CSチームの現在地 - CSMとして働く魅力と現在のチャレンジ -
はじめに
Offers（オファーズ）
overflowが運営するエンジニア、PM、デザイナーの副業・転職サービス「Offers（オファーズ）」は導入者数は累計で500社を超え、登録ユーザーも22,000人を超えました。
「Offers」では、ユーザーに伴走しながら、プロダクトの価値を最大限に高めるカスタマーサクセスの存在が欠かせません。
本記事では、弊社のカスタマーサクセス（以下、CS）ならではの魅力や、現在地、課題について、CSチームのカスタマーサクセスマネージャー（以下、CSM）の光山と上田がご紹介していきます。
現在のOffersのCSチーム体制について
現在Offersでは、IS/FS/CSが連携し、The Model型の組織形態を取りつつも、課題を一気通貫で共有しながら、ユーザーのサクセスを担っています。
SB/SMB（スタートアップ・中小企業向け）を上田が、MM/ENT（一定規模以上のスタートアップ・エンタープライズ向け）を光山が担当。採用における体制や採用への取り組み方は、企業規模が大きなポイントとなり異なっていくと現時点では解釈し、2023年10月より、この組織形態をとっています。
また、フレキシブル経営を実践するoverflowらしく、「Flexible」として業務委託メンバーが複数名関わり、CSチームが構成されています。
CSMメンバーのバックボーン
多様なバックボーンをもつメンバーが集まり、それぞれが経験・スキルを活かして活躍しています。
OffersのCSとしての面白さ
OffersのCSの面白さは、
①会社を立ち上げたばかりのクライアントであっても、その時必要な人材と出会えてそのノウハウを蓄積し、次なる成長に活かしてもらえること
②採用という領域に留まらず、今の組織にどのような人が必要か、その人をどう採用していくのかなど組織の最上流から設計支援ができること
だと思っています。
4つの「overflowならでは」のCSの魅力
上記だけでも十分面白さがあるのですが、Offersを運営するoverflowならではのCSの魅力を深ぼると更に4つを挙げることができます。
CSからの意見が即座にプロダクトロードマップに反映されていくダイナミズム
スケーラビリティの高いコンテンツ作成の仕組み化によるPMM(プロダクトマーケティングマネージャー)の要素
Offers MGRとの連携という未開かつチャレンジングな領域があること
1~3を踏まえて、副業転職という新しい採用の啓蒙活動を行えること
CSからの意見が即座にプロダクトロードマップに反映されるダイナミズム
OffersのCSMの役割は、既存顧客に対しOffers運用実績を元にした改善策の提案を行い、顧客の課題解決・Offers活用支援を行うことですが、それだけに止まらず、日々の顧客の声を直接プロダクトに反映することができる仕組みが整っています。
顧客の声をプロダクトにというスローガンは創業時からも変わっていませんが、Offersも累計500社、20,000人以上が活用するプラットフォームに成長しており、その変化に日々対応していくことが求められています。プロダクト改善こそがOffersらしさで、そのらしさを失わないことが重要だと考えています。
そういった中、改めてプロダクトチームとともに創業時のスピードを取り戻そうというムーブメントが生まれており、その仕組みとして「要望吸い上げるフォームだゾウ（通称：ゾウさん🐘）」を積極活用をしています。
スケーラビリティの高いコンテンツ作成の仕組み化によるPMM(プロダクトマーケティングマネージャー)の要素
Offersが挑んでいる人材循環型社会の実装という実現には、採用の仕方そのものを変えていくという壮大なアプローチが必要です。
例えば、以下のような考え方や方法論を伝えていくには、通常CSメンバーの個々の採用力量や組織理解力、またはクライアントの環境に依存してしまうと思います。
エンジニア組織が業務委託メンバーを組織に取り入れることの魅力
エンジニア組織が業務委託メンバーを組織に取り入れるにあたり整備しないといけないこと（タスクの切り出し、契約のマネジメント etc）
一方、CSメンバーの個々の能力に依存せず、チームとして強くなるためには考え方や方法論をコンテンツとして整備することが重要です。このコンテンツを活用したプロダクト強化という側面は、PMM（プロダクトマーケティングマネージャー）としての役割の一部も果たしていると言えるかと思います。
そしてコンテンツの整備によるプロダクトの一層の強化によって、クライアントに人材循環型社会という考え方の素晴らしさを、仕組みを持って啓蒙していくことが可能になります。
ここでも日々エンジニアとのコミュニケーションが活発になされており、VPoEの佐藤をはじめ、エンジニアメンバーとこういった企画から練ることも多々あります。
Offers MGRとの連携という未開かつチャレンジングな領域があること
Offers MGR（オファーズマネージャー）
Offers MGR（オファーズマネージャー）は、プロダクト開発組織（PM・エンジニア・デザイナー）のパフォーマンス・生産性の最大化をサポートするサービスです。実はこのOffers MGRについては、単体での開発組織の生産性最大化を行うだけでなく、Offersとのプロダクト連携を進めていくフェーズになっています。
Offers MGRで組織を可視化し、その可視化した組織をOffersの採用で活かす。
新規プロダクト開発、既存プロダクトのグロースなど、成長する企業において、エンジニア採用がどの組織でも逼迫しやすい中、これまでのエンジニア採用は、組織において後手に回ることも多く、その理由も多岐にわたります。
どんな開発プロジェクトが走っているのか、そのプロジェクトの生産性はどうなのかがわかったら....?
誰に業務が逼迫しているのか、その人はどういうスキルを持っている人なのかがわかったら....?
そのスキルが必要な人が、非エンジニアの人事もわかるように求人が自動生成されたら....?
企業はもっともっと開発に専念でき、人事はもっと採用にフォーカスすべきことにフォーカスできるはずです。
そんなOffers MGRとの連携を作り上げることができるのが今のフェーズなのです。
副業転職という新しい採用の啓蒙活動を行えること
overflowは人材循環型社会の実装とその思想に辿り着くまでに、多くの業務委託メンバーを受け入れ、またそこから業務委託メンバーが正社員へ転職をして現在の会社が成り立っています。そこで得たことは副業転職という手法での採用や転職潜在層からの採用こそが、ミスマッチのない採用、エンジニア求人倍率高止まり時代の解決方法の一つだと考えています。
これまで話をしてきた3点をもとに、理想を追い求めつつも、堅実にプロダクトに思想を落とし込んでいき、理想を理想で終わらせず、一歩一歩、プロダクトに反映していくこと、その中心にCSチームがいること。そんなチャレンジがOffersのCSチームでは叶う、そんな面白い環境です。
現在の課題とチャレンジ
例えばエンタープライズの会社では、副業メンバーの採用自体がNGという会社もまだあります。しかし、私たちは採用の最終的なゴールは入社、ではなく、採用を通じて会社が成長すること、と捉える必要があると考えています。そのためには、副業メンバーの採用のようなフレキシブルさを企業がもち、本当の意味で採用を成功させていかねばなりません。その啓蒙活動にはまだまだ課題感があります。Offersを通して、そのチャレンジを解決する仕組みを浸透させていきたいです。
また直近ではOffersならではのプロダクトマーケの考え方から、求人無料掲載プランからの採用成約を実現したり、ダイレクトスカウトが可能な有償プランに切り替えていただくための導線を作るなど、よりOffersを活用いただくという戦術を取っています。この戦術をマーケ/IS/FS/CSと全社で取り組んでいますが、この中においてもCSが果たす役割は非常に大きく、課題とチャレンジが表裏一体です。
日々のカスタマーサクセスとしての業務を行いながら、プロダクトに、仕組みに落とし込んでいく、この動きを継続して取り組んでいますが、これまで記載したチャレンジを成し遂げようと思えば圧倒的に人手が足りていないのも明確な課題の一つです。
Offersが切り開く、新しいCSMのキャリア
つまりOffersのCSMとして、弊社では以下のような経験を積んでいただくことが叶います。
・採用から組織まで支援
Offersでは単に採用だけでなく、組織設計の最上流からサポートできる。
・データに裏付けされたコミュニケーション
データを使い、データとともにクライアントと話すことで、クライアントのサクセスにコミットできる。
・プロダクト改善
データ活用、クライアントからの情報収集を通してプロダクトの改善を社内のエンジニアメンバーと協業し改善できる。
・プロダクトマーケティングの強化
組織づくりの啓蒙活動を行うために、コンテンツマーケティングなども組み合わせて提案できる。
一人の力量によってしまうのがこれまでのカスタマーサクセスで、50社以上を同じ品質でサクセスすることは不可能でした。一方で、プロダクトを大事にするOffersなら100社以上を成功に導くことができます。
今のOffersのフェーズは言わば第二創業期とも言えるフェーズです。より多くの顧客がサクセスするための仕組みを考えながらトライ&エラーを繰り返し、着実に変化していくことを実感できること、その中で上記のような「Offersならでは」の経験を積めること、が今のCSの強みであり面白さです。
OffersのCSであれば、今までのCSMとは異なる、新しいCSMとしてのキャリアを作っていくことができると思います。
ーー採用情報ーー
Offersでは上記のチャンレンジをともに走ってくださる、CSMを募集しております！こちらにあげた課題や取り組みに対して少しでも共感・興味を持っていただけたら、ぜひ求人もご覧ください。
まずはぜひカジュアルにお話ししましょう！
みなさまからのご応募、お待ちしております！