サービスの実務・取組姿勢【診断】－１
１.心構え(心得・取組み姿勢)
おもてなし・接客サービス【自他診断✅リスト】
日付 年 月 日 氏名
🔴あなたは、お客様と触合う短い時間内に
「人」としての温もりを伝えていますか？
☮担当者も「人」、お客様も「人」である
と言うことを常に意識し職務に従事する。
Ａ.心構えと自己管理
(該当する点数を〇印で囲む)
評価診断
＝高←５・４・３・２・１・０→低、
或いは、
＝有←５・４・３・２・１・０→無
a.お客様中心の応対意識と態度
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
a-1.お客様目線の保有
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
b－1.観察・察知・配慮の意識と活動
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
c.おもてなし、ホスピタリティ、
サービス夫々の特質の理解
①職務上の必要性
＝高←１５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
d.おもてなしの態度・言動の実行
(さり気なさ・何気なさ・自然さ)
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
d.-1.敬意表現の態度・言動
(敬語・礼)
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
e.一期一会の心構えと態度・言動
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
e.-1.感謝の心との表現伝達の活動
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
e.-2.誠実で謙虚な態度・言行
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
f.定義の認識
(お客様・患者さん・相手など)
①必要性＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価＝有←５・４・３・２・１・０→無
g.オンとオフの意識と態度の切替え
(＝公私の区別)
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
h.触合うお客様(相手)やお連れの方に気を使わせない
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
i.温かな表情とさり気ない五配り
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←・５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
j.相手を思いやる立場転換意識と言行
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
k.適切な状況判断・掌握
(目配り・観察・察知力)
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
l.触合うお客様(相手)に応じた言葉遣い
①自らの必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
m.積極的な挨拶
(T.P.Oに合わせた態度・言葉の選択)
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
n.ルールに従った身嗜み
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
o.清潔感
(５.Ｓ＝整理・整頓・清潔・清掃･習慣)
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
p.感情の自制とコントロール
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
q.けじめ・節度
(お客様と・職場内で)
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
イメージ図
