顧客体験価値（CX）を競う
「顧客体験価値」
「Customer Experience」（CX）
「顧客」も「体験」も「価値」も、
一つひとつの言葉の意味は分かるが、
全部つながった時に何を意味するか、
パッと分かりにくいかもしれない。
近年マーケティングの世界では
頻繁に使われるようになってきた
この言葉。
お客様の視点を通して、
ブランドに関する様々な体験の全てを
総合的に価値判断／評価したもの、
そんな意味合いとなる。
機能的な価値だけでなく、
感情的な価値を含む、
というところがポイントだろうか。
ちょっと説明が硬いかもしれないので、
誤解を恐れず柔らかく意訳をするなら、
「ブランドとのお付き合いの中で、
どれだけ良い気分を味わえるか」
といったところ。
この顧客体験価値を、ランキング形式で
毎年発表しているのが、
ここでも何度か取り上げている
「Best Global Brands」でおなじみ
インターブランド社のグループ会社、
C Space Tokyoである。
今回で4回目になるという、
顧客体験価値ランキングのレポートは
下記である。
（ページへのリンクがうまく貼れないので、
報道資料PDFをそのまま貼り付けておく。）
前回は1年前だったと思っていたが、
半年ほど前の12月に発表されており、
ここでも取り上げていた。
この時のトップ3は、
1．星野リゾート
2．ワークマン
3．サントリー
という顔ぶれ。
今回は、
1．丸亀製麺（前回16位）
2．星野リゾート（前回1位）
3．ANA（前回7位）
という結果。
このランキングを出す上では、
レポートにもある通り、
「顧客が求める体験価値の5つの要素」
を独自の方法論で可視化、スコア化
しているとのこと。
その5つの要素は以下の通りだ。
【RELEVANCE】
私向けのものだと思える
商品に限らず、そのブランドのメッセージ
や企業の姿勢などが⾃分の考えや価値観と
合っているか
【EASE】
私にとって意味がある
たくさんの選択肢の中で、
⾃分がそのブランドを選ぶ意味や価値を
⽰してくれているか
【OPENNESS】
オープンで、正直である
きれいごとではなく、顧客と真摯に向き合い、
真に信頼できるブランドか
【EMPATHY】
私の⽴場で考えてくれる
⾃分を理解し、共感してくれているか
【EMOTIONAL REWARDS】
いい気分にさせてくれる
⾃分のことを⼤切に扱い、
気持ちよくさせてくれるか
全てを高いレベルで実現しよう！
となると、なかなかに大変である
ことは疑いない。
しかし、これを競い合うことから
逃げ回るわけにはいかない。
むしろ、その実現を嬉々として追求
する組織へと、自らを作り変えて
行くことこそが、これからの経営の
要となるだろう。
1位の丸亀製麺が評価を受けたポイント
として、定性的なコメントが二つほど
挙げられている。
最⾼の状態で提供することにこだわっているように思えるから
（40代⼥性、現ユーザ ー）
その時のご時世にあった販売⽅法にとりくんでいる
（30代⼥性、現ユーザー）
打ちたて、茹でたてへのこだわり。
実際にキッチンでつくりたてである
ことが見えるプレゼンテーション。
そして、顧客が納得する味。
所詮ファストフードと侮るなかれ、
全国にそれだけ根強いファンが
存在するということだ。
今回、もう一つ気になったのが、
5位に入った味の素（前回9位）。
というのも、つい数日前に書いた
冷凍餃子のTwitter騒動でかなり
名を上げたことが、ここ2年の
高評価にも少なからず影響している
のではないかと思ったからだ。
味の素の「手抜きでなく手間抜き」
というメッセージが、
上記の5つの要素を全て網羅して
いるように思えるのは、
気のせいではあるまい。
ランキングに出て来るブランドたちが、
それぞれどんな要素で顧客から評価
されているか、自分の体験も踏まえて
考えてみると良いだろう。
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