「オムニチャネルのReborn（再生）」 ～「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2021 in 東京 (第22回)」の見どころ～
こんにちは。楽天コミュニケーションズ マーケティング部 長田です。
いよいよ今週、「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2021 in 東京 (第22回)」が開催となり、準備も大詰めです。今回の展示会のご入場は、新型コロナウイルスの影響のため、「前日までの登録必須」ですのでご注意いただければと思います。
さて、弊社展示のメインテーマ「オムニチャネル」について、ご紹介させていただきます。
■「オムニチャネル・コンタクトセンターとは」の動画はこちら
コンタクトセンター関係者にとって、「オムニチャネル」と言うと、どのような印象をお持ちでしょうか？
「3、４年前に流行っていたね」
「理想だが、チャネルごとに管轄部署が違うし、実現が難しい」
「将来的には必須だが、当分先のことでしょう」
とお感じの皆様も多いことと思います。
ところが、最近、「オムニチャネルのReborn（再生）」とも感じられるような例が増えているようです。
電話でなく、チャットやメールでのお問い合わせが増えているのは、ご認識のとおりです。
そんな中、チャネル別の履歴が繋がっていない、つまりチャネルは増えているが、「オムニチャネル」でなくいわゆる「マルチチャネル」で運用しているコンタクトセンターが多いとお聞きします。メールやチャットは、電話と別のシステムを運用しているケースが多いかと思います。
お客様が氏名や連絡先、質問内容（故障やトラブル等の困った内容など！）を、何度も入力したり説明したりする不便さやイライラは増えているのではないでしょうか？
オペレーターは、お客様の過去の問い合わせ履歴がチャネルごとで確認ができなかったり、確認に数手間が必要だったりして、ストレスになっているのではないでしょうか？
経営側にとっての懸念点としても、こうした不便さがあることで大事なお客様を失ったり、オペレーターの負担増につながったりしているのではないでしょうか。
しかしこれは逆に言うと、オムニチャネルを自由に設定したり、全体の把握・分析をしたりすることで、コンタクトセンター運営コストの最適化や生産性アップが実現できるということです！
こうしたことから、「オムニチャネルのReborn」というようなお話がでているようです。
「楽天コネクト Storm」は、クラウド型のオムニチャネル・コンタクトセンターソリューションです。オムニチャネル実現のために必要な、連携、自動化やレポーティング等の機能を備えています。
「オムニチャネル・コンタクトセンター」が再び見直しされている今、ぜひ今回の展示会で「オムニチャネル・コンタクトセンター」を実現する新機能をご体験いただければ幸いです。
・ご紹介する「楽天コネクト Storm」新機能
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録音機能
ステレオレコーディング・チャットやメールのやり取りなどあらゆるコミュニケーションチャネルを蓄積できるオムニチャネルレコーディング。
音声のテキスト化や感情分析、録音内容からのインサイト抽出も可能。
＞会話テキスト化により、会話内容チェック・NGワードチェックができ、感情分析が会話の円滑化、クレーム事前防止等に役立ちます。
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AI 機能
インテリジェントな自動化と洗練されたセルフサービスを実現する次世代AI。人間のエージェントと連携しすべてのリソースを最適化、シームレスでパーソナライズされたカスタマージャーニーを実現。
＞人がやるべきこと、システムでできることの切り分けで効率化ができます。
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CRM 機能
「楽天コネクト Storm」で使える、コンタクトセンターに必要な機能を搭載したリーズナブルなCRM。簡単に顧客データを格納し、管理ができる。
＞ひとめでオムニチャネルの履歴が確認でき、オペレーターの対応がスムーズに。
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ぜひ、弊社のブースにお立ち寄りください。
すてきなノベルティもご用意してお待ちしております！
「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2021 in 東京 (第22回)」
はこちら（事前登録制）
展示会イベントプログラム（PDF）はこちら
「来場者アポイントメントシステム」はこちら
現在抱えているシステム上の問題解決や、ビジネス向上に繋がる提案に向けて、出展社と効率的に商談するためのマッチングシステムです。「出展社一覧」または「出展社検索」を利用し、お探しの製品やサービスを提供している出展社を抽出できます。その上で、希望の出展社の方々と、事前にブース訪問のための日時をセットアップすることが可能です。
開催概要
名称 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2021 in 東京 (第22回)
会期 2021年11月11日（木）・12日（金） 10:00～17:30
会場 サンシャインシティ・文化会館
〒170-8630 東京都豊島区東池袋3-1
主催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」
インフォーマ マーケッツ ジャパン株式会社
入場方法 参加費無料 事前登録制
アクセス
弊社展示概要
ブース番号 2D-07（2階）
出展サービス オムニチャネル対応コンタクトセンタープラットフォーム
「楽天コネクト Storm」https://connect.rakuten.co.jp/storm/
ブースイメージ
弊社セミナー講演情報
日時 11月12日（金）16:30～17:15
会場 「セミナー会場B」
タイトル
「楽天グループが目指す、コンタクトセンターのDXとは
これからの提供価値と活用事例ご紹介」
セミナー申込 https://crm.callcenter-japan.com/cct/seminar/index.php
会場でお会いできるのを楽しみにしています。
楽天コネクト：https://connect.rakuten.co.jp/