簡単！営業テクニック③ 営業×BBQ
こんばんは。
仕事が疲れたので、夏休みということもあり営業×BBQについて適当に書いてみます。
BBQ＝バーベキューです。
今日はこれだけ覚えて下さい。笑
さて、本題に入る前に…
詳細はこちらに書いてあるので、御覧ください。
という結論から始めるというロジカルシンキング基礎中の基礎から入ります。
では、本題に。
BBQにいきました
夏休み後半、職場の中の良い同僚10名とBBQに行きました。
あなたは、車酔いで苦しんでいて、介抱含め誠心誠意お世話をされました。
さあ、お会計。
一人3000円でしたが、5000円しかありません。お釣りのやり取りをする時間も有りません。（お小遣いにも余裕があります）
きっと「5000円出すよ。」というのではないでしょうか？
これが「返報性の原理（法則）」です。
「返報性の原理（返報性の法則）」とは、相手から受けた好意などに対し「お返し」をしたいと感じる心理のこと。たとえば、友人や同僚にピンチを救われたら、「次は自分が助けてあげたい」と思うでしょう。一方で、嫌なことをされたら、仕返しをしたい気持ちになることもありますよね。
返報性の原理は、日常生活だけでなく、ビジネスの現場でもよく見られます。
スーパーマーケットでの商品試食や、試供品の無料提供などには、返報性の原理が利用されているのです。
返報性の原理の具体例や、ビジネスや日常生活での活用方法、一貫性の原理との関係などを詳しく解説していきます。
返報性の原理
返報性の原理とは、ほかの人から何かをもらったとき「お返しをしないと気が済まない」と感じる心理です。
わかりやすい例が、スーパーマーケットなどの試食コーナー。店員から勧められて試食すると、「食べさせてもらったのだから、買わないと悪いかな」という気持ちになりますよね。「無償で商品をもらう」ことによって返報性の法則が働き、お返しをしたい（商品を購入したい）という心理が生じているわけです。
返報性の法則は、人間にとってごく自然なものだといえるでしょう。
例）試着
店員によって時間をかけて接客されたことや、購入する前の商品を着させてもらったことなどが “借り” となり、「せっかく試着したのだから、買ってしまおう」という気が起こりやすくなります。
店員から非常に丁寧な接客を受けたり、サイズ違いの服を何度も持ってきてもらったりなど、“借り” が大きくなればなるほど「やっぱり買いません」とは言い出しづらくなります。
本当はもう少し吟味したかったけれど、断り切れず、つい服を買ってしまった……という経験がある人は多いかもしれません。
この返報性の原理は4種類あると言われています。
好意、敵意、譲歩、自己開示です
好意の返報性
好意の返報性とは、「相手から受けた好意を返したくなる」心理。
「相手が親切だと、こちらも親切にしたくなる」「相手が褒めてくれると、こちらも相手を褒めたくなる」という心理も、好意の返報性です。
「情けは人のためならず」ということわざがありますよね。相手に好意を持ってほしいなら、まず自分が親切になり、相手が喜ぶようなことをしてあげれば、好意が返ってくる可能性が高まるのです。
敵意の返報性
敵意の返報性とは、「向けられた敵意を返したくなる」という心理。
好意の返報性とは反対で、相手から悪口を言われると言い返したくなるし、横柄な態度をとられると同様の態度で応じたくなるというものです。
返報性の法則は、ポジティブな「お返し」だけでなく、「仕返し」というネガティブな側面も持ち合わせているわけですね。
「悪いことをするとバチが当たる」といいますが、相手に向けた敵意や悪意は、高確率で自分に跳ね返ってくるものなのだ、ということを覚えておきましょう。
譲歩の返報性
譲歩の返報性とは、「相手が譲ってくれたのだから、自分も譲ってあげよう」という心理。
たとえば、相手が「どうぞ」と席を譲ってくれると、「いえいえ、あなたこそどうぞ」と譲り返したくなりますよね。これが譲歩の返報性です。相手から受けた恩を返したいという意味では、好意の返報性に近いといえるでしょう。
譲歩の返報性は「ドア・イン・ザ・フェイス」という交渉術に応用されています。
自己開示の返報性
自己開示の返報性とは、相手がオープンな態度で接してくれると、自分も相手に心を開きやすくなる心理。
初対面の人が、あたかも旧知の仲のような気さくさで接してくれたため、自分も心を開いて話すことができた、という経験はありませんか？
まだ親しくない人と接するときは、つい「失礼がないように」と萎縮してしまうもの。しかし、思い切ってふだんの自分をさらけ出し、率直に語ることで、返報性の法則によって相手も心を開きやすくなり、心理的な距離が縮まりやすくなるのです。
※ドア・イン・ザ・フェイス（番外編）
席を譲られると「いえ、あなたこそどうぞ」と言いたくなるように、譲られたら譲り返したくなる心理。
譲歩の返報性を応用したのが「ドア・イン・ザ・フェイス（door in the face）」というテクニック。まず、あえて実行困難な要求をふっかけておき、そこから要求のレベルを下げていくことで、相手の承諾を引き出すという交渉術です。
たとえば、最初に「10万円貸して！」と無茶な要求を突きつけ、断られたら「なら、1万円でもいいから」とレベルを引き下げます。すると、要求を断ったという罪悪感と、要求を譲歩してもらったという “借り” の感覚が相手に生まれるため、つい「1万円ならいいか」とOKする可能性が高くなるのです。
このように、返報性の法則は、日常生活やビジネスなどさまざまな場面で利用できる、心強い武器なのです。
活用例
お金の貸し借り
A「1,000円貸してほしいんだけど」
B「（たった1,000円なら）いいよ」
A「ごめん、やっぱり3,000円でもいい？」
B「（一度貸すって言っちゃったし）まぁ、大丈夫だよ」
飛び込み営業
営業「1分だけ、お時間いただけませんでしょうか？」
顧客「まぁ、1分くらいなら」
営業「ありがとうございます。まず1点だけ伺ってもよろしいでしょうか？」
顧客「どうぞ」
営業「月々の電気料金はおいくらくらいですか？」
顧客「5,000円くらいですかね」
営業「なるほど。実は、月々の電気料金がお安くなる商品があるのですが……」
「1,000円だけ」「1分だけ」など、相手が応じてくれそうな簡単な要求から始めることで、最終的に、本来の目的である大きな要求を飲んでもらえる可能性が高くなるのです。2つ目のセールスの例では、商品の話を自然に切り出すことに成功しています。
返報性の法則と合わせて、一貫性の法則やフット・イン・ザ・ドアについても押さえておきましょう。
結論
相手に小さなYes(合意）をもらう
お客様の要望の本質をヒアリングし、先回りして要望に答える
以前からお伝えしている、仮説思考が重要になるということですね。
このような心理トリックはスポットでは使えても、活用はなかなか出来ません。
それは、購買行動や顧客心理の根本を動かすという営業をしていないからです。
営業（商談）は「合意を重ね、相手に動いてもらうこと」がゴールです。
巷にあふれる営業トリックは全てこの前提が抜けています。
基本的なことですが、この返報性の原理を含め、相手の立場になることを意識しましょう。
そうすると何をきっかけとして動くかが理解出来、相手を動かすことが出来ます。
難しいことを考えなくとも、返報性さえ理解して接することができれば、人間関係のROI（投資対効果）は十分確保できるような良好な関係を顧客と作ることが出来ます。
では、このへんで。
お疲れさまでした！