🌈スタッフ日めくり✅シート

サービス業スタッフ日めくりシートシートの内容

・・・・・おもてなし・接客サービス業向け・・・・・

お客様サービスやおもてなし接客力向上、
仕事の質ＵＰのためのチェックシート

サービスや業務に関するチェックリストやシートを作りたい、
と考えていても日々のサービスや業務などに追われ
項目や内容を作る時間もないと思っている方が多いと思います。
そのような皆さんが手軽に短時間で作るための基となる、
サービスに関する項目・心の持ち方・仕事の取組み姿勢など
について体験や学びから得た☑リスト項目や解説テキスト付。
※下のダウンロードには解説テキストが含まれています。

３.挨拶は心と心の潤滑油

 サービス業に限らず挨拶は
　コミュニケーションの原点である
　と心得ておきしょう。
 挨拶は相手を｢認めることの表れ｣
　であると心得ておきましょう。
 挨拶の意味は
　｢相手の心を押し返す。開く。迫る｣
   と言うことを自覚しておきましょう。

 お客様や訪問者への挨拶は店や
　仲間を代表としていると
　 言うことを意識しましょう。
　(表情・姿勢・言葉)
 挨拶は, 和やかな明るい笑顔で
　自分から進んで行いましょう。
 お客様や相手のその場・その時の
　状況・状態に合った挨拶をしましょう。

 まず,アイコンタクトをして
　相手と同じ目線で挨拶しましょう。
 挨拶に感情や心のポジション
　が出易いと意識しておきましょう。
 何かをしながらの挨拶は避けましょう。
　(歩きながら・書類を見ながら・
　PC向かいながらなど)

 いつ誰に対しても変らない
　挨拶が出来るようにしましょう。
 私的な感情が表れる挨拶は
　しないようにしましょう。
　(好き嫌い・その時の感情)
 挨拶はお店と自分の心を
　表現すると意識してしましょう。
　(親しみ・温もり・礼節・個性)

 一言だけの挨拶で終わらないようにしましょう。
　(天気・状態など)
 その場,その時,その人に合わせた
　挨拶言葉とお辞儀
　(身体の全体動作)でしましょう。
 出来る限りお客様,相手の正面(正対)でしましょう。

 心を通わす挨拶は相手の身長(２ｍ程度)
　以内の距離ですると心得て置きましょう。
 お客様や相手がまたされてみたいと
　感じる素敵な挨拶が出来るよう努めましょう。

４.感謝の言葉「ありがとう」は,
　相手ばかりか,自らの気持ちを良くさせる！

お客様や地域社会から
親しまれ愛されるお店、
心豊かで幸せな人は、
感謝「ありがとう」
のひと言を忘れません。

私たちの仕事も私生活も,
感謝に始まり感謝で終わる
と心得て毎日の仕事と生活しましょう。

感謝を表す言葉は
｢有り難い｣｢お陰様｣｢有り難い｣
｢≒すみません｣で,
その意味(心)は,
「御礼をしたい気持ち」
「身に沁みて嬉しい」
「謝意にたえない」
「かたじけない(≒すまぬ)」
「お陰様で」
「嬉しい気持ち」
「尊い気持ち」
「自分にとって好都合な状態である」
「自然に伏し拝みたくなるような気持ち」
「恩返しをしたい気持ち」
「ありそうにない(例がない・滅多にない)・珍しい」
「滅多にないほど優れていること」です。

 感謝を言葉や態度、物などで
   積極的に表わし伝えましょう。
 感謝の言葉が多いほど、
   人の徳や信頼が高まると意識しましょう。
 感謝の温かな心が周りの良いもの
   を引き寄せられると意識しましょう。
 感謝の言葉は、優しさや思い遣りなど
   人の善を導くと意識しましょう。
 上手く行かない、思い通りにならない,
　 悪いことが続く時に感謝が足りない
    と自覚しましょう。
 感謝は人と人の間にある溝を
   埋める働きをしてくれる
   と意識しておきましょう。
 お客様や相手に合わせた
    感謝の表現伝達をしましょう。
 感謝は｢当たり前｣とペアであり,
   対義語は｢当然｣であると
　知っておきましょう。
 感謝を表す形は礼儀、
   節度でありその本質は【人の心】
　にあると心得ておきましょう。
 ｢報・連・相｣に,相手への
    責任意識と感謝の言葉や態度が
　大事だと心掛けましょう。
 言葉を発する時,一声(音)ではなく｢ひと言｣
　(体温が感じられる言葉)で言いましょう。 

５. 心の表れ目配り＆５.Ｓ.(整理・整頓・清掃・清潔・習慣)

 人や物を大切にする心と活動には,
　目配り＆５.Ｓ.が欠かせないと自覚しましょう。
 目配り＆５.Ｓ.のスキルは,仕事は勿論のこと
　プライベートにも大切なこと
   と心得ておきましょう。
 目配りから気配りが出,そして心配り
　(＝おもてなし・思いやり)の活動が
    生まれることを意識しましょう。

 御客様や相手の目が届かない所も
   目配り＆５.Ｓ.しましょう。
 なぜ目配りや５.Ｓ.が必要なのか？
   を知っておきましょう。
 目配り、気配りを怠らずることなくお客様に
   迅速に応対・対処できるようにしましょう。

 お客様に関するサービス用具は
   使い易く整然と置きましょう。
 自然な美しい姿勢で片付け物やクリンリネス
　(＝輝く美しさの維持)をしましょう。
 上目・横目づかいの目配り(目付・観察)は避けましょう。

 頻繁に消費される物、多く使われる場所は
   随時目配りや５.Ｓを怠らないようにしましょう。
 ５.Ｓ.のチェックリストを作り定期的に行いましょう。
　(補修場所は直ぐに報告・連絡)
 身の回りのことにも目配り＆５.Ｓ.
   の活動が出来るようにしましょう。

 ５.Ｓ.の清潔さ(清潔感)は,身だしなみに大切です。
　　いつも清潔さを維持するよう努めましょう。
 整理整頓は,お店は勿論,仲間のため,自分のためになる,
　と自覚するようにしましょう。
 ５.Ｓ.に限らず,何事も丁寧に最後まで
   シッカリ行う良い習慣を
　つけるようにしましょう。

 目配りと５.Ｓ.は、
    いつもお客様目線で客観的に見て
　気付いたことは直ぐ行うようにしましょう。
 日々自分に与えられ責任範囲
  (役目役割)は全うしましょう。
 (気分良くなれます)

６. 報連相　

(報告・連絡・相談はお客様と店、
 人と店、人と人を繋ぐパイプです、
 心温まるサービスが順調に
 流れるようにしましょう)

 指示命令を受けた事は、
   必ず実行し報告をしましょう。
 お客様からご意見等が
   あった場合は直に報告しましょう。

 接客中お客様に迷惑などを
   かけた時は直ちに報告しましょう。
 報告は、報告する相手の状況判断をしましょう。

 指示された事項は必ず報告しましょう。
 報告は、①結論・結果⇒
   ②進捗経過⇒③自分の考え意見、
　の順に話し伝えしましょう。
 事実と意見を明確に区別し、
    報告に当たりましょう。
 予想外のこと、悪い事ほど
   早めに報告しましょう。
 タイミングのよい中間報告
   を心掛けしましょう。
 連絡は言葉と誠意を
  表わす姿勢で行いましょう。
 連絡は６Ｗ３Ｈを確認ししましょう。
 伝えた「つもり」で終わらず
   必ず確認しましょう。
 連絡の必要性を相手の立場で考えしましょう。
 重要事項は文書と共に
   連絡するようにしましょう。
 対処方法の解らない時は
  ｢少々お待ち下さい｣と会釈し、
　すぐ上司に報告・処置依頼し
   対処の有無を見届けましょう
 相談はする相手の状況をみてからしましょう
　(こちらの事情を優先しないこと)
 前もって相談する内容をまとめておきましょう。
　(所要時間・公的or私的) 

Ａ.どうして接客、もてなしの仕事をしているの？　

志望動機と仕事からの学び (人と触合う仕事)

〇志望動機(主な項目)

 親や知人の勧め　
 世の為、人の為になる
 自分の性格に合っている

 数限りない感動や感激が味わえる
 他者の心を知りたいから
 忍耐力、包容力が身に付けられる

 恰好良さや制服に憧れていた(夢だった)仕事
 イキイキと楽しそうに働いている人を見て素敵だと思った
 人との触れ合いが好きで、手軽に出来るから

 人の嬉しそうな顔を見ることに
   幸せや満足感を感じられる
 コミュニケーション力を身に付けられる
 やり甲斐がある仕事(感動や共感など、
  人の心を動かすことが出来る)

 仕事から自己啓発出来る
 (自分の心を人との触合いで磨きたい)
 人としてのマナーと礼儀作法を身に着けられる
 客観的視点を身に着けたい

Ｂ.接客業(仕事)の醍醐味－初心に帰る 　

　(人と触合う仕事から学べること)

 他人との触れ合いによって
   人間的な学びがある
 お客様の喜びや感動を直に感じられる
 　(人の嬉しいを我が喜び⇒としたい≒と出来る)　
　 (お客様の素敵な笑顔が自分の喜びになる)
 会話力が身に付けられる

 聴き上手になれる(傾聴力が身に着く)
 生きる為の様々な知識や知恵が体得できる
 自分の人を思う、心を育てられる

 許す心、受け入れる心(寛容)
   や忍耐力が身に着けられる
 言葉や挨拶の大切さの自覚が出来る
 無数の御縁を頂け、心を育める

 御縁の積重ねで始まる
   人間ドラマを味わえる
 全く境遇の違う人との出会いと経験がある
 出会いと見聞が人間としての
    自分の成長の糧となる

 相手との触れ合いから、
   人の温もりが感じられる
 寂しさや心の隙間を埋められる
 一期一会の大切さを実感できる
 未知の人との出会いから見返り
   を持たない心が育める

Ｃ.元気になりたい時、読みましょう！

元気にする言葉

Ｄ.お客様はこんな風に受け止めます！⇔期待感

お客様の気持ち

Ｅ.おもてなしは、和顔和心で！　

※｢和｣は、排除と逆方向のことを言う。
お客様に,温かな心の通う和顔和心の
当店ならではの“おもてなし”をします。

これは、当店の立地の特性を生かし、
ﾎｽﾋﾟﾀﾘﾃｨと日本のおもてなしの心に
当店ならではの親しみ易く心温かな
人間味を✙した当社独自の“おもてなし”です。

お客様との出会い触れ合いから
社員一人ひとりが幸せな心創りと
豊かな生活を得ることが目的です。

和≪和≫
おだやか。のどか。ゆるやか。
あたたか。「和気・柔和・温和・緩和」
互いに気が合う。仲良くする。争わない。
「人の和」

≪顔≫
優しく親しみのある・感情が現れ・笑顔・
心を現わす・眼に表れる・眉や口元

≪和≫
やわらぐ・やわらげる・なごむ・なごやか・
あえる・互いに気が合う。仲良くする。 

≪心≫
人の心・日本の心(和を以て貴しとなす)
企業の心・物(商品・料理)の心・想像力

📖その他№1～6.の解説テキストもあります。
　(上のダウンロードの中に有・勉強会の教材)
　※Zipをかけた圧縮ファイルです。

サービス業日めくりシート.zip

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