管理監督職(店長)の職務と能力
🔳ビジョン構築
🔲店舗・組織のビジョン構築と指針方向付け
理念の認識⇒ビションの明確化⇒目標をハッキリさせる
⇔問題点の発見⇔課題が生まれる
A. ビションを明確にする
・どのような目的を持つ、組織にしたいのか
・どのような心を持った人にしたいのか
・どのような対人を対象にし、その為にコンセプトやテーマにしたいのか
・どのような現場にしたいのか
・どんな仕事が出来る社員にしたいのか
・どんなパート・アルバイトにしたいのか
・店舗とスタッフ全員の生活はどの程度にしたいのか
・・・・・など
B.その為に下記の期間内に行うことは？
(1ヶ月以内、三ヶ月以内、半年以内、一年以内、月迄に)
C. どのような意識が生まれ、その後職務遂行に役立つか？
D. ビションを明確にすることで、どんな結果や成果が得られるか？
Ｅ. ビションを明確にする為に必要とされる能力には、
どのような物があるか？
Ｆ.中心になる人物、参加するスタッフはどんな人々か？
コントロール Control
現場監督や責任者(店長)の場合、
行わなければならない管理業務に
現場と人のコントロールがあります。
現場監督者や責任者のコントロール能力とは、スタッフの行動、
意識、取組み姿勢、技能、知識と言った事柄を司る役目と
役割を遂行することを言います。
また、数字を管理しながら作成した年間予算を
計画通りになるよう、月次で統制を行い、
店舗(会社)の売上高と店舗貢献利益の確保と拡大を図ることも差します。
【コントロールに必要とされる人的要素】
１．人々に影響を与える能力を持つ
２．知識・知恵・洞察力・判断力を持つ
３．リスクをチャンスと捕らえ、戦い実行する
４．よいパーソナリティーが持てるよう自分を磨く事を忘れない
５．常に相手の立場で物事を考え、実行する
６．忍耐強い精神力を養う
７．色々な知識を持ち、知恵のある言動に心がける、学習の心をいつも持つ
８．何事に関してもエネルギッシュに行動する
９．物事を順序立てて考える
10．自分を理解させる方法、能力を養う
11．聞き上手、話し上手になれるよう努力する
12．相手が何を期待しているかを知る努力をしている
13．物事を６Ｗ３Ｈで考える癖をつける
14．いつでも何故の意識で物事に当たり、何故の心で考える
15．「ありがとう」など感謝の言葉を心から言う
16．何事に関しても「おかげさまで」の感謝の気持ちを持つ
17．「誠心誠意」の心で誰にでも接する
18．心の目を養い何事も見えるようにする
19．何時でも心の安定に留意する
20．自分自身の五感を磨く生活をする
[診断]ある＝〇・どちらとも言えない＝△・無い＝×
🟠コンサルテーションと問題解決力
🔶コンサルテーション(Consultation)
会社(施設)や店舗にはどう言う問題があるのか？
それを抽出し解決策を打つことを言います。
先ずは問題点を的確に見つけ出す
ことが出来なければなりません。
よく問題点が分かっている人は、
９０％解決していると言われます。
問題点＝あるべき姿（目標）―現状
問題とは、あるべき姿と現状のギャップ(ズレ)を捉えることです。
１.そして、目標（基準・水準）は明確か？
２.現状を正しく（状況・数字など）確認しているか？
問題を正しく把握認識するためには、
上記の２点を正しく確認することから始めます。
🟩問題解決力
問題解決力を身に付けるには
何が問題なのかを知り、その為に自らが
何をしたいか(するべきか)、そして、
どのように成りたいかを考えること、
その為に、自らが何を出来るかを考えることです。
イ) 常に自らが係る現場や会社内の問題にいち早く気付く、感性を持つ
ロ) その問題を的確に、分析し、出来る限り多くの手法で表現する力を持つ
ハ) 問題を正しい基準を持ち適切に判断し、
その要素・要因を構造として構築する力を持つ
ニ) 問題を、一旦はそのまま受けいれられる包容力(忍耐力)や
自信・信念を持つ
ホ) 上記イ～ニと共に、言葉であれば単語や語句をただ使える
能力ではなく、自らの意思や感性が確り伝わるように組立てられ、
アレンジ出来、自らの意志伝達が出来なければなりません。
以上のようなことやビジョンに対する
現実のズレとも言える問題を認知する感受性、
自分自身、相手の気持ちを想像する洞察力、
情報を整理する論理等が問題解決力の要素と言えます。
🟢問題解決のポイント
【ポイント-１.】問題の認識と把握、
【ポイント-２.】問題の原因・誘因と要素
【ポイント-３.】解決の重視度
【ポイント-４.】解決策の立案と優先順位
【ポイント-５.】解決策の手順・タイムテーブル・スケジュール作成
【ポイント-６.】解決策の実行とその状況確認
・・・この６点に集約されます。
問題解決とは、このようなプロセスの中で
「どの様にしたら問題点を速やかに解消し、
思い描いた様に出来るか」
を問い解決に導くことです。
そして、問題解決のための順序立てた
思考回路(手順)を身に着けることです。
心の体力とも言える問題解決力は、
先年のような東日本大震災の復興や
原発事故の解決に向けてだけではなく、
日々の生活や仕事の現場、これからの
少子高齢化社会に起こるであろう
様々な問題を解消するためにも、
身に着けて置かなければならない大切なことです。
💥危機管理とリスクマネジメントの認識
💢危機管理の認識
危機(リスク)は様々な環境と人にある。
私達は、
今回の大震災のような自然環境、
日常生活や様々な社会環境おいて、
常に多様化した危機や危険に
晒されながら生活しています。
このような様々な危機は個人の次元から、
施設や企業などの様々な組織、
更には国内及び国際社会の次元に至るまで、
緊急危機と言える想定外の事象・事態は
何時何処で発生するか分かりません。
そして緊急事態、即ち自然を含めた
あらゆる種類の災害、事故、犯罪などは、
一瞬にして多くの人命や財産、或は
社会的信用や安定を奪いかねないものです。
非日常的な危機事態に対して、
組織や個人がとる対策と手順の全般
を危機管理と言い表します。
この危機管理をすることを私達は
リスクマネジメントと言っています。
顧客や従業員と言った人々を管理監督する
立場の方々はこの能力を必ず備えておくべきです。
💬リスクマネジメントの認識
リスクマネジメントは、該当するリスクを
把握・特定することから始まり、
把握・特定したリスクを発生頻度（発生確率）
と影響度（酷さ）の観点から評価した後、
発生頻度と影響度の積を評価の尺度とした、
リスクの種類に応じて対策を講じます。
また、仮に想定外のリスクが実際に発
生した際には、リスクによる被害を最小限に
抑えるという一連のプロセスを言います。
大まかな流れは、様々な方向から、
現在と将来のリスク分析を行い、
リスク要因の内容と大小を評価し、
リスクアセスメントによりリスク管理の
パフォーマンスを測定し、改善することであり、そ
のプロセスをP.D.C.Aのサイクルで表現することです。
リスクアセスメントの対象となるのは、
自然や社会環境のリスク、職場環境のリスク、
物的リスク、人的リスク、心のリスク
など多種多様な物や人的要素があります。
※今の度の震災に対する、人々の言動、
国の対応や原発事故での関係機関で見られる
様々な取組姿勢や言動にこの危機管理と
リスクマネジメントの数多くの事例がみられます。
このような危機管理力とリスクマネジメントは
人間力、心の体力(知能指数)でもあります。
©調整力(コーディネーション・コーディネート)の認識
コーディネーションCoordination≒コーディネートcoordinate
コーディネーションは、
様々な要素の調整・調和と言う意味が有ります。
別にコーディネート(coordinate)とも言われ、
各部門を調整し、全体をまとめることを指します。
コーディネートはファッション業界で
多く使われるように、組み合すと言う意味も
同時に備え持っていることを言います。
この両者共に、
コントロールと共通する部分が多々あります。
各セクションの従業員個々人の能力や個性を
熟知した上で夫々に合わせた仕事で活かし、
また、相互に意見や能力配分の調整をし、
円滑な人間関係を維持し社内の組織を作り、
日々の活動や営業がスムースに行えるようにします。
会社と店舗、社員とアルバイト、オ－ナーと現場など、
相互の立場と役目と役割を理解し合いながら
調整を図り、より効果的な役割作業分担、
働き易い環境を維持して業績向上に向かうことです。
このパイプ役は、まさに現場責任者≒店長にしか
出来ない役目役割であり、手腕と言えます。
私見ですがこの管理は、
管理する上司と一人ひとりの心が管(≒パイプ)
で理に叶った繋がりであると解します。
各人の資質である個性、知能、経験度、
取組姿勢に合わせてコーディネーション
(コーディネート)することが肝要です。
上手にコーディネーション(コーディネート)
するためには、個人的な感情や偏った思考を捨て、
人や物事を平等且つ冷静沈着に視ることが大切です。
この度の大震災や原発事故に対する行政や
様々な機関の取組みでも明らかになったように、
調整力(コーディネーション・コーディネート)は、
管理者や首長にとって疎かに出来ないことです。
また、職場や組織でこの力を発揮する為に、
状況判断力と「思い遣る心」は欠かせません。
💘カウンセリングCounseling
部下への個人面談を通じて、
職場の人間関係や仕事、個人的な悩みなどの
相談に積極的に乗り、相手の身になり
随時適切なアドバイスやサポートを行うことです。
先ずは、そのための時間をキチンと
確保することが全てのスタートです。
会話の内容を、予め６W.３Ｈで組立てて
置くようにすることをお勧めします。
どこの管理・監督者、現場責任者も
皆さん時間が貴重なのですから「忙しい」
との言う言い訳は、部下や対象者に対し
心をせを向けることに成る故、避けるべきです。
先ずは、相手の話をじっくり聴き (傾聴)、
何を伝えたいのかを察知するようにしましょう。
全身全霊を込め、真剣に本気で
聞いてあげることが何より肝心です。
人は話を聴いて貰うだけで悩みの解決の
第一歩となり気持ちも癒され前向きになるのです。
カウンセリンする際には、
相手の心や仕事のケア(Care)
(＝心遣い、配慮、世話する、介護、看護の意)
とカバー(Cover)(＝不足している処や欠けている処)
をする取組み姿勢と活動が大切です。
カウンセリングの際には、
個別の指導メモやシートを用意して、
内容を項目別にわけ詳しく記入しておくことと、
必要な場合には定期的なカウンセリングが
出来るようタイムスケジュールを作成します。
💞コミュニケーションCommunication
問題解決や店舗の営業並びに企業理念実施に
向けての活動方針に関して、全従業員を巻込み、
意思統一を図ること、協調性とも言われることです。
特に管理監督職の場合は、決断力・牽引力・統率力
と共に、共通の目標・目的に向かう仲間であり、
人として部下を思い遣る心である立場転換力・
包容力・自己規制力・先見力・チャレンジ力・
コーチング力を備え持ち、平等さ・誠実さ・
自己犠牲の心(奉仕)・熱い情熱と強い信念が必要です。
具体的には、
チームワークを作る為に職場内での
和を図ると共に心の輪(リング)を作ることです。
そのためにも朝終礼やミーティング・
個別面談を随時或は定期的に行い、
従業員の意見を丁寧に聞きながら、
夫々の個性や意思を尊重した上で、
運営・営業に関する考えを伝える必要があります。
円滑なコミュニケーションを作る為の様々な
パイプとなるスキルを持つことは大切なことです。
また、会話(心と言葉)のキャッチボールを
上手く行えるよう、適時自らを指さすことも必要です。
「コミュニケーション」と「会話」と言う異なった
ニュアンスの言葉を交えて使うことも効果的です。
現場責任者・監督管理者は従業員の悩みの大半が、
職場やそれを取巻く人間関係から生じていることを
片時も忘れてはならない大切なことです。
💕コミュニケーション能力
※コミュニケーションスキル(技術)とは、
上手に行うために体系付けられた知識の保有すること。
合意（コンセンサス）形成能力と自己の考えを
論理的に明確に、相手に表現伝達する能力。
1.言語コミュニケーション能力(意志疎通力)
文法的能力と談話能力を備え、互いの感情と
気持ちを理解し合い、共通の目的の意味や
意図を互いに理解し合う能力。
相手の感情面に気配りをし、
目標・目的を共有し、信頼関係を築いて行く能力。
この能力には、
イ)相手に質問するテクニック
適切な質問内容や間の取り方と言った技。
ロ)相手に反論せず、肯定で答える
こちらの意図と反することを相手が言った時でも
直ぐに反論せず、「イエス」「しかし」の言葉で
肯定してから反対意見を言う。
ハ)相手が何を言い出しても、肯定的に応答し会話を続ける
自分が未知ないことを言い出しても質問するなどして、
とにかく、持ち時間を会話で繋ぐ。
２.非言語コミュニケーション
非言語的な要素である相手の姿勢態度、
表情、眼の動き、沈黙、場の温度・空気
などに十分に注意を払うことで、
相手の気持ちを推察し察知する能力。
上記した非言語的な要素により知り得た
相手の気持ちを大切にし、ＴＰＯを弁え、
適切なタイミングや表現で、自らの感情や
意思を相手に表わし、伝える能力。
例えば、会話する相手と適度な
頻度でアイコンタクトすること。
アイコンタクトが全く無いと
相手は不安になり、アイコンタクトの
継続は睨まれているように思います。
口で分かったと言うだけでなく、
頷きやメモを取るなどの態度で
相手は安心すると言ったことです。
🏳🌈リーダーシップ leadership
一般的にリーダーシップとは、
多数の人を一人の人に従わせる力
即ち統率力を発揮することを指します。
また、部下を大きな力で引っ張り引き寄せる
＝牽引、多くの人々をまとめて率い、
組織や集団をまとめ引き連れる＝統率すること、
このような指導者としての技術と才能をも指します。
このリーダーシップを発揮する為に
にんげん力＝人間力は欠かせません。
特に、人の心の体力である信頼や思い遣り
と言った「人原力」はリーダーシップに大切です。
同時に、人を指ささず己を指さすことを怠らないこと。
※リーダーシップを発揮する－職務の例
１.部署や部下の遂行実務の各種目標・課題を設定し、
現状に合わせて目標・課題達成の為に
６W３Ｈのプロセスで作成する。
① 目標・課題とは何を指しているのかを把握する
② 目標・課題は具体的にどのようにして設定するのかを思案する
③ いつ行うのか？定期的・不定期なのか。
日毎・週毎・月毎なのかを思案する
④ 目標・課題に対してどのように取組み、
どのような方法で行うのかを思案する
⑤ 目標・課題の達成、もしくは進行度合いは
どのようにしてチェックするのかを思案する
⑥ 目標・課題をどのように誰が管理するのかを思案する
２.営業の現況把握と、成績向上の為に各分野の課題を構築する
３.営業、業務、店舗の現況を観察し、必要に応じて修正や改善などを行う
４.目標・課題の設定上、何が必要か、何を行うべきかを計画立てて実行する
５.世情や業界の現状や動向を把握し職務に生かす
６.従業員の資質を掌握し、職務向上の為の指揮、指導する(個別・ＯＪＴ)
７.各人の職務内容を認識させ、職務遂行の為に指導する(個別・ＯＪＴ)
８.営業成績向上のための企画立案する
９.企画、催事を円滑に行うための指示をする
１０.各種企画の実施状況確認する
【五原】を以って、当たり前を再認識する
大人としても社会人としても「当たり前」
とされていることに次のようなことがあります。
「相手を認める「はい」の返事を伝わるように言いましょう。」
「挨拶は元気よく笑顔でしましょう。」
「何かを頂いたら感謝とお礼を伝えましょう。」
「自分の言った言葉に責任を持ちましょう。」
「相手を安心させるよう、連絡は5W1Hでしましょう。」
このような大人として「当たり前」のことですが、
この認める、挨拶など夫々の原義を知っている人は
意外と少ないのではないでしょうか。
この人間関係の礎となる、
誰もが当たり前に知っていて、
当たり前に出来ると思っている
このようなことが管理者が意外と
成されていないと思われます。
このようなことの無いようにするには、
この当たり前を【五原】の夫々を
真摯に見直す必要があると思います。
現在の日本の社会は、有り余る物が溢れ、
価格競争が一段と激しさを増し、
また商品や店舗などに関わる欲しい知識や
溢れるばかりの様々な情報がツールが
簡単に手に入る時代に成りました。
折角手に入れたテクニック・知識や情報を
生かすためには夫々の人間力が不可欠です。
その人間力の元となるのは、認める、挨拶、
感謝、思いやり、誠実さ、謙虚さと言った
人として社会人としても当たり前のことを、
その人らしく表現し、伝える相手に安心感
を生む活動をしなくてはなりません。
そのためには、認める、挨拶、感謝、
思いやり、誠実さなどの人として
当たり前とされる「心の礎」を、
原義を始めとした下記した【五原】
によって知得する必要があります。
この礎となる【五原】を知得することは、
その人に合ったテクニックを生かす
心のスキルの基＝礎に成ります。
そして【五原】で見直すことにより、
おもてなしや接客・接遇ばかりか
会社や職場(店舗含)での様々な社会人
としての｢当たり前｣や常識を補い
人間力を高めることにも繋がります。
結果として、
個人も会社でも数々の気付きに繋がり、
人や組織の成長にも役立ちます。
≪五原≫の要素と夫々の持つ意味
一.「原義」
：その言葉が本来持っていた意味。
元の意味。原意：元の意味。本来の意味。
二.「原点」
：物事を考える時の出発点。(用例)原点回帰
：自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。
三.「原則」(≒法則)
：多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
：顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・
顧客意識で見たり考えたりすること。
四.「原理」
：事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
：様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、
製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。
五.「原因」
：ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。
また、その事柄。
⁉何故？の心と三現主義
日本国内の三現主義の実践は、
一流企業と言われるホンダ、トヨタ自動車、
花王、P&G、セブン-イレブンい言う会社が、
三現主義の原理原則に基づきモノづくりを
行っていることは知られています。
それに関連する本なども数多く出版されています。
三現主義は、“現場”“現物”“現実”
この三つの“現”を重んじ、思考上の論理や
机上での空議・空論ではなく実際に
現場となる現地(店舗・職場・得意先など)
に赴きその“現場”で“現物”を自らの目(人眼力)
を以って観察し、“現実”であ(現状や現況を
認識した上で、今後のビジョン構築や施作、
問題の解決、改革改善を図り、
行わなければならないと言う
考え方のことであると解します。
現地、現場、現実を見ずして、
机に向かい思考しているだけでは、
現場での様々な問題点や改革・改善点は
何も見えて来ませんし、解決も出来ません。
従って三現主義により現状を直視し、
その先に繋げると言う考え方であるとも解します。
こう言ったことに取組む
ソリューション、イノベーション、
と言う手法で表現していると考えます。
また、現在成長し続ける中小企業や物販店、
飲食店など様々な業態でこの三現主義は
取入れられこの意識を持ち取組んで運営しています。
さて、思い遣りの三要素の第一番の要素である
「目配り」は、人の五感のひとつ視覚だけを
指すのではなく、眼(心眼)配りで、
この目配り(≒眼配り)こそが様々な
思い遣りのスタートであり原点であります。
また、目配り(≒眼配り)は、観察力
⇒察知力⇒推察力⇒洞察力⇒創造力＝実行力
と言う能力とその活動を必要とし、
夫々の能力を高めると共に育みます。
其の結果、
気配り(身配り・手配り)～心配り～気遣い～心遣い～気働き
と言った心の創造や活動を生み出します。
同時に目配り(≒眼配り)は、
次のような立場転換の意識で物事や
相手のことを考え行動することにも繋がります。
イ)相手やお客様の目で置かれた環境を視る
(顧客目線で全てを見る)
ロ)若しも、自分がお客様や相手の立場ならどう受け止め、
どの様に感じるかを思慮した
言動、好感を与えられる態度をする
(思い遣りの表現・伝達)
ハ)相手やお客様の気持ちになって会話したり、
話を聞いたりする
(傾聴力)
ニ)相手やお客様の気持ち(心)を汲むことに心配りする
ホ)お客様や相手の身になり、物理的な居心地を現況から推察し、
適切な行動をする
(嗅覚・清潔・衛生・様々な不の解消＝不安・不行届き・
不潔・不備・不公平・不手際)
「人間力」の一つである「人原力」には、
思い遣りの心を創出する｢人眼力｣の目配り(≒眼配り)
を磨き育むことに努める必要があります。
人間力の一つである「人元力」の中の視覚
とも言える「人眼力」即ち目配り(≒眼配り)
を以って、心である人原力を育みその人と成りを
人現力として表わすこと大切なことです。
何故の心で現象や物事を見聞きし、
何故の心で考える様々な人のその時の心の状態や
考え方を察知することは、普段の社会生活上でも、
私達のような人と接する仕事上でもとても大切です。
その為に必要なことは、
「何故の心を以って、物事を見聞きすること」
であると考えます。
何故の心で多くの物事や現象を見聞きする
ことは人との繋がりや絆を創り、
ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、
問題解決力、ブランド力、営業販売力
などを同時に育むことに繋がります。
同時に大切なことは、モラルや常識力を
始めとした物事や現象を的確に評価判断する為の
ひとり一人の「当たり前」＝常識の
ものさしの見直しであると考えます。
そこで、何故の心と当たり前を
具体的な記事にしてみることにします。
おもてなしや接客接遇サービスの場で
Ø 何故、あのお客様はあのような表情をしているのかな？
Ø 「もてなす」とはどんなことなの？
Ø 何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな？
Ø 何故、料理が進まないのかな？
Ø 何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな？
Ø 何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな？
Ø 何故、あのような表情をしているのかな？
Ø 何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな？
Ø 何故マナーは必要なの？
Ø 礼儀作法は何故大切なの？
Ø 身嗜みは何故必要なの？
Ø アイコンタクトは何故するの？
Ø 挨拶は何故するの？
Ø 何故、挨拶を返してくれないのかな？
Ø 何故、返事をしてくれないのかな？
Ø こちらが一生懸命に話しをしているのに返事が上の空なのかな？
Ø 笑顔は何故必要なの？
Ø 何故、心から笑ってくれないのかな？
Ø お辞儀は何故するの？
Ø 何故、こちらを見てくれないのかな？
Ø 感謝の言葉は何故「ありがとう」なの？
Ø ５.Ｓ.は何故大切なの？
Ø 何故チームワークが大事なの？
Ø 何故、整然と配置しなければならないの？
Ø あんなに嬉しそうにしていたのに何故
リピーターになってくれないの？
最後にここまで読まれた方に質問です。
何故、私はこの様な記事を載せたのでしょうか？