CREという組織を作りました
CREは顧客信頼性エンジニアリングと言う、Googleが2016年秋に提唱した専門職位です。ただ、その話はSREほど盛り上がりは見せなかったように思います。なぜかって、「何をする人たちなんだろう？Googleでしか通用しない高度なロールなんでしょう」って思われたのではないかと。恐らく浸透するまでにSREと同じく年月を要するに違いない、と思っています。
翻って2018年4月、この言葉を冠するチームを組成しました。これまで社内では顧客に相対する役割は「カスタマーグロース」と「テクニカルサポート」というチームに分かれていたのですが、チームが分かれていると当然お互いがどのような情報を持っているか分からないという、わりと致命的な問題を抱えていました。細かい点まで挙げるとキリはないですが、そういった大小の問題を解決し無ければならない状況であったのは間違いないです。
CREが持つ像
CREは「エンジニアリング」という呼称をしているからして、この職位はエンジニアが受け持ちます。従来「テクニカルサポート」と呼ばれていたチームメンバーで構成されており、Java, Objective-C, Swift, C#/C++などのプログラミング言語経験者がその技術的な課題解決にあたります。
CREのミッションは一言で表せば「お客様の抱える不安を払拭すること」です。開発時・運用時・施策実施にあたり「これはやっていいのか」「できないことがある」「どうすればいいのか」と言う疑念不安に相対し、斟酌し、課題を見い出して解決するのです。
不安が払拭されることで納得していただいたり、提案することに信頼をおいていただくことになりますが、信頼を勝ち得るにはSREと同じように、「当たり前のことを、当たり前のように行うこと」が求められていくことになります。
何を担うのか？
マーケティングツールであるReproをより効果的に使っていただくには、万難を排してアプリへ導入されていなくてはならない。アプリへ導入されるためには、手順は簡潔で明快でなければならない。顧客になり得る人はマーケターだけではなくアプリを開発するエンジニアも然りで、そういったメンバーへも大きな責任がのし掛かっているからこそ、そう言った方へのフォローアップは当然必要であるわけです。
Repro CREの役割はGoogleや他社のそれと同じくしている訳ではありませんが、プリセールスやテクニカルサポートなどは共通していると考えており、ただし顧客の疑問へのアンサーリングだけに留まらない事が求められると感じています。理想を挙げるとキリはないですがCREはCSに技術的要素を掛け合わせたものと考えています。その範囲はプリセールスの立ち位置からエンジニアとして開発業務まで非常に広範囲に渡りますが、一人でやるものではありません。
突き詰めると、CREでも開発・実装に関するコンサルタントとして活動していく事が求められます。また、技術的な広報活動も行うことになります。
それらはチームで成し遂げるべき規模の業務です。
CREとして働くこと
冒頭で、なぜCREという名前を採用したかは言いませんでした。
名前は体を表します。そして、今後自分たちが向き合うであろう業務というのは「テクニカルサポート」に留まらないからこそ、限定してはならないと考えます。
無限に限定されないわけではないですが、多様に働きたいという方にはフィットすることができると思いますし、しかし全てできなければならないわけではありません。
個人としても、未だかつてない挑戦と職種だと、思っています。
一緒に走って行きたいという方、どうぞいらしてください。
by CRE team Manager sato.