＜Vol.37＞リピーターになってもらえないのは、お客様の〇〇をわかっていないから

こういうタイトルのつけ方は、あまり好きではありません。。

「〜は〇〇だ」と、さも重要性があるように見せかけた文章は、読んでもらおうという魂胆が見え見えで、胡散臭さを感じさせてしまいます（そう見えてますよね、きっと）

ただどうしても伝えたいメッセージがある場合は、やはりこういうタイトルになってしまうようです。

…ということで、胡散臭さを乗り越えてでも読んでくれる方に向けてこの文章を書いていきたいと思います。

＜リピーター作りに求められること＞

お客様というのは、常に２種類に分けられます。

それが

・新規＝はじめての利用客
・リピーター＝2回目以降の利用客

です。

永続的に新規客だけで回すことはなかなか難しいので、店舗運営においてはいかにリピーター客を増やしていくかが重要となります。

…となると。

新規→リピーターへの”転換ポイント”をよく理解し、新規客を取りこぼさずにリピーター客に変えていけるかが必須課題となりそうです。

この転換ポイントのキーワードこそが、タイトルでつけた〇〇です。

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結論から言えば、〇〇とは「来店動機」という言葉です。

サービスを利用する新規客には、そのサービスを選択した”動機”が必ずあります。

どれだけ正確にこの動機を把握し、満たしていくか（叶えていくか）がリピーター作りの肝となります。

＜来店動機の階層化＞

来店動機にはいくつかの段階があります。

第一段階は「なぜ来たのか」。

この多くは

「肩こりがつらくて…」
「足のむくみがひどくて…」
「慢性的な疲れで週末もだるさが抜けなくて…」

という”状態の不調”であり、体の悩みであることが多いです。

リピーターを作り出せないセラピストの多くは、この第一段階にしか目が行っていないので、

「じゃあ、肩こりをラクにしましょう」
「足のむくみをなくしましょう」
「だるさが抜けるようにケアしていきますね」

という言葉を口にしてしまいます。

これではなかなか「新規→リピーター」へ転換させられません。

大切なのは第２段階、そしてさらにその”下”の部分にあります。