心と身体を｢支え生かして下さった人｣へ心身の活動と取組み姿勢
出会いが生き方を気付かせた！
私事ですが、レストランの仕事に従事
していた若い頃のことの出来事です。
東京、青山外苑前の
秀和レジデンス(マンション)の向いに
一階がナイトクラブ、二階がガラス張り
レストラン＆ナイトクラブ｢ブローニュ｣
と言うお店で働いていました。
場所柄、著名人・有名人・芸能人
が多くお見えになるお店でした。
ある時、お客様がお二人で来店され
オーダーが終わると直ぐに大切なこと
でしょうか？真剣に話されていました。
注文された食事が出来テーブル迄運ぶと
「そこに置いておいて」と言われ、
出来立ての暖かい料理を指定された
テーブルの端に置き客席を離れました。
同僚と二人の客席を観ながら
｢折角チーフが一生懸命作った
料理冷めてしまうよね｣
｢大事な話かもしれないけど、
作った人の気持ちを少しは
考えてくれればいいのに｣
的な内容の雑談をしていました。
その時たまたま、
私達の後ろにチーフ(料理長)が居ました。
私の言ったことに、眼の色を変え、
胸倉を捕まえられ調理場に連れられ、
先ず一、二発平手で殴られました。
普段はにこやかでとても優しい
チーフが鬼の顔付きでした。
｢貴様、誰のお陰で給料が
貰えるのか解っているのか？
お客様が料理を食べようが食べまい
が接客するお前達が一々とやかく
言うことではないんだぞ。」
と言うような内容と記憶しています。
その時の恐怖は、言葉に出来ません。
その後、オーナーに呼ばれて、
お客様への気持ちの持ち方・応対、
仕事の取組む意識やその方法など
正対してじっくりお説教されました。
このレストランのオーナーは、以前
裏社会で後楽園競輪場を仕切っていた
全身にもの凄い入れ墨がありましたが、
とても友人が多く人間的にも情け深く
魅力溢れる男性でその奥様も綺麗で
素晴らしく方だったと記憶しています。
オーナーとチーフの話の具体的な
中身はハッキリ覚えていませんが、
私達の仕事は
【お客様に支えられて
生かされ生活出来る】と言う
もてなしやサービス業従事者として
決して忘れてはならない大切な取組み
姿勢の説教だったと覚えています。
２０代の若僧にここまで言って
下さる方が二人もいらした。
今思うとこのお二人との出会いが、
その後の仕事上で間違いなく心の支え
となり今も私の心に息づいています。
その後の私生活は別にして、
仕事上では、この時のことを一時も
忘れたことはありません。
顧みるにこの時のことが無ければ
もっと降らない人生を送っていたかも？
このことは捉え方を変えると
『黒子の心を知る』ことであり
人生後半で気付いた
『支えられ生かされている有難さ』
であると受け留めております。
それは、
私とって店舗の行動指針や理念を
考え創り出す源＝礎(土台石)です。
お客様ファースト実践－実務診断✅
顧客ファースト－実践診断リスト
お客様は、顔と同様に夫々異なった
💕『心』(≒個性的な感性)とその場
その時の💖感情があります。
その心の通い合いと感情の察知は、
おもてなし・接客サービスの｢礎｣です。
お客様ファースト意識の実践は、
認める、敬意表現、立場転換、覚える、変
化を読む、礼節を弁える、洞察力、
と言う心身の活動を常に磨きながら、
おもてなしや接客サービスをすることです。
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【分類】
＝Ａ．Ｂ. Ｃ. は全ての項目に当て嵌まります。
Ａ．Ｂ. Ｃ.の中で足りない項目を
下図に記入して課題としましょう。
Ａ. おもてなしや接客上で自覚認識すべき事柄
＝自分の心に意識しておく
Ｂ. お客様や相手へ意識や心構えとする事柄
＝思いやり・感謝の伝達・敬意表現
Ｃ. 適切な判断力の有無事項
＝(感情と我欲のコントロール・
分析スキル・平等さ・立場転換意識)
【Ａ．Ｂ. Ｃ記入枠】
【✅診断項目】
1. 現在の精一杯の能力を発揮し、
おもてなしや接客をしていますか？
2. あなたは礼儀を大切にして、
節度を弁えて応対していますか？
3. お迎え時、あなたの個性を
生かした表情や個性的な挨拶
が出来ますか？
4. お客様を楽しませ、笑顔にさせる
ことを自らの喜びに出来ますか？
5. おもてなし接客接遇する際に
感情や心のコントロール(自制)
が出来ますか？
6. おもてなし接客接遇する際に
適切な状況判断が出来ていますか？
7. お客様のその時の状態をいち早く
察知しておもてなし接客応対に
生かしていますか？
8. どんな親しいお客様でも、
けじめ(節度)を弁えた上で
接していますか？
(公私の区別)
9. お見えになったお客様の顔や
特長その時の状況を覚えていますか？
10. あなたの名前を覚えて頂けるような
おもてなしや接客や応対に
心がけていますか？
11. おもてなしや接客応対の態度や
言葉使いは店の品格や雰囲気に
マッチしていますか？
12. お客様のちょっとした仕草から、
色々なことを読み取り、
言動に移していますか？
13. お客様の質や層、年齢、性別
に合わせた、おもてなしや
接客サービスをしていますか？
14. お客様の我侭を許せる範囲を
知り、応対していますか？
15. お客様とした些細な約束でも
必ず守っていますか？
16. 自らの些細な仕草や態度であっても、
その場の状況に適応出来るよう
意識し心の準備をしていますか？
17. お客様との温度差を計ることを
意識しながら応対をしていますか？
18. その場の空気を適切に読み
適切な活動が出来ますか？
19. お客様との距離(心と実際)に
気を配っていますか？
20. あなたはお客様の表情や態度、
言行の変化に気を付けていますか？
21. 一人のお客様に対して様々な
心遣いを意識して行っていますか？
22. 常連のお客様のいつも召上るお飲物
や料理の好みを知っていますか？
23. あなたは、｢技＝作法｣とも言える
おもてなしの所作を備えていますか？
24. あなたのファンだと思われる
お客様がどの位いますか？
25. あなたのファンだと思われる
お客様の情報は的確に掴んで
応対に役立てていますか？
26. あなたはお客様に見返りを望み、
求めていると感じられる言動を
していませんか？
27. あなたはお客様との間に
「絆」があると思いますか？
28. あなたはお客様から
信頼されていると思いますか？
29. あなたは、お客様のことを
仲間同士の世間話にしていませんか？
30. あなただけにしか出来ない
個性的な「おもてなし」が幾つありますか？
31. お客様や相手に合わせた「一期一会」
の表現伝達法を事前に考えていますか？
32. あなたは、お客様の身になって
観察、目配りや気配りをする
心身の活動をしていますか？
33. あなたは、お客様の気持ち
察するように気遣っていますか？
34. あなたはお客様に清潔感を味わって
頂ける身嗜みをしていますか？
35. おもてなしや接客時にお客様の立場
になって会話をし聞いていますか？
36. あなたはお客様や相手の話、
気持ちを察しながら聴いていますか？
37. お蔭様でと思う感謝の心を持ち
言動や態度で表現伝達していますか？
38. 自分の好き嫌いや相性の良し悪しで、
お客様におもてなしや接客していませんか？
39. 職場の皆に支えられている自覚を持ち、
おもてなしや接客応対をしていますか？
40. 日々自分のおもてなしや接客を
振返り指差していますか？
【採点】
自信有＝３／出来る＝２／一部不可＝１／出来ない＝０
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