顧客目線と従業員目線
どうもやすです。
僕がクビになった
前職の治療院での教育内容が
きっと皆さんにも役に立つと思ったので今日はそれを。
前職場では院長、副院長、受付、僕という4人の構成でした。20分で¥6500いただくという高単価治療院(整体院)でした。今かなり多いスタイル(というか保険治療で成り立たないのでそういうスタイルにせざるを得ない)の整体院でした。
月にそのメンバー(ほとんど院長、副院長)で400万円ほどの売上がありました。
院長はめちゃめちゃ投資してましたし、今も継続している人です。尊敬しています。
高単価治療院では、健康保険を使って
「窓口で○百円払えばやってくれる」
という感覚の患者さんは来ません。
「どこの整骨院、整形外科、病院に行っても良くならない。なんとかして欲しい」という気持ちで来院されます。
覚悟(経済的)を決めて通院をする方がとても多いです。
前置きが長くなりましたが、まず来院された方には続けて来院してもらわなければいけません。ここはいろんな考え方があるかと思いますが、大前提として
慢性的な疼痛(首肩こり、頭痛、腰痛、膝痛等)を訴える方が多いのですが、、
→つまり、それなりにいろんな要素(怪我や生活習慣、年月という時間)を重ねてきて慢性的に症状を作り上げてきてしまった方がほとんどなわけです。
そういった方が、1回や2回の施術で良くなるとは、よく考えれば無理な話ですよね。
なので、患者さんにはそれなりに継続して通っていただかなければ、よい結果に結びつきにくいのです。
そこで大切なのが、
「初診(問診)でいかに信頼関係を築くか」です。
いろんなつらい思いをして自分のところへ来てくださった患者さんの気持ちに寄り添い、
「この先生にお願いしよう」
「この先生は私のことをわかってくれる」
「初めてこんなふうに接してくれた(病院の先生はほとんど顔も見ずに話を聞いてくれなかった、等の経験がある患者さんは結構多い)」
と思ってもらわなければ、お互いのためにならないんですよね、
ここでさらに掘り下げて大切になるのが、
問診する中で
「ねぎらう」「共感する」ということです。
自費で治療を提供しているセラピストの読者の方ならご存知の方も多いワードかと思います。
上述したように、相手の気持ちに寄り添うということを、会話の中で表現するわけです。あくまで聴くことに徹した上で、
「それは大変でしたね」
「つらかったですね」
「わかりました。もう大丈夫ですよ」
という、肯定＋安心感を提供するのが目的です。
僕はこういうふうにすごく偉そうなことを書いてますが、実際現場にいたときに、
ほとんど実践できませんでした。
上に書いたことって、当たり前のように感じますが、ある種「テクニック」としても使われるものです。
変な話、「演技」「リアクションがうまい」セラピストならわりとできてしまうのかもしれないです。
ただ、ここでぼくが一番大切なことだと思うのは、「自分自身の心の底から湧き出るような感情で相手に寄り添う」ということです。
そういった、セラピストととしての根底にあるものがしっかり据えられていれば、ぼくのように院や患者さんへ結果迷惑となるようなことは避けられたのかなと思います。
少しズレますが、なんであの期間(自費整体院にいた10カ月間)ぼくは失敗し続けたのだろうか？と自問したとき、最近になってわかったことはいくつかあります。
・圧倒的な知識不足
・「やらされている」感
・「問診」に対しての視野の狭さ
です。
けして患者さん個人に対して負の感情があったわけではないです。
「この人に良くなってほしい」という思いは本当に強かった、ただある種「自信」がなかったのでしょうね。
ある程度完成されていたテンプレのようなものがあって、
「問診の形」にこだわりすぎて自分主体で、相手の気持ちが見えてませんでした。
それぞれに関して今はかなり克服したと感じています。高齢の利用者さんのリハビリや生活背景に触れて、視野や技術、知識はグッと広がった(上がった)と胸を張って言えます。
今あの院に戻ったらどうなのかな…とか考えることもあります。戻れませんがね苦笑
一線で自費治療を提供しているセラピストの方々に対しては本当に敬意を払います。そういった方達から見れば、ぼくは本当にしょーもないやつです。
でも、
対「お客様(患者様)」という、ビジネスの本質は、やはり自分の商品の押し付けではなく、相手の必要に応じて「提案」したり、「提供」したりすることですよね。
それを忘れてはいけないなと思い、まじめに今日は思いを書かせてもらいました。
誰かしらの役に立てばと思います。
ぼくの失敗に関してはまた自分なりに人の役に立つことも多いかと思うので前向きにまた投稿できればいいなと。
最後までありがとうございました！！