RevComm職種解剖 〜カスタマーサポート編〜
こんにちは。RevComm（レブコム）PRです。
レブコムは、ビジネスにおける会話の可視化とセルフコーチング、生産性向上を実現する音声解析AI電話「MiiTel」、AI搭載オンライン会議解析ツール「MiiTel Meetings」、オフライン（対面）の商談を可視化する「MiiTel RecPod（α版）」を提供している会社です。
チームの業務内容やカルチャーなどをインタビューし、RevCommで働く魅力や、やりがいなどを紹介していく連載コンテンツ「RevComm職種解剖」。
今回はカスタマーサポート編です。カスタマーサポートグループのマネージャーを務める廣瀬にインタビューしました。
〜プロフィール〜
廣瀬 知里
新卒からIT業界で開発、工程管理などに携わり、エンジニアやカスタマーサポートの経験を経て、2020年2月にレブコムに入社。入社後、カスタマーサポートチームを立ち上げ、現在はカスタマーサポートグループが所属するカスタマーサービス部門のマネージャーも務めている。マレーシアからフルリモート勤務。
業務内容
カスタマーサポートのミッションと役割
レブコムのカスタマーサービス部門は
・お問い合わせ対応を行うカスタマーサポートグループ
・サポートページの作成・更新を行うコンテンツグループ
・新機能のテストや品質の確認を行うQAグループ
の３グループから成り立っています。カスタマーサービス部門として、下記の理念とミッションを掲げています。
理念
質の高い「サポート」「コンテンツ」「QA」を「サービス」として提供し、顧客のミッション達成と顧客エクスペリエンス向上を支える
ミッション
・お客様へ「最適最善のサービス」を提供する
・お客様と社内、それぞれの見解を理解し、適切かつ円滑に橋渡しする
・製品の品質向上に貢献する
・最少人数で最高パフォーマンスを創出する
カスタマーサポートグループでは、MiiTelの機能や操作に関する様々な問い合わせに対して、社内の関係部署と連携し、質の高い「サポート」を「サービス」として提供するのが役割です。グループが所属する部門名を「カスタマーサポート」ではなく「カスタマーサービス」と名付けているのは、ハードスキル・ソフトスキル両方を兼ね備え、社内外のステークホルダーと良好な関係性を構築することを目指しているからです。カスタマーサポートでは、MiiTelを利用している全ての方のお問い合わせに対応しているため、お客様だけでなく社内からの問い合わせにも対応します。
カスタマーサポートの特徴3選
特徴1：MiiTelのプロフェッショナル
カスタマーサポートではお問い合わせの内容やお客様ごとに担当制は設けておりません。どのようなお問い合わせが来ても、誰でも対応できるように、一人一人がMiiTelのプロとして、製品や仕様に対する知識を日々アップデートし続けています。
特徴2：様々な部門との連携
カスタマーサポートではお客様からのお問い合わせだけでなく、社内からの問い合わせにも対応しています。例えば、セールス自身でMiiTelを利用する中でわからないこと、カスタマーサクセスがお客様から受けた質問に対してどのように回答したらわかりやすくお伝えできるか、等です。適切な回答をするにあたり、テクノロジー部門との連携も不可欠です。他部署とのミーティングも活発に行いながらコミュニケーションを取り、最適解に導きます。
特徴3：変化する組織体制
カスタマーサポートグループは、カスタマーサクセスから独立する形で2名体制でスタートしました。現在はカスタマーサポートグループ11名、コンテンツグループ3名、QAグループ6名の3グループ体制に拡大しました。QAグループが同じ部門内にあることもユニークな体制だと考えています。カスタマーサポートとQAエンジニアが密に連携が取れることで、カスタマーサポートは内部仕様など詳細な確認ができ、QAエンジニアはお客様の声を聞くことができる等、同じ部門に所属することでお互いに良い相互作用が生まれています。常に組織の拡大、事業の成長に合わせて体制を変化させているので、どのタイミングでジョインしても、組織作りに携わることができます。
魅力・やりがい
レブコムのカスタマーサポートは、全員が”MiiTelのプロフェッショナル”として、誰でも、どのようなお問い合わせに対しても責任を持って対応できる状態を目指しています。製品の知識に加え、技術的な知識や、セールス・カスタマーサクセスの業務内容への理解なども深めながら、あらゆるお問い合わせに対して確実に解決できるよう、自分で新しいことを学んだり挑戦していくことが好きな方にとって、やりがいのある環境です。また、組織についても常に良い状態を考え、チーム全員で課題を出し、課題に対して役割を設けて取り組んでいるので、組織作りに携わることができる点も魅力だと考えています。
働き方
入社後の業務の進め方
入社後は3日間の全社オンボーディングで会社やプロダクト理解を深めます。その後、カスタマーサポートグループのオンボーディングプログラムを実施します。社員ごとに本番環境に即したMiiTelのテスト環境が提供され、自分で自由にサービスを使いながらプログラムに添ってカスタマーサポート対応に必要な知識を習得していきます。オンボーディング期間は、入社時のスキルに合わせて約1ヶ月間を目安としており、徐々に簡単なお問い合わせから実対応をスタートしていきます。
勤務時間はサポート受付時間が9〜18時となるため、原則サポート受付時間に業務にあたれるよう設定します。レブコムはフルフレックスの働き方が認められているため、サポート時間を軸に勤務時間を前後する等グループ内で連携を取りながら勤務時間を調整しています。
1日の流れ
9:00～10:00 始業
10:00 カスタマーサービス部門定例MTG (毎日)
10:00～18:00 お問い合わせ対応、各部署とのMTG、組織の仕組み化や効率化に関する業務等
※休憩は他メンバーと重ならないように調整して取ります。
18:00～19:00 終業
フルリモート・フルフレックスの活用方法
レブコムではgoogleカレンダーでお互いの予定を確認できるようになっています。カスタマーサポートグループでは育児中のメンバーも多いので、子どもの用事や通院などで中抜けしたい場合などはカレンダーに予定を登録して、お互い声を掛け合いながら業務とのバランスを取っています。
私はマレーシアからフルリモートで業務に当たっています。子どもの送迎や用事などでフレックスを活用して中抜けすることもあるのですが、その際に「悪いな、迷惑をかけてしまうかも」といった後ろめたさを感じることがないのは、創業時からフルリモート・フルフレックスで時間よりも生産性を重視するカルチャーによるのではないかと感じています。
チームについて
カスタマーサポートの雰囲気
カスタマーサポートで行うお問い合わせ対応は、様々な部署と連携しながら業務を進めていくので、自分から情報をキャッチアップしていく姿勢のある方が多いです。Slackでのテキストコミュニケーションがメインですが、お互いのスケジュールを共有し、googleカレンダーで空いているところはいつでもミーティングを設定して良いので、何かあればSlackのハドルやオンラインミーティングで会話をしています。フルリモートで離れて仕事をしていますが、常に誰かとコミュニケーションを取りながら業務を進めていくので、あまり1人で仕事をしているというような感覚はありません。
コミュニケーションの工夫
週1回オンラインでもくもく会を実施したり、Slackに部門専用チャンネル、グループ専用チャンネル、新メンバー専用チャンネルを設けて気軽に業務の相談ができる環境を作っています。日々フルリモートで業務に当たっていると、雑談する機会やメンバー同士個別に話をする機会が限られてしまうので、毎朝の定例会では、業務に関する報告・共有の後に10分ほど、持ち回りでメンバーからの「ひとこと」コーナーを設けたり、Notionの部門ページ内にブログページを作成して、最近行った場所、買ったもの、食べたもの、趣味などの近況を共有できるような機会を設けています。
その他にも、地方在住メンバーや育児中のメンバーも参加しやすいよう、オンラインランチ会なども開催してコミュニケーションを取っています。
カスタマーサポートの目指す姿
こんなチームにしていきたい
一人一人が、MiiTel のプロとして、お問い合わせに対して責任を持って自己裁量で対応しながら、それをグループ全体のナレッジとして、全員でグループを成長させていけるようなチームにしていきたいです。最少人数で高いパフォーマンスを出していけるように、仕組化、効率化といった組織づくりも1つずつ実行し、お客様はもちろん、社内にも満足度の高いサービスを提供していきたいと考えています。
私は、カスタマーサービス部門のマネージャーを務めているので、部門全体のお話もさせていただくと、カスタマーサポート、コンテンツ、QAグループそれぞれがプロフェッショナルとしてお客様にサービスを提供しているので、グループ連携で相乗効果を出していくこと、各メンバーががやりがいを持って仕事を楽しみながら、キャリア・経験を積んで成長していくことをサポートしていきたいです。
こんな人と働きたい
レブコムのカスタマーサポートは、指示をもとに確実に対応していくというよりは、常に自分で情報をキャッチアップしながら、自分で考えて行動する姿勢が求められます。
製品に対する知識や関連する業務への理解など、自身で探求し、成長することにやりがいを感じられる方と一緒にお仕事ができたらと考えています。
レブコムは組織も事業も成長過程のため、まだまだできることや、やりたいことがたくさんあります！自己の成長がグループの成長にも繋がることが実感できる環境です。縁の下の力持ちとして、サービスの価値を高め、提供していきたい方、組織づくりに興味のある方、ぜひ一緒にレブコムのカスタマーサポートグループを盛り上げていただけたら嬉しいです。
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RevCommは、現在一緒に世の中の仕組みづくりをしてくださる素敵な仲間を募集しています！
RevCommでは「アウトプットを求める過程はなるべく社員が業務に集中できるように」という考えのもと2017年の創業当初から生産性を意識した「フルリモート・フルフレックス」の働き方をしています。会社のカルチャーの一つでもあるのですが、採用面接などでは「働き方やチームの雰囲気をイメージするのが難しい」といったご質問をいただくことも。
本連載を通して、チームの業務内容や雰囲気を少しでも感じていただけたら嬉しいです。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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