コミュニティマネージャーチームは、クライアントともエンドユーザーとも融け合っている話
こんにちは！
コミューンのカスタマーサクセス部コミュニティマネージャーチームリーダーの乙黒玲依（おとぐろれい）と申します。
コミューンアドベントカレンダーの9日目を担当させていただくにあたり、何を書こうかずっと悩んでいたのですが、今回は私たちコミュニティマネージャーが普段どのようなお仕事をしているのかをご紹介しながら、「コミュニティマネージャーチームはクライアントともコミュニティのエンドユーザーとも日々融け合っている」お話をしたいと思います。
自己紹介
始めに簡単に私の自己紹介からお付き合いください。
ペット保険、生命保険、中古車WEB広告、マーケティングリサーチ会社を経験したのち、2021年5月にコミューンにジョインしました。当時のコミューンは社員がまだ30名くらいだった頃です。
アカウントエグゼクティブ、セールスプランナーを経て2022年6月からコミュニティマネージャーとして従事しています。
BtoC向けコミュニティを中心に、食品会社や自動車メーカーなど複数のコミュニティの運営代行を担当させていただいております。
入社半年後くらいにこんなインタビュー記事も出しました。
プライベートでは犬・猫・爬虫類を飼っているほか、趣味は愛車（アメ車の大型SUV）でドライブやゲーム（Apexやポケモン）です。
コミューンのコミュニティマネージャーチームとは
コミュニティマネージャーのお仕事
コミュニティマネージャーチームは、commmuneをご導入いただいたお客様のコミュニティの運営代行業務を担っています。
投稿作成・コメント返し・DM送付などのトークルーム運営や、イベントの企画・進行、クリエイティブの作成など、幅広い知識や能力が求められるなんでも屋さんのお仕事です。
実際にエンドユーザーの方とも日々交流するので、商品やサービスの知識はもちろん、ユーザー心理もしっかり理解する必要があります。
なので理解を深めるためにまずは体験してみる（サービスに登録する、商品を購入する）という行動を大事にしています。
コミューンの運営代行サービスは、「コミュニティを始めたいけど人的リソースが足りないから運営してほしい」「コミュニティ運営の経験がないから一緒になって運営してくれるサポートがほしい」というお客様をご支援させていただいております。
「上記を理由にコミュニティ運営を諦めてほしくない」という思いが、コミュニティマネージャーチーム設立のきっかけでした。
コミュニティマネージャーチームの歴史
私がコミュニティマネージャーチームに異動した2022年6月、当初コミューンのクライアント向けコミュニティを運営していた2名の既存メンバーがいるコミュニティストラテジー部に、私＋1名が加わった計4名の新体制で運営代行業務（＝コミュニティマネージャー）はスタートしました。
その後有り難いことにお客様から運営代行のお引き合いをたくさんいただくようになり（コミュニティをやりたいのにリソース不足で諦めようとしていた企業さまたちがこんなにいらっしゃるんだと常々思います）、新しいチームメンバーも少しづつ増えていき、設立から約1年経った2023年7月からは、さらなるクオリティデリバリを可能とするべく、カスタマーサクセス部コミュニティマネージャーチームとして始動しています。
（カスタマーサクセス部にはもう1つ「カスタマーサクセスマネージャーチーム」があり、こちらは運営代行を導入されていないお客様をご支援するチームです。）
コミュニティマネージャーチームのミッション
コミューンのコミュニティマネージャーは、アクティブ率やアクション数など向上させながらコミュニティを盛り上げたり、LTV向上やサポート工数の削減などお客様の目指すゴールに向かって日々精進することはもちろんですが、全体的な取り組みとしてコミュニティの価値を証明し、成果事例の創出やコミュニティの成功に再現性をもたせることも求められています。
コミュニティ運営は簡単ではないからこそ、成功率・再現性に意味があり、まだまだ日本では地位の低いコミュニティの価値を証明していくために私たちは全力を尽くしています。
様々な業種、規模、ユーザー特性、目的を持ったたくさんのコミュニティに関わらせていただける私たちだからこそ上記に責任を持たなくてはならないと考えています。
たくさんのステークホルダーと融け合う
そもそも「融け合う」とは？
コミューンは、「あらゆる組織とヒトが融け合う未来をつくる」をビジョンにしています。そのあたりの詳しいお話はぜひコミューンCEO高田さんのnoteで。
社内ではよくマーブルチョコレートの例を出します。
ホワイトチョコレートとブラックチョコレートが混ざりあってできる、アレです。マーブルチョコレートをイメージすると、白と黒が混ざって茶色になっている部分が間にあります。しかし、白いチョコ、黒いチョコの色味が大部分では残っています。私たちは、例えば企業が完全にユーザーになることや、ユーザーが完全に企業になること(企業の役割を完全に担うこと)は考えていません。両者のアイデンティティはありつつも、相互作用、共創関係を通じて価値が生まれる、これが融け合う状態だと考えています。
クライアントと融け合う
運営代行をご依頼いただいたとしても、企業の担当者様がノータッチでコミュニティを運営できるわけではありません。運営の中心となるのは私たちですが、一緒に戦略を考え、「コミュニティの目指したい姿」に向かって二人三脚で走っていただいています。
私たちは単なるツールベンダーではなく、お客様と同じ目線・同じ立場に立ってエンドユーザー様と向き合い続ける「仲間」でありたいと思っています。
コミュニティの運営だけに集中できるクライアントの担当者様は中々いらっしゃいません。（それができるなら運営代行はいらないです）
本業務の合間にコミュニティを運営されている担当者様がほとんどです。コミュニティ運営は使う頭が全然違うので切り替えが大変ですし、それを日々こなされている担当者様方をとても尊敬しております。
そんなみなさまと同じ目標を追い、悩み、嬉しいときには一緒に両手を挙げて喜ぶことができる。それは大変有り難く大きな価値のある関係性だと思っています。
なので私たちは、日々真摯にコミュニティと向き合いながら、目の前にいるクライアントと融け合うことを常に意識しています。
エンドユーザーと融け合う
コミュニティに登録しているエンドユーザーの方々と直接交流ができるのは、会社内でも私たちコミュニティマネージャーだけです。
私たちは投稿やコメント、またイベント（オンライン・オフライン）で日々エンドユーザーと交流しています。
仲良くなって関係性を構築するためには、当然そのユーザーのことをよく知らなくては（知ろうとしなくては）いけません。
「この商品が一番好きなんだ」「趣味はなんだろう？」「色々な人にコメントしてくれる人だな」。。。
ユーザーからしたら、当然私たちコミューンのコミュニティマネージャーも「このコミュニティを運営している企業（＝自分の大好きな企業、応援している企業）のうちの1人」という認識なので、そのコミュニティを運営している企業の一員としてユーザー1人1人と真摯に向かい合わなくてはいけません。
私たちの対応がそのままユーザーからその企業への評価に繋がってしまうのでとても慎重になりますし、誤った対応をしてしまったらどうしよう、とつい萎縮してしまうこともあります。
ですが交流を重ねていくうちに、投稿にいつもコメントをくれるようになったり、困ったときに頼ってくれるようになったり、逆にこちらが困ったときは助けてくれるようになったり、イベントで会えば笑顔でお話ししていただけるようになっていきます。
（ユーザーが喜んでくれたり楽しそうにしている姿が見られると、本当に自分たちまで嬉しくなるんですよね）
運営とユーザーという垣根を超えて、「同じコミュニティに属している仲間」という融け合った関係性は、まさにコミュニティのあるべき姿です。
コミューンの他チームと融け合う
上述したとおり、唯一コミュニティマネージャーチームはクライアントともエンドユーザーとも接点を持つことができるチームです。
しかし、それをチーム内に留めてしまうことはあまりにももったいないので、きちんと他のチームにも還元していかなくてはいけません。
例えばユーザーの体験向上のためにプロダクトチーム。ユーザーとして日々自分たちのツール（commmune）を使っていますし、他のユーザーの声を拾いやすい立場にあります。
気付いたこと、ヒアリングしたことはしっかりプロダクトチームにFBして、より良いサービス開発に役立ててもらいます。
その他、事例の発信やセミナー登壇でマーケティングチームと連携したり、私たちの知見を商談で活用できるようセールスチームに共有したり。
いわゆる顧客理解を必要とする部門とコミュニティマネージャーチームはよく連携しています。
あらゆる企業やユーザーと融け合うことを目標としているのに社内は融け合っていない、なんてあってはならないですよね。笑
最後に
コミュニティマネージャーチーム2年目を迎えた2023年は、部署変更や多数の新メンバーの加入などもありかなり変動の大きい年となりました。
ですが2024年、このチームはもっともっと飛躍します！（の予定です笑）
当事者でありながら、来年の私たちが楽しみで仕方ありません！
そんな私たちと一緒に背中を合わせてビジョン実現にチャレンジしてくれる仲間を募集しています！
少しでもご興味がありましたら、まずはカジュアル面談で私と一緒にお話ししましょう！
コミュニティマネージャー以外の職種でも絶賛募集中です！
素敵な仲間とのご縁がありますことをコミューン社員一同楽しみにしております！