💗こころの文化💗 「唯一無二の日本のおもてなし」(１６)
日本のおもてなしの源－お客様目線(顧客目線意識)
💞お客様の気持ち＝心のを知る➡手段と手法
サービス業の店造りは勿論のこと、
大切な人的要素である接客サービス、
おもてなしや街づくりと言ったことで
最も大切な顧客目線(訪問者の目的)を
一早く観察・察知して知るための活動、
お客様や訪問者(顧客)の心を動かし、
心からの嬉しさや素敵な笑顔になって頂き、
私達提供する側に伝わって来るために
出来るモノ・コトや対象を知る活動は、
▶どんなもので、どうするのか？
▶どのような魅力や利点があるのか？
▶心を動かす起因・誘因・要素は何か？
▶どのような独自の物語があるのか？
▶どのような方に、どのようにお勧めするのか？
と言ったことを一早く知り、サービスや
おもてなしに生かすためにする心身の活動は、
先ず、顧客目線(心理)や訪問者の目的を
積極的に掴み理解することが必要です。
※以下そのために必要と思われる項目です。
A.対象＝何を(＝What)？・何時？(＝When)
(年代別・性別・国別・地域別)や
その対象となる物(商品特産品)
1. 期間(＝全年・季節ごと・一定期間)
2. 全対象物のリストアップ
3. 対象物別の満足感信頼度
4. 一般及び訪問者の注目(関心)の度合い
5. 対象となる物の物語＝特長・個性
6. 対象となる物の将来性、進化度
7. 連想できる実体験と感想
8. 対象となる物への欲求
9. 使う体験から推測・予測できる心の動きや変化
10. 比較出来る類似商品の有無とその結果
11. 体験環境予想・予測
(体験利用での課題)
12. 一般的信用度
13. 顧客の使用後の信頼度
14. 購買意識・行動の促進
15. 購入動機を知る
(衝動買いの可能性)
16. 使用体験(活用後)の感想
＝コト体験後感想(良し悪し)
17. 満足感余韻度
18. 感動の有無
(拡散・共有・共感・伝達)
19. 顧客の分析
(子供・大人・老人・障碍者など)
20. 時間帯別の利用者
B.訪問者・お客様目線情報の入手先(＝How)
(お客様の声・訪問者の声＝動機・目的)
1. ジェネレーション別・性別・組織別の嗜好
→リサーチ(アンケートの実施・お客様の声を聴く)
2. 行政機関から
3. 地域社会(地元)から
4. 人気スポットリサーチから
5. 繁盛店・有名店・他店のリサーチから
6. 実際に使ったユーザーから
7. コンサルタント、専・専門書・新聞雑誌から
8. お客様・訪問者の要望・クレーム・注意から
9. 年長者・歴史から
10. 同業の先輩から
11. 関連業者から
12. 友人知人や仲間から
13. 展示会や意見交換会から
14. 自分自身で使った感想
15. 製造元や販売店から
(参考項目)
以下は個人差があります。
(取組姿勢・経験度・積極性など)
① 客様の心理を知る会話や気付き
② 心の位置の洞察(心の状態、感情の観察・察知)
③ ファッション(センス)を知る
④ 会話上で探る(心理状況を探る言葉を投げかける)
⑤ 心身の姿勢を観察(活気・元気・疲労度など)