【仕事】満足度アンケートをしない理由
おはようございます。
今日の結論は「相手のことを考えているか、相手からみた自分のことを考えているのかを区別しよう」です。
満足度アンケートの本音
医療・介護事業所のなかには、郵送などで「満足度アンケート」の協力を求めるところがあります。
(僕もしようかと考えたことがありました)
「スタッフの対応はいかがですか?」
「技術・知識面はいかがですか?」など。
一見するとサービス向上のための取り組みのようです。
しかしどうでしょう?
いきなり自分についての意見を求めるって、結構すごいことじゃないですか?
満足度アンケートのオブラートを全て溶かすと…
「あなたの時間を使って、私たちのサービスがどう見えるか教えてね。」
だと思います。
相手の立場で考えない人に良いサービスなどできない
僕がアンケートをしない理由は以下の3点です。
① 相手の時間を奪う。
② データとしての質が悪い。
③ そもそも満足度くらい自分で分析しろ。
相手の立場で考えず「自分が良ければOK」
というスタンスが気持ち悪いんですね。
相手の立場で考えられない人にしか
「満足度アンケートを送りつける」なんて事はできません。
そんな人に良いサービスを提供できるわけがないと思っています。
相手からみた自分をみていないか?
とはいえ、満足度アンケートを送る方も「アンケートで他者の意見を知って、良いサービスを提供しよう」と考えていると思います。
「相手を知りたい」と「相手からみた自分を知りたい」とを区別できていないのかもしれません。
恋愛でいうと
「君はどんな人が好きなの?」は前者で、
「君は僕のどこが好きなの?」は後者です。
後者みたいなこと言う人、絶対モテないじゃないですか。
アンケートのバイアス
そもそも満足度アンケートは、データの信頼性が破綻しています。
① ネガティブな印象を持っている人は回答しないことが多い。
② 回答する人は気を遣う。(悪い評価をつけにくい)
③ 結果、得られた回答は実際より大きくポジティブになる。
偏ったデータを使って「こんなに満足度が高い!」と示したいのかもしれません。
職員さんと利用者さんには、ポジティブな影響を与えられるかもしれません。
しかし、回答者の貴重な時間を奪ってまですることではないと思います。
なので、僕は満足度アンケートの類をすることはありません。
満足度アンケートを否定しているのではなく、「僕はしません」というお話です。
※「僕はブリーフを履かない」はブリーフ派を否定しているわけじゃないのと同じです。
最後まで読んで頂きありがとうございます。
今日も素敵な一日をお過ごしください✨
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