刺さるフィードバックとは

そろそろフォートナイトでTravis Scottのオンラインコンサートが始まるようです。

Travis ScottはT.I.が好きで、そこから知りました。

去年のMarshmelloはめっちゃかっこよかったし、今回もとても楽しみにしてます！

前回はフィードバックを行うための準備として、分析方法のお話をしました。

今回は、分析を元にフィードバックの流れを説明します。

既存の管理者の方々はご存知な内容ですので、新人管理者向けです。

1. フィードバックをしようとしたきっかけを説明する

フィードバックを行うために隣の席でモニタリングをする時以外は、なぜフィードバックしようと思ったのかを必ず説明しましょう。

唐突なフィードバックはオペレーターさんを不安にさせます。

ストレス反応を出させるフィードバックはオペレーターさんに刺さりません。

ストレス反応とは、下記の4つを指します。

・怒鳴ったり大きな声を出す

・激しく責め立てる（詰める）

・その場の状況から逃げ出そうとする

・嫌嫌ながらもその場の状況を受け入れる

※アンガーマネジメントの記事も作っておりますのでお暇でしたらご覧ください

オペレーターさんから上記のような行動・言動が見られたら要注意です。

おそらくこのnoteをご覧になられるような管理者様はオペレーターさんを怒鳴らせたり詰めさせたりといったことはないと思いますが、「はい、はい」とすぐに会話を終わらせようとする方や「わかりました...」と全然わかってなさそうな様子の方はいらっしゃるのではないかと思います。

オペレーターさんをフィードバックする前から不安やイライラさせることは避けましょう。

「実はさっきの電話対応を聞かせてもらってたんだけど、すごくいいなと思ったことがあったから共有させてください」

「先日の電話対応でお客様から指摘が入ったから、どの問い合わせで起こったか話してもいいかな」

こんな感じだと、オペレーターさんに耳を傾けてもらえると思います。

2. Behaviorが発生した会話の流れを説明する

フィードバックして改善させたいBehaviorが表れた会話の前後を説明しましょう。

面倒でもこの工程を行うことで、

・忘れていた対応が思い出される

・思い出せなくても聞き手にとっては根拠となる

・良かった点 / 改善点がどの部分にあったのかがわかる

といったメリットがあります。

3. 主観 / 客観的な意見を伝える

「配慮の声かけがよかったです、お客様のありがとうって言葉に気持ちが乗ってましたよ」

「この発言は質問に対してきちんと答えられていないんじゃないかな」

自分が感じたことや、声のトーンや言葉から伝わるお客様の思いを伝えましょう。

4-a. 今後の展望を考えさせる（フィードフォワード）

良かった点を伝えるのみのフィードバックの場合は、良かった点が次の電話対応にも活かせるようアレンジを考えさせるといいです。

「朝のお忙しい中ご連絡ありがとうございましたっていう配慮の声かけがよかったです、お客様のありがとうって言葉に気持ちが乗ってましたよ。これだけだと朝にしか使えないけど、お昼だったらどう感謝の言葉を伝えようか？」

電話対応を聞いてこうしたらいいよとアドバイスするのをフィードバックと呼ぶのに対して、こうすればもっとよくなるかもと自分から考えることをフィードフォワードと呼びます。

こうやって成功体験を積み重ねることで、オペレーターは自分で試行錯誤しようとする気持ちが生まれます。

自然と管理者が何も言わなくても成長してくれるようになります。

4-b. RCAを特定し、Actionを策定する

改善点を伝えるフィードバックの場合は、必ず指摘する前に良かった点を説明しましょう。

大多数の管理者は改善点ばかりを伝えるため、オペレーターさんはフィードバックとわかった瞬間「また言われるのね」と感じます。

既にこの時点でストレス反応が出始めてますのでもう刺さりません。

どの会話でどういった部分がなぜ良かったのかを詳しく説明しましょう。

良かった点をできるだけ細かく説明することで少しずつ聞く耳を持ってくれます。

その後、どの会話でどういったBehaviorが現れたのかを説明し、Root Causeを見つけActionをコミットさせましょう。

体感的に、良かった点を話した時間が全体の3割以上だと、どんなにネガティブなフィードバックでもストレス反応が現れる様子はなかったです。

ネガティブなフィードバックを行う際は、改善点がきちんと直ったことを見届けるまで効果測定を忘れずに！

言ったら言いっ放しは結果に繋がりませんしオペレーターさんも苦しいままです。

私たち管理者にとってオペレーターさんはお客様。

オペレーターさんの成長は私たちにとってのカスタマーサクセスなのです。

良い電話対応から良い業績に繋げていきましょう。

あなたのチーム管理が少しでも楽になりますように。

では、よい1日を。