところ、
「今まで間違いを指摘されていた部分が明確になりました」
と、早速業務に活用してくれていました。
 
教える側が「このぐらいは分かるだろう」
と思って接してしまうことが、
新人スタッフにはどれだけストレスになるか、
マニュアル作成を通じて再認識しました。
 
内側にいると見慣れた書類や備品も、
新しく加わったスタッフの方から見れば、
どれも初めて見るものばかりです。
「このぐらいは分かるよね？」という勝手なこちらの認識で、
相手の向上心を傷つけないよう、
きめ細かな教育の必要性を改めて感じた出来事でした。