言いづらいことを伝える時の心構え(対既存顧客編)

おはようございます。

既存顧客との関係では、長期間にわたる信頼関係があるため、「今さら言い出しにくいこと」が蓄積されやすいです。しかし、それを先送りにすると、いずれ不満が大きくなり、トラブルの原因にもなります。
今回のブログでは、既存顧客に対して言いにくいことを伝える際に役立つ具体的な心構えを紹介します。



その① 相手の立場を尊重しつつ、対等な関係を意識する


長期的な取引が続くと、どちらか一方が不満を抱きながら我慢する関係になることがあります。しかし、顧客との関係が「お客様は神様」的な一方的なものになると、言いづらいことがますます溜まってしまいます。大切なのは、相手の立場や意図を尊重しつつ、自社も対等な立場にいることを意識することです。

例えば、サービス内容の見直しで値上げを伝える場面があったとしましょう。その際、ただ「価格を上げざるを得ません」と言うのではなく、「コストが上がった背景を説明し、今後も質を維持するための調整です」といった形で、相手の利益を守るための措置であることを伝えると、理解を得やすくなります。

その② 信頼を崩さないための誠実なタイミングの選定


既存顧客への言いづらいことは、伝えるタイミングが重要です。特に、取引の重要な時期や忙しいタイミングに伝えると、相手に負担をかけ、ネガティブに受け取られてしまいます。

例えば、年度末や繁忙期にサービス内容の変更を告げるのは避け、事前に余裕を持った段階で伝えることが望ましいです。「来月からサービス内容が変わります」という一方的な連絡ではなく、「数か月後にこのような変更を予定しています」と、相手が調整できる余地を残すことが信頼感につながります。

その③ 言いづらい内容の後には、必ず付加価値を提供する

ネガティブな内容だけを伝えると、相手に失望感を与える可能性があります。そのため、付加価値の提供をセットにするのが効果的です。「残念なお知らせ」の後に、顧客にとってプラスとなる情報や提案を示すことで、ポジティブな印象に転じられます。

例えば、「製品の納期が少し延びることになってしまいましたが、その間に仕様のアップグレードを無料で提供します」というように、相手が感じるデメリットを最小限にし、プラスの要素を同時に提示する工夫が大切です。顧客に「この会社は自分たちを大切にしている」と思ってもらえるような心配りが、関係の維持につながります。

最後に

既存顧客との関係が長く続くほど、言いにくいことを抱える場面は多くなりますが、それを丁寧に伝えることが、信頼関係をより強固にするチャンスにもなります。相手の立場を尊重しつつ、誠実なタイミングを選び、付加価値の提案を忘れないことで、長期的な関係の維持が可能になります。


最後まで読んでいただきまして、ありがとうございました。