心を現す会話力(ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ)・対人関係
会話上の言葉を活かす言葉遣い
大切な人とのコミュニケーションは「言葉」
という手段なしでは得られません。
私見ですが言葉の『言』と言う文字は
「心と口」で組み立てられています。
『言』の文字は「自らの心」を「口」
を使って伝えることを表しているのです。
言葉遣いや話し方が正しくないと
相手や大切な人に伝えたい貴方の心や
連絡・報告事項も伝えることが出来ません。
また「話し上手は、聞き上手」と言われますが
話すことは、先ず「聞く」ことがスタートです。
話しをしたり、聞いたりすることは、
人との触合いでとても大切なことです。
話し聞く事は、共に言葉だけでなく、
相手を思い遣る姿勢、態度、心遣いが必要です。
聞き方・話し方の良し悪しが、
日常生活の対人関係、仕事の上でも
貴方の信用や信頼に繫がりますし、
その人の人格や相手への心の位置が表れます。
正しい言葉遣いでの感じの良い話し方は、
好ましい態度と共に行われてこそ活かされます。
大切な相手を｢思い遣る心｣の表情、姿勢、
動作が伴ってこそ言葉は生かされ伝わるのです。
💚言葉を活かす話し方
①正しく
▶明瞭な発音
正しい日本語で(丁寧語・謙譲語・敬語など)
▶正しい言葉づかい
相手が正確に理解できる様な話し方
その場に合った適切な折り目正しい言葉で
②解り易く
▶相手が解かる言葉遣いで
（専門用語、略語や符丁は使わない）
▶相手の反応を確かめつつ、
適度な声量、スピード、トーンで話す
③相手に合わせた言葉遣い
▶相手の心のポジションに合わせて
▶相手の人格に合わせて
▶相手の感情を察しながら
▶相手の精神状態に合わせて
▶相手の知識、経験に合わせて
▶相手の地位や環境に合わせて
④明るく
▶いつも明るい表情
▶明るい語調(口調トーン)で
▶ハキハキと
▶エネルギッシュに(元気に)
⑤肯定的に
会話する相手への肯定的な
言葉遣いは安心感と信頼の源です。
そして、ポジティブな言葉遣いは
コミュニケーションに欠かせません。
否定的な言葉は出来る限り避け、
ポジティブで積極的な話し方をしましょう。
※参考
(駄目と言う言葉は避け、
〇〇〇したらもっと良くなるとか、
〇〇〇すると良いよ。などと話す)
⑥目的に合わせて
▶何故話すのかを明確に
▶目的にした意図の確認
▶６Ｗ３Ｈ(５Ｗ１Ｈ)で
▶目的達成の為にどのような環境が必要かを整理して
🏳🌈依頼する時の話し方
①一方的に押しつける話し方はしないこと
②まず、相手の立場（都合）を理解する
③こちらの依頼内容をご理解いただくこと
④こちらの依頼する目的に協力して頂けるよう了解をとること
⑤相手の気持ちに察知ながら、話を進めること
「・・・・・・して頂けませんか」
「誠に勝手なお願いで御座いますが・・・・・・・・」
「お手数で御座いますが・・・・・・・・」 など
🚫断る時の話し方
①相手の気持ちを察して話すこと
②まず、お断りする理由を述べること
③こちらのできる範囲で、お役に立ちたいという態度を示すこと
④相手の言い分をよく聞くこと
⑤こちらの断る理由を納得して頂くこと
「せっかくお話いただきましたが・・・・」
「どなた様に・・・致して、いただいております」
「どうかご了承下さいませ」
⑥導入法＝入口の言葉を一工夫
「お話(お伝え)するのは心苦しいのですが・・・」
「言い難いことなのですが・・・」
「不本意ながら・・・」など
🌈好感の持てる話し方
(🔲はチェック用にお使い下さい)
言葉遣いには『相手を思い遣る心』
が表れることを自覚すること。
✅チェック表
(有=✔／無=無記入／必要=〇)
🔲場の空気を読みながら
🔲相手の精神状態をいち早く把握する
🔲相手の話をシッカリ聞く(聴く)こと
🔲話す目的をシッカリ認識しておく
🔲適度な「間」を取りながら
🔲上座下座を意識して
🔲立位で話す場合は足元、背筋、手の位置に気をつける
🔲椅子に座る位置を話の内容によって変える
🔲座位の場合、先ずしっかりと腰を落ち着かせる
🔲その場の状況で正座と跪座を使い分けて
🔲明るい表情、ゆとりのある態度で(話の内容によって合わせる)
🔲内容によって相鎚を使い分ける(深い＝腰から、浅い＝軽く頷く)
🔲相手にキチンと聞こえ、しっかりと伝わる様に
🔲腹式発声で話す
🔲ハッキリ口を開け、一言ひと言キチンと話す
🔲積極的な話し方で
🔲言葉の意味を認識しながら
🔲自信と信念を持って
🔲『ハイ』の返事は
「拝」(貴方の言葉を拝聴させて頂きます)
・・・『有難御座います』
「配」(貴方が言うことに、充分気を配ります)
・・・『その様に気配り致します』
「背」(貴方が言われることを、私は責任を背負って行います)
・・・『お任せ下さい』の語意を意識し使い分けて話す
🔲その時の雰囲気に合った口調で
🔲意思を示す言葉は力強く、ゆっくり、丁寧に心掛けて
🔲理解を求める場合は、相手の状況に合わせたパターンを予め考えて
🔲内容に合わせたアイ(eye) (愛) (?=自己表現) コンタクトで
🔲目線はしっかり相手を捕らえる
🔲自分の目は安定させて
🔲相手の気持ちを察しながら
🔲誠実な態度や言葉に心掛けて
🔲相手への思い遣りと感謝の心で聞く
🔲相手の表情や態度の反応や変化に合わせて
🔲自分の話の内容を振り返りながら(自問自答)
🔲場面や言葉に適した態度で
🔲背筋を伸ばし上体をやや相手の方に倒して
場合によってはやや横に倒しながら
🔲相手(お客様)の地位や立場を前以って知っておく
🔲相手の経験、理解能力、知性、年齢、地位に合わせた言葉で解り易く
🔲相手の立場を理解しながら
🔲簡潔明瞭に、理解や合意を求めながら
🔲自分が聞いた場合にどんな感じで受け止めるか考えながら
🔲認めたり誉めたりすることは相手の心を開く礎だと自覚しながら
🔲相手の心に、会話内容の余韻を残せるように
などを念頭に話すことです。
心を伝える話し方は信頼の礎
💖好感の持てる聞き(聴き)方のポイント
会話は ｢聞く｣｢聴く｣ ことから始まり
『大切な人への思い遣る心』 が生まれます。
最も身近であり、誰もが一日多くの時間を
費やしている心身の活動でありながら、
キク活動が意外と疎かになっていませんか？
私たちが気付かず何気なくしている
｢聞く｣｢聴く｣活動を振返り｢聞く｣｢聴く｣
の技術を身に付け仕事と日常生活に
対人関係に上手に活かしましょう。
この活動は
話・注意・忠告 を 「聞く」
音楽・顧客の声 を 「聴く」
判らない事など を 「訊く」
心身の活動のことを意味します。
場面に合わせた「聞く・聴く・訊く」
活動を直ぐに実行しましょう。
👂聞く(聴く)技術を活かす
1.会話することが楽しくなる。
人との会話が苦手な人は面白い話や
興味深い話をしなければと考えたり、
自分が会話をリードしなくてはなど
と考えていることが殆どです。
聞く技術があればプレッシャーから開放され、
相手からどんどん話をしてくれるようになります。
それでいて「話して楽しかった」と好印象を持って貰えたりします。
2.相手が楽しい気分になる。
自分の話を充分聞いてもらって、
嬉しいと思わない人はいません。
3.欲しい情報がたくさん入ってくる。
4.人から好かれるようになる 。
5.相手をより理解できる。
6.共通点がなくても理解し合える。
7.相手の気持ちを楽に出来る。
8.気配り(気遣い)の心が生まれる。
✨好感を与える聞き方(≒傾聴力)
[基本は立場転換意識=思い遣る心で]
👂 聞くテクニック
1.相槌を交え（気持ちを込めて）-種類・タイミング
2.リピート-ポイント理解、確認
3.言い換え
4.共感
5.励ます
6.気付く-例える
👂聞く時の身体テクニック
1.ポジション-交渉は正面・相談は横、
心臓のある側に相手を座らせない
2.スペース-正面は１ｍ以内、横は30～60ｃｍ以内
3.相手の目を見て－アイコンタクトは会議の場で生きる
4.相手の表情に合わせる-ミラーニング
5.腕組み－不安の大きさによって変わる位置
6.声のトーン－楽しい話題は高めのトーンで、
相手と同じトーンで
➡重要な話はゆっくり低いトーンで、
緩急をつけて、シッカリ
➡状況により優しい語調で答えます
7.頷き-状況に合わせて動かす-緩急をつけて
➡ゆっくり・腰から
🚫こんな聞き方は最悪
※話を最後まで聞かない内に
1.話の腰を折る
2.説教モードに入る
3.上からものを言う
4.勝手に結論づける
5.知識をひけらかす
6.相手の気持ちを否定する
7.結論を迫る
8.相手をしらけさせる
9.自分の話に無理やり持って行く
10.威圧する
🔳次のような先入観、意識を持たないこと。
1.聞くことより話すほうが楽しい
2.自分自身、人に話を充分に聞いてもらえないから
3.プライドが許さないから
4.次に何を話そうかを考えている
5.経験や知識に頼って判断しながら
👂キク活動➡聞く・聴く・訊く は
「思い遣る心」のキャッチボールに不可欠です。
💕接客サービスは 心が五割・技術が五割
接客サービスはお客様がどうされたら
嬉しく感じられたり、満足されるかを
意識し観察したりして、お世話、
おもてなし・サービスすることです。
相手の気持ちを推し量り(慮り)、
些細なことにも気をつけて行動する
ように心掛けることこそ大切なのです。
私達接客に従事するものは、様々なお客様と
触合うことにより、感動や感激、感謝を味わえ、
ある時は思い遣り、優しさ、忍耐、
寛容の心を知らされたりし、同時に
人として大切な要素を身に付けられる
機会も限りなく得らることが出来ます。
接客サービスは、おもてなしの心と接客の
技術が伴って行う人間的な世界です。
人と人とが触れ合う接客と言う場で、
人は磨かれ、高められ、生かされ、
成長して行く、他に類の無い人間修業の世界です。
そしてこれで良いと言う限りのない世界です。
心の篭った接客サービスを身に着け、
実践するには、先ずお客様への思い遣り
の形「マナー」が何であるかを知り、
学び、同時に自分の人間性(心)を磨きつつ
接客の専門知識、専門技術を身に着けることで
接客サービスマナーがマスター出来るのです。
『温かな目で、お客様をそっと見守ること』
『一期一会の心で、誠心誠意接すること』
『おもてなし、お世話は奉仕の心で』