店舗・接客業の信頼度UPに不可欠
おもてなし・接客業の意識改革
おもてなし・接客業の意識改革
全て【お客様目線≒顧客ファースト意識】
※「ファースト」は、
意識(心の持ち方と取組み姿勢)です。
サービス業の組織に従事する人の心は、
人間の顔と同じように多種多様であり
就業動機・志・目的意識や取組み姿勢も
個々人によって多種多様です。
現在のように、
食や飲物についての多方面からの
情報(テレビ・ネット・本)が社会に溢れ、
選択に戸迷ってしまうことも度々です。
ハードと言われる飲食物の情報の量では
都市と地方の格差も縮まりつつあると思います。
このような現代社会で前記のハード(飲食物)の
情報ばかりが勝り大切な人的な心の要素であり
数字で表せない人の心(＝非認知能力)と言える
おもてなし(ホスピタリティー)・接客業の本質
や心についての情報は充分ではありません。
以下は私見です。
おもてなし・接客業ではありませんが、
今世間を騒がしている中古車販売のＢ会社
の新しい経営陣の公の場での発言にも一切
無かった｢お客様への謝罪｣の取組み姿勢に
表れていたお客様に支えられ会社が成立つ
と言う大切な源を無視した言動態度も然り
また、以前ラグビー部で大きな社会問題と
なったＮ大学て起きた部員の薬物使用問題
の記者会見での理事長、学長の｢経営の源」
である、学生や保護者に対する配慮の無い
姿勢態度は見ていて目と耳を覆いたくなる
と私見ですが感じました。
会社組織は日々過当競争が厳しくなると共に
新たな情報が数多く生まれている現代社会で
生き残る方法の一つは、この情報量の少ない
人間力＝ソフト面の充実ではないでしょうか。
そこで、オリンピックや豊洲移転で多くの国民
から注目されている東京都知事の公の場の言葉
｢都民ファースト｣｢選手・アスリートファースト｣
は､私見ですが｢レディーファースト｣からの発想
因ると解釈しサービス業＝ホスピタリティー、
おもてなし・接客接遇サービスも同様な顧客第一
詰り、顧客＝お客様ファースト意識の｢源｣人間力
＝ソフト面(非認知能力)の育成であると思います。
※お客様・顧客(クライアント)・
患者さん・ビジター(訪問者)などの処遇
この各々の対象となる方に対する[ファースト]
に含まれる意識には、安心安全・思い遣り
リスペクト・立場転換・お世話奉仕・五配り
観察察知洞察感性・サポート(アシスト)・感謝
理性・日本文化・地方性などと言った普通の
社会人(日本人)なら誰でも当たり前に備えている
認知と非認知能力であると考えられます。
このようなファースト意識を個々人が備え持ち、
自らが意識改革に取組むことは、ハラスメント
いじめ、少子高齢化・格差社会、スポーツ競技、
2050年問題などと言ったことに真剣に向き合う
ためにも今後の日本に大切ではないでしょうか。
顧みるに、このようなお客様ファースト意識は
もてなしや接客・接遇サービス時に大切な人や
客人への応対時に心掛けていたサービス活動の
現場で日々行って来たことです。
人間は良くも悪くも感情が有り自分のした
サービスやおもてなしに何らかの見返りを
求めてしまうのは世の常です。
⇒因果応報・自業自得
しかし、見返り(対価・フィー)を優先した
心身の活動には、不思議と期待したほど
の見返りが無いと実体験をしました。
例えば、お客様目線を後回しにして
店舗や個人の利益(≒ビジネス)を優先すると
期待や目標設定しただけの成果は得られず
逆にお客様(顧客)目線で活動した時は
想定以上の結果＝成果が得られると
実体験した事実が多々あります。
開店前の打ち水・クリンリネスを
無心で行った時は不思議とお客様が
多く見え笑顔で過ごして頂けた。
と言うことも度々味わいました。
またその逆も数え切れない位ありました。
📚辞書検索 【因果応報】
人はよい行いをすればよい報いがあり、
悪い行いをすれば悪い報いがあるということ。
もと仏教語。
行為の善悪に応じて、その報いがあること。
現在では悪いほうに用いられることが多い。
「因」は因縁の意で、原因のこと。
「果」は果報の意で、
原因によって生じた結果や報いのこと。
自業自得－📚辞書検索
「自業」は自分が行こなったこと、
「自得」は自分自身で受ける意味を持つ。
自業自得とは
「自分の行いが自分の運命を生む」の意味。
本来は、
悪い場面(事象)だけでなく、良い意味でも
使える柔軟性のある大切な言葉です。