コールセンター歴10年のPMMがMiiTel CallCenterにかける想い
こんにちは。RevComm（レブコム）PRです。
レブコムは、「コミュニケーションを再発明し、人が人を想う社会を創る。」という理念のもと、「話す、聞く、価値になるーMiiTel」を提供している会社です。
2023年6月に電話解析AI「MiiTel Phone」のコールセンター機能をフルリニューアルし、新たに「MiiTel CallCenter（ミーテルコールセンター）」として提供を開始しました。今回のnoteでは、MiiTel CallCenterのプロダクトマーケティングマネージャー（PMM）を務める中村のインタビューをお届けします。
〜プロフィール〜
中村 有輝士
BPOコールセンターに10年間勤務。オペレーター、スーパーバイザー、マネージャー、営業など一通りの業務を経験。その後、外資の証券会社で、日本にある営業部門とシンガポールにあるカスタマー部門をマネジメント。 2020年7月よりRevCommに参画し、カスタマーサクセスのマネージャーを経て、コールセンター向けプロダクトのプロダクトマーケティングマネージャーを担当。福岡県在住。
10年間のコールセンター経験を活かし、カスタマーサクセスからPMMへ
ーレブコムに入社するまでの経歴を教えてください。
BPOコールセンターに10年間勤務し、オペレーター、スーパーバイザー、マネージャー、営業とコールセンターに関わる業務を幅広く経験しました。その中でも、スーパーバイザー、マネージャーの経験が長いです。
当時のコールセンター業務は、「いかに電話対応を早く終わらせるか」といった効率性が重視される傾向にありました。
しかし、実際にはオペレーターには豊富な製品知識があり、ただお客様からの質問に答えるだけではなく、オペレーターがお客様の質問の背景を深掘りして、より良い提案をしていくことができたらお客様満足度が上がるのではないかと考えていました。当時はまだ「カスタマーサクセス」という職種や考え方が広がる前だったのですが、お客様の活用支援に携わる仕事がしたいと考え、知人の紹介で外資の証券会社に転職しました。しかし、急な会社の方針転換で、想定していた業務に携わることができず、再度転職活動をすることに……
「お客様の活用支援に関わる仕事がしたい」というのに加えて、 AIやRPA（Robotic Process Automation）を活用した業務の効率化にも興味がありました。転職活動時に転職エージェントからレブコムのカスタマーサクセス職を紹介された時は、自身のやりたい業務内容であることに加えて、これまでのコールセンターでの知識や経験を活かせると感じ、入社を決めました。
ーレブコムに入社後はどのような業務に携わってきたのですか？
入社後はカスタマーサクセスとして、お客様の活用支援に加え、カスタマーサクセスがチームとして価値を発揮できるよう、採用や体制構築にも取り組みました。”MiiTelが好き”と言う想いは入社後より強くなり、「サービスをより良くしていくにはどうしたら良いか？」「どうやったらもっと多くのお客様に使ってもらうことができるか？」と常に考えていました。お客様の活用支援を通して、お客様の要望を社内に伝え、製品がアップデートされていくことにもやりがいを感じていました。
その一方で、自身のコールセンターでの勤務経験から「この機能があったらMiiTelをコールセンター領域でも活用できるのではないか」と考えることも増えていました。
そんな時に、プロダクトマネージャーから「中村さんのこれまでの経験をもとに、コールセンターでMiiTelを活用するにはどのような機能が必要か意見が欲しい」と声をかけてもらう機会があり、カスタマーサクセスと兼務する形でコールセンター機能のプロダクトマネージャー（PdM）も担当することになりました。
コールセンターで活用できるMiiTelとは？PdMとしての新たな挑戦
ーPdMは未経験からのチャレンジだと思いますが、苦労した点はありますか？
実は、PdMとしての最初のスタートは失敗してしまったんです。
コールセンターで活用するために必要な機能を洗い出した当初は、3ヶ月程度で開発できるのではないかという見込みでした。
しかし、開発メンバーと詳細の設計を進めていくにつれて、私の強い想いが先行してしまい、「あの機能もないとダメだ」「この要件を満たせないとダメだ」と優先順位を考えずに理想ばかりを伝えてしまいました。その結果、当初の想定から半年くらいリリースが遅れてしまったんです。
当時の私は、”コールセンターで使えるMiiTel”としての認知がない状態では、スモールスタートでお客様に提案をしても「この機能がないから使えない」と思われてしまったら、そこから再度検討してもらうのは難しいのではないかと考えていました。
まだ認知がない状態ならば、”コールセンターで使えるMiiTel”という状態にしてからリリースし、認知を取っていきたいという想いがありました。
ー現在はPMMとしてMiiTel CallCenterの販売戦略に携わっていますが、過去の経験から、考え方の変化はありましたか？
開発する機能の優先順位付けなど、客観的に考えられるようになったと思います。その機能が受注や解約抑止にどのくらい影響があるのか？、売上に与えるインパクトは？といった視点なども持って優先順位を考えるようになりました。
開発メンバーは、私の意見を真摯に受け止めてくれるだけでなく、積極的にコールセンター関連のイベントに足を運んで知見を増やし、開発目線での意見を言ってくれるのでとても頼もしく感じています。
コールセンターの多忙なスーパーバイザーをAIが支援
ー中村さんが考えるMiiTel CallCenterの強みはどのようなところでしょうか？
MiiTel CallCenterの強みは「多忙なスーパーバイザーをAIが支援する点」と、「応対内容を定量的に可視化することによるお客様・従業員満足度の向上」だと考えています。
コールセンターの運営にはスーパーバイザーの存在が欠かせません。スーパーバイザーの業務内容は日々のオペレーターの管理や育成に加え、採用や評価、業務効率化のためのシステムの導入・メンテナンスなど多岐に渡ります。
MiiTel CallCenterのモニタリング機能やリアルタイム文字起こし、リアルタイムFAQを活用することで、管理工数を削減し、スーパーバイザーが新しいことに取り組めるような時間的余裕の創出に貢献します。
また、自身のスーパーバイザーの経験から、オペレーターの教育や評価に納得感を持たせることにも特に難しさを感じてきました。当時は全ての通話を確認することが難しかったため、どうしても抽象的な指導や、定性的な評価となってしまう部分がありました。
MiiTelCallCenterでは、話し方解析により通話内容が定量的に可視化され、ダッシュボードでオペレータごとの傾向を把握できるので、お互いに納得感のあるコミュニケーションを取ることができ、オペレーター自身も定量的に自身の成長が実感できます。
さらに、どのような話し方がお客様に好感を与えるのか、どのような順番で案内すると理解されやすいのかといったノウハウをデータとして蓄積していくことで応対品質の向上にも貢献します。
受けた人も、しあわせにーお客様も従業員も幸せになるコールセンターを目指して
ー今後の展望を教えてください。
近年、コールセンターからコンタクトセンターという呼び名に変更する企業が増えています。それは、電話に加え、メールやチャットなど、お客様とのタッチポイントが多様化しているためです。
電話応対も、一部の領域ではAIによる自動化が進んでいくと考えられます。それでも、複雑な案内が必要な場合や、お客様満足度の向上を重視しているコールセンターにおいては、電話の有人対応はなくならないといえるでしょう。
そこでオペレーターに求められるのは、「お客様の感情に寄り添った対応ができるか」「膨大な情報からお客様にとって適切な情報を提供できるか」だと考えています。MiiTelの話し方解析で過去の成功パターンを分析し、そのノウハウを教育や評価基準に活用することで、人に求められる、よりレベルの高い応対が可能になります。オペレーターがスキルアップを実感することができれば、やりがいに繋がり、定着率の向上も期待できます。
定着率が上がれば、採用や新人教育にかかるコストが下がり、スーパーバイザーの負担も軽減するといった好循環を生むことができるのではないかと考えています。
コールセンターシステムにおけるAIの活用は、業務効率化が重視される傾向にありますが、MiiTel CallCenterでは、AIを活用して、従業員満足度の向上、顧客満足度の向上につながるようなサービスとして進化させていきたいです。
＼レブコムでは様々な職種で素敵な仲間を募集中です！／
＼カジュアル面談実施中！まずは話を聞いてみたいという方はwantedlyからお気軽にご連絡ください／