【仕事】満足度アンケートをしない理由

2020年11月28日 05:57

おはようございます。

今日の結論は「相手のことを考えているか、相手からみた自分のことを考えているのかを区別しよう」です。

満足度アンケートの本音

医療・介護事業所のなかには、郵送などで「満足度アンケート」の協力を求めるところがあります。
（僕もしようかと考えたことがありました）

「スタッフの対応はいかがですか？」
「技術・知識面はいかがですか？」など。

一見するとサービス向上のための取り組みのようです。
しかしどうでしょう？

いきなり自分についての意見を求めるって、結構すごいことじゃないですか？

満足度アンケートのオブラートを全て溶かすと…

「あなたの時間を使って、私たちのサービスがどう見えるか教えてね。」

だと思います。

僕がアンケートをしない理由は以下の3点です。

① 相手の時間を奪う。
② データとしての質が悪い。
③ そもそも満足度くらい自分で分析しろ。

相手の立場で考えず「自分が良ければOK」
というスタンスが気持ち悪いんですね。

相手の立場で考えられない人にしか
「満足度アンケートを送りつける」なんて事はできません。
そんな人に良いサービスを提供できるわけがないと思っています。

とはいえ、満足度アンケートを送る方も「アンケートで他者の意見を知って、良いサービスを提供しよう」と考えていると思います。

「相手を知りたい」と「相手からみた自分を知りたい」とを区別できていないのかもしれません。

恋愛でいうと
「君はどんな人が好きなの？」は前者で、
「君は僕のどこが好きなの？」は後者です。

後者みたいなこと言う人、絶対モテないじゃないですか。

そもそも満足度アンケートは、データの信頼性が破綻しています。

① ネガティブな印象を持っている人は回答しないことが多い。
② 回答する人は気を遣う。（悪い評価をつけにくい）
③ 結果、得られた回答は実際より大きくポジティブになる。

偏ったデータを使って「こんなに満足度が高い！」と示したいのかもしれません。
職員さんと利用者さんには、ポジティブな影響を与えられるかもしれません。

しかし、回答者の貴重な時間を奪ってまですることではないと思います。
なので、僕は満足度アンケートの類をすることはありません。

満足度アンケートを否定しているのではなく、「僕はしません」というお話です。
※「僕はブリーフを履かない」はブリーフ派を否定しているわけじゃないのと同じです。

最後まで読んで頂きありがとうございます。
今日も素敵な一日をお過ごしください✨