お客様は自ら意見を発しにくい

『お客様は自ら意見を発しにくい』
何のことやねん！Σ(･ω･ﾉ)ﾉ！

どもです！Non-ノン-です！(。-`ω-)

突然なに？というタイトルですが、
中にはピンと来ている方もいらっしゃるかと思います。

今回は、店舗に勤める中で感じた事や
実際にお客様にお話しいただいたことなどで
私自身が考えたことなどを記載していきます！

何かの参考になれば幸いです(´▽｀*)

例えばこんな状況を想像してください

あなたは、ある行きつけのお店に行きました。
飲食店でも、美容室でも、家電量販店でも、洋服屋さんでも、
それこそどこかのサロンでも、どちらでも大丈夫です。

例えば、
飲食店なら注文をして、普段ならほどなくして注文したものが
提供されて、空腹を満たして帰りますよね、
求めているものは食事というサービスだから。

美容室なら、指定した、もしくは任意の髪型にカットや
カラー、パーマをしてもらい、料金を支払いますね、
求めているものは、その内容のサービスですから。

小売店などは求めているモノはレジに持っていくことで
得ることは出来ますが、何か気になる事、質問や在庫確認などがあれば
それはその店舗にいる店員さんに対応を求めます。
その対応やモノに満足・納得したら料金を支払いますよね。

それでは、質問です。

あなたが行きつけのお店に行ったとして、
提供されたサービスに満足・納得がいかなかったら
あなたはどうしますか？？

選択肢はこうなるのではないかと思います。

①渋々料金を支払う
②支払いを拒む
③責任者に問い合わせる
④その店に行かない

答えはきっとこうなるのでは？？

①を選んだ方は相当寛容な方だと思います。
②に関しては内容によりそうなってもおかしくないですよね。
③はエネルギーをとても消費する、勇気ある行動です。

ですが、最終的には
④その店に行かない　になる方がほとんど。

行かない選択肢の理由

とあるビジネス・マーケティング記事では
いわゆるクレームあったとしても
それを特にお店に伝えることなく、
下手をするとそのままフェードアウトしてしまう、
”サイレントクレーマー”が９６％占めると記されています。

「不満があるなら言えばいいじゃないか」なんて、
とんでもないです(; ･`д･´)

誰だって、立てなくてもいい荒波は立てたくないですし、
正直、めんどくさいことは避けたい。

先にフラグを建てましたが、

クレームや苦情を言うのって、
エネルギーをとっても消耗する行為なんです。

家族にだってイライラしたり、
怒ることがあればやたら疲れますよね。

それが家族でもない、他人に対してなら尚更…( ˘•ω•˘ )

変に体力を消費するならしないに越したことはない。
また、行きつけのお店であれば、仲の良い店員さんもあるかもしれません。

”面倒くさいお客様と思われたくない”
日本人はこうした心理も働きやすいです。

それに、そのサービスを提供しているお店は一つじゃないです。

チェーン店なら言わずもがなですし、
似たようなサービスを提供するところもあるはず。

『他のところを探そう』それで解決します。

お客様がサイレントにならないために

まず第一には、『クレームになりそうな事を起こさない』
ということになりますが、これから独立をしようとしている私自身、
完璧な人間ではありませんし、失敗もすると思います。

なので、出さないはむしろ無理。|дﾟ)ｦｲ←
出さないように努めますけどね!?

では、お客様が不満を感じてしまったら？

お客様が”サイレントクレーマー”にならないためにも
不満やご意見が生まれたタイミングで言っていただけるように、
こちらが意識できることがあります。

【信頼関係を築く】
【言いやすい雰囲気をつくる】

まずこの2点です(^^)
対お客様のお仕事の職業だけではなく、
どんな方にも言える事だと思います！

お客様がご意見を言って来たら？

とはいえ、いざご意見を言われたら、
どのように対応するのが良いのか、考えてみました。

というより、先日施術中に実際に直接言われる事があったので
その時にどのような対応をしたかをお伝えします。
※私自身が起こしたことではない

結論、その方々は引き続き回数券をご利用し、
今もご来店いただいています(*'▽')♪

何をしたかは至って単純です。

エネルギーを使って、勇気を出してくださった事。
「行くのやめようかな。」と思ったにも関わらず、
ひとまずでも足を運んでくださったこと。

「ありがとうございます」

起こしてしまった事柄に関しての謝罪の言葉もお伝えしましたが、
何より感謝の気持ちでした。

ご意見に対して謝罪の言葉だけにしてしまうと
お互いに気まずい雰囲気が残ってしまいますが、

感謝をお伝えしたことでその後は変に空気にもならず、
あと腐れなく施術が続行できました!(^^)! 

とっさに出た感謝の言葉でしたが、
逆の立場を想像したら正解だったと思います。

自分自身が何か事を起こしてしまった際にも
同じ対応が正しいのか、出来るのかはさておき。。。

お客様からのご意見を恐れない！

開き直りではありませんが、
自分では気づきにくいことを、
実際の利用者であるお客様から伺えること。

このこと自体はありがたいこと！

よく、(表現はアレですが)
”クレーマーの意見は大切にすべき”という
言葉もありますよね

ご意見をいただいたときは自分の成長の時！
その時にどんな行動をするかで伸びしろが変わります。

今後の同じことをしないために
改善あるのみですね(。-`ω-)

今回もありがとうございました！

いかがでしたか？？
私はセラピストとして働く中での出来事でしたが、
多くの方に当てはまる内容だと思います。

皆さんはご意見をいただいたとき、
どのような対応をされますか？？

コメントくださると嬉しいです✨


以上です！

Non-ノン-



うーむ気が付けば2000文字！( ﾟДﾟ) (笑)