業務引継ぎの定義とは？

こんにちは。バックオフィスをメインでマネジメントしている在宅フリーランスです。
🐤山下はこういう人🐤

総務、経理、労務の実務8年のキャリア。
マネジメントをメインに4社のバックオフィスチームのリーダーを担当。
現在、社長の右腕として3年に渡り、ベンチャー企業メインにクライアント様と相談しながら、運用やルールの構築をさせていただいております。

マネージャー視点から実務に役に立つ情報をお届けします＾＾＊

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先日、SNSで
「引継ぎの定義とはなんぞや」という言葉を見まして。

えー、ほんとおっしゃるとおりすぎる・・・。

と思ってしまいました。

私は「誰かに業務を引き継ぐプロですよ」ってくらいには、
業務の引継ぎや落とし込みをスタッフにしています。笑

ですが、定義を定めるまではしてなかったと思い、
これは急ぎ、自分の中でも定義を作って、
言語化をしておくことで
今後のチーム運営に役立つと思いました。

業務の引継ぎが適切にできないとなった時、
混乱するのは現場のスタッフであり、
何よりクライアント様にかかっていきます。

業務の進行に遅れが出るだけでなく、
信頼関係にも影響を与えかねません。

今回は、引継ぎの定義、引継ぎ後の目指す姿、
そして具体的な項目についてアウトプットしていきます＾＾＊

引継ぎの定義

引継ぎとは、
既存の担当者から後任の担当者に
業務を移行するプロセスです。

このプロセスの主な目的は、
クライアント様が今まで通り安心して業務を依頼でき、
後任の担当者がスムーズに作業を進められるようにすることです。

具体的には、以下の2つの側面があります。

①クライアント様からの業務引継ぎ

クライアント様から依頼された作業を後任者に渡す際、
作業が滞りなく進められるように業務内容や手順を引き継ぎます。

②後任担当者への業務引継ぎ

後任者が作業を理解し、適切に対応できるように、
必要な情報や説明を提供します。

これにより、
クライアント様への業務提供が途切れることなく
継続されます。

引継ぎ後の目指す姿

業務の引継ぎが完了した後、以下の状態が理想です。

①クライアント様が安心して業務を依頼できる状態

クライアント様にとっては、
担当者が変わっても安心感が維持されることが重要です。

引継ぎ後も、同じ品質で業務が進行していることを
実感できることが求められます。

②後任担当者が過不足なく業務を遂行できる状態

後任担当者は、
必要な情報が全て揃っており、
迷うことなく業務を進めることが
できる状態でなければなりません。

また、クライアント様からの新しい要望にも
対応できる体制が整っていることが望ましいです。

③業務遅延や情報漏れがない状態

引継ぎ時に情報の伝達が不十分だった場合、
業務に遅れが生じる可能性があります。

これを防ぐために、
引継ぎに必要な情報は全て網羅的に提供され、
漏れがないようにしましょう。

引継ぎ項目

引継ぎを成功させるために、
以下の項目を網羅的に確認・実施することが必要と見込みます。

①アカウントIDとパスワードの共有

クライアント様の業務に関連するツールや
システムへのアクセス情報は、
必ず引継ぎの際に共有しましょう。
これがないと、後任者が必要な業務に着手できないことがあります。

②管理ツールやリンクの共有

クライアント様との連絡や業務管理に使用しているツール
（例えば、Googleドライブやタスク管理ツール）の
リンクや使い方の説明も引継ぎの一環です。

③引継ぎ範囲と目的を明確にする

どこまでの業務を引き継ぐのか、
その目的を明確にします。

この時、責任の範囲も認識の齟齬が起きないよう、
伝えていただきましょう。

これにより、後任者が何を優先すべきか理解しやすくなります。

④業務マニュアルの引継ぎ

業務マニュアルは、
引継ぎの際に非常に重要な役割を果たします。

クライアント様の業務手順や作業フローを理解するために、
しっかりと引き継ぎましょう。

⑤必要な書類やデータの整理と共有

クライアント様に関連する書類やデータは、
整理された状態で後任者に共有する必要があります。

アクセス方法も明確に伝えることで、
作業をスムーズに進めることができます。

⑥初回対応のフォローアップ

後任者が初めてクライアント様とやり取りをする際は、
フォローアップを行い、問題がないか確認することが大切です。

⑦引継ぎ完了報告と機密データの処理

引継ぎが完了したら、
前任スタッフより、クライアント様や関係者に報告しましょう。

この時、前任スタッフは在籍期間終了後、
機密情報は適切に処理する必要があります。

これにより、クライアント様も安心して
後任者に業務を任せることができます。

引継ぎ前確認：前任スタッフの在籍期間の確認

前任者がいつまで業務に関与できるかを把握し、
必要に応じてサポートを依頼できる体制を整えておくことが大切です。

完了前確認：後任スタッフが自立できるかの確認

後任者が業務を完全に理解し、
自立して対応できるか確認します。

万が一、フォローが必要な場合は、
追加のトレーニングや説明を提供しましょう。

日ごろから引継ぎがスムーズに行える準備を

業務の引継ぎは、
クライアント様との信頼関係を保ちながら、
業務をスムーズに進めるために必要なプロセスです。

適切な引継ぎを行うことで、
クライアント様の安心感が保たれ、
後任者も迷うことなく業務に取り組むことができます。

引継ぎ時にしっかりとした準備を行い、
情報の漏れや混乱を防ぐことで、効率的かつ信頼される体制を築きましょう。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。