【必見】顧客成功の達人！人気上昇中のカスタマーサクセスについて！必要なスキルや魅力とは！
こんにちは！PreVenture編集部です！
今回扱うテーマは、「カスタマーサクセス」です。
SaaSビジネスは一般ユーザーの所有から利用による価値観変化や、サブスクによる課金方式を背景に市場を飛躍的に伸ばして来ました。そのビジネスの成功の鍵を握るのがカスタマーサクセスです。
今回の記事では混同してしまいがちなカスタマーサポートやカスタマーエクスペリエンスとの違いや重宝される理由、魅力などについてまとめていきます。ぜひ最後まで読んでいただけると嬉しいです！
カスタマーサクセスについて
まずはじめに今回の記事のテーマであるカスタマーサクセスについてご説明します！
カスタマーサクセス(CS)とは
カスタマーサクセス（Customer success）とは直訳で「顧客の成功」といった意味合いになります。ここで想定されている顧客の成功とは顧客が製品・サービスを利用することで望ましい結果を達成することであり、カスタマーサクセスではそのような結果を達成する支援をすることを意味しています。カスタマーサクセスは営業活動の一環として重視されています。
カスタマーサクセスについてはこちらの記事でもご紹介しています！ぜひご覧ください！
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと似た表現でカスタマーサポートが挙げられます。どちらも同様の意味合いではありますが違いもありますので、混同しないよう注意が必要です。
カスタマーサポートの代表的な例として挙げられるのがカスタマーセンターなどでのお客様対応です。多くの企業で導入されているため想像が容易だと思います。
では、カスタマーサクセスとどのような違いがあるのでしょうか。一番の違いは能動的か受動的かです。先ほどの例の通り、カスタマーサポートは受動的な傾向があり、FAQがカスタマーサポートの実例とされることからも明らかです。一方カスタマーサクセスは能動的な姿勢がみられます。
CXとの違い
もう一つカスタマ―サクセスと似た言葉に、カスタマーエクスペリエンス（CX）が挙げられます。CXはその名の通り顧客の体験・経験を重視したものとなっています。そのため顧客が製品・サポートを利用するにあたっての感情的な価値の訴求に根ざした影響活動となっています。
カスタマーサクセスとの一番の違いはやはり感情的な側面を重視しているという点です。コモディティ化が進むことで製品・サービスの差別化は重要でありながら極めて難しいものとなっています。この感情面での価値向上を目指すアプローチは脱コモディティ化としての手法で有効なものの一つです。
カスタマーサクセスを設置するフェーズ
ここまでカスタマーサクセスについて解説しました。多くの利点があるカスタマーサクセスですが、CS部門を持つ企業とそうでない企業があります。ここではカスタマーサクセスを設置するフェーズをご紹介します。
事業が軌道に乗ってきたタイミング
カスタマーサクセスは顧客の成功を支援するための部門です。最初の製品開発やサービス導入後の段階では、ユーザーの反応や課題に対する理解・フィードバックがまだ不十分な場合があります。事業が軌道に乗ってきたタイミングでは、顧客のニーズや課題が明確になり、サービス提供の効果を最大化するための支援が重要となるからです。
SaaSモデルではユーザーが増え、継続的な利用をしてもらう段階で設置することが有効とされています。ユーザーはサービスの利用を通じて不満点を発見します。それらを改善し継続率を高めていくためにもカスタマーサクセスを設置することは重要となります。
別のケースではプロダクトの設計が完了し、ユーザー数が増加し始めた段階での設置も多くみられます。初期の段階ではフィードバックが十分でない場合などもあります。ユーザーのニーズが明らかになってからの設置が有効です。
カスタマーサクセスの求人数が増加
カスタマーサクセスはSaaSビジネスの成功に欠かせない要素になりつつあり、そのための人材の需要や市場価値は上昇しています。
昨年dodaが行った「第3回”新しい時代に求められる営業職”に関する調査」の結果によると、このカスタマーサクセスやインサイドセールスが新しい時代に求められる営業職とされており求人数も12倍に増加しています。
求人数増加の背景
ここまでカスタマーサクセスがどのようなものかについて説明し、需要が増加していることを紹介しました。ここからはその背景について見ていきましょう！
サブスクリプションサービスが増えている
カスタマーサクセスの需要が増加している背景にはサブスクリプションサービスの増加が影響していると考えられます。サブスクリプションサービスをビジネスで行う場合には継続率が重要視されます。そういった点においてカスタマーサクセスが必要とされているようです。
テレワークの普及
コロナ禍において働き方の多様化が推進され業務の効率化なども見直されました。このカスタマーサクセスもテレワークと相性のいい業務であるとされています。求人を探す際にテレワークを条件として重視する人もいることからもカスタマーサクセスの募集が増加しているのではないかと考えられます。
営業活動の見直し
昨今では働き方改革や労働効率の見直しなどで営業活動そのものの方法も見直されるようになりました。カスタマーサクセスは新しい営業の形とされています。
カスタマーサクセスに必要なスキル
ここからはカスタマーサクセスに求められるスキルをご紹介します。
ヒアリング力
カスタマーサクセスに必要なスキルの一つ目はヒアリング力です。顧客の成功を実現するカスタマーサクセスですが、顧客が求める成果を具体的に把握するためにヒアリングは欠かせません。顧客が想定していない潜在的なニーズについても知ることが重要となります。
分析力
ヒアリングで得た情報を分析する能力も同時に欠かすことができません。収集したデータなどから何が言えるのかを読み取る力が必要です。
表面的なニーズだけでなく、クライアントが気づいていない潜在的なニーズや課題などを見つけることもカスタマ―サクセスの重要な役割です。
また、適切な提案をするためにもクライアントの状況や自社の状況を分析する力は必要です。
課題を発見する能力
カスタマーサクセスを行う上で課題を発見する能力も重要な鍵となります。解約率が高いのであればその要因はどのようなものが考えられるのかは課題を発見する能力に該当します。
巻き込み力
カスタマーサクセスを実行するには単独の部署などだけでは完結することができず、さまざまな人を巻き込む必要があります。そのため多くの意見や利害をまとめる力や協力を促す巻き込み力が重要となります。
プロダクト理解
カスタマーサクセスは前提としてプロダクトへの理解がなくては成立しません。そもそも顧客に提供したい価値は何かを明確に理解しておくことが必要です。
ユーザー理解
プロダクト理解と同様に必要とされるのがユーザー理解です。自分たちが提供したい価値だけでは成立せず、ユーザーが求めるものを理解しなければなりません。
カスタマーサクセスの魅力
ここからはカスタマーサクセスの魅力についてご紹介します！
顧客の成功にコミットできる
カスタマーサクセスの魅力として顧客の成功にコミットできることが挙げられます。より多くの商品・サービスをただ売るのではなく、顧客の本当の満足度につながるように行動することが自社の成功につながるケースが多くあります。このようなことから顧客のために仕事をしたい、献身性を発揮したいという人がカスタマーサクセスに向いています。
自社の経営戦略に触れることができる
魅力の2つ目は自社の経営戦略に触れることができるということです。カスタマーサクセスでは中長期的な視点が必要であり、自社が重要とする価値などを把握することが大切になります。その根幹となるのが経営戦略であり、それに基づいて業務に取り組むことができることはやりがいなどにもつながると考えられます。
顧客の経営に関与できる
カスタマーサクセスでは製品・サービスを利用する人からのニーズをヒアリングする機会などがあります。その際には顧客の経営層や上のレイヤーのポジションの人に対して提案するチャンスがあります。その過程では顧客の行う事業の業務効率やファイナンス施策、経営戦略、採用戦略に深く関わることができます。
まとめ
いかがだったでしょうか。今回はカスタマーサクセスについてまとめました。カスタマー―サクセスは顧客の成功を目指したものでそれを元に企業の成功を実現しようとする、言わばWIN-WINをゴールとしたものです。
現在では求人が大幅に増加するなど企業からの需要も高まりつつあり、記事の中でもご紹介させていただいた必要なスキルなどを持ち合わせている方や献身性を発揮したい方にとっては天職であることも考えられます。ぜひご一考ください！
最後に。。。
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参考資料