顧客アンケートの結果はポジティブよりもネガティブ意見が参考になる
顧客アンケートを集計した結果で見るべき部分は、ポジティブな部分だけではありません。ポジティブな部分だけに着目して、安心したい気持ちは分かりますが。。。
ポジティブな部分を確認し、満足している人々の意見をさらに守れるよう努力することで、顧客を大切にすることにつながるため、おろそかにしていいわけではないのです。
もちろんポジティブな意見であってもその中にネガティブな要素がある場合は、重要なポイントとなります。
なぜなら、ネガティブな意見で指摘されている部分を改善することにより、顧客離れの防止につながるからです。
そもそもアンケートは顧客のサービスに関する客観的な評価といえます。自社の提供しているサービスを顧客がどのようにとらえているのかを正確に把握し、改善点を見出すことが可能です。
客観的な意見ほどサービスの改善に良いことはありません。
特に自社で気づいていないサービスに関する欠点や、顧客が不満・深いと感じている部分が潜在的にある場合、潜在意識の顕在化をアンケートを実行することで行うことができます。
ポジティブな部分は満足している部分である以上、より質の高さを目指すよう努力することは重要です。
しかし、それだけではなく、ネガティブな意見に目を向けることでサービスの向上や根本的な問題を解決し、より多くの顧客を獲得できるチャンスにつなげることができます。
大切なのは新規顧客の獲得だけではなく、現在の顧客に対する満足度を高めることです。新規顧客獲得に目を向けるばかりに、顧客満足度を下げるようなことがあってはなりません。
顧客の満足度を高めること、また、新規顧客獲得に向けてサービスの欠点や商品の潜在化している使いづらさなどの部分を顕在化して改善点につなげることが、アンケートの主な目的といえます。
集計時に顧客がどのように思っているのかを正確に把握することは重要です。
使いやすさや対応した担当者に関する意見など、ネガティブな意見には様々な物があります。
それらを効率よく確認し、社内での改善点とすることが重要です。
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