こんな説明をしていませんか？怒りMAX　＃３８

よくお客様を怒らせるスタッフいませんか？

お客様は時折、無理な要望・対応を求めてくる事がありますが、上手く説明しているスタッフと、必ず「責任者を呼べ」「お前では話にならん」と言われれるスタッフがいます。
後者のスタッフはどんな対応をしているのか？
お客様の要望にどう返事をしているのか？
先輩・上司として会話の内容を聞いていますか？

ダメなスタッフの口癖

・そういう決まりなんでできません
・もう一度説明しますが〜
・先ほども説明したはず…

「決まり・ルール」は自分たちの決まりやルールであって、お客様の決まりやルールではない。
その為、お客様の問いに対して、なぜ出来ないのかを明確に説明せず、独自のルールを相手に押し付けている事になります。
そうする事で、お客様の心理は「あなたたちのルールを守らない私が悪いの？」と感じるのです。
説明をするのであれば、なぜルールがあるのかの理由が必要ではないでしょうか
「お客様のお気持ちはよくわかります。できる事なら手伝いたいのですが〇〇の理由から当店ではルールとしています。誠に申し訳ございません。」

「もう一度説明しますが〜」と何度も繰り返し説明をしていませんか？
スタッフの心理としては「こいつなんで理解できないの？」と思っているかもしれませんが、お客様も同じ事を思っています。
「こいつなんで解るように説明しないんだ？」と
更に「もう一度説明しますが〜」と繰り返すたび、お客様は理解できない私が悪いのか？と責められているように感じます。
できれば
「もう一度説明をしますね。わからない箇所があれば遠慮なく話を止めてください」と前置きをした上で説明の理解度確認を都度行っていきましょう。
「ここまでの説明で不明な点はありませんか？」

「先ほども説明したはず…」と何度も同じ確認をしている事がありますが、
スタッフの心理としては「何回同じ説明をさせるんだ！」と思っています。
先ほどと同じで理解できる説明を行っていない場合と、「したはず」と未確定な言葉に、お客様は反応している事があります。
「したのか」「していないのか」はっきりとした言葉ではない為、「もう一度説明しますが〜」と同じ反応になっています。
更に「したはず」の場合は本当に説明していても「聞いていない」とお客様は怒りに任せて答えます。
「先ほど説明したものと同じですが〜」「契約書の説明時に確認した内容ですが〜」と前置きをして再度説明をしましょう。

最後に

お客様は常にワガママだと思います。
ただしワガママな子供に言い聞かせるように対応をする必要があるのが接客業です。
ワガママな子供になるかは、子育ての一環だと思いますし、ワガママなお客様に育てたのは自分自身だと思います。
私は重要な事を説明する際ははっきりと言います。
「今から大切な説明をするので、しっかり聞いてね」と言ってます。
理解させる言葉に変換をする努力はしますが、医者と患者の立場に変わる為、なぜ聞かないのか怒る事も可能です。
関係構築が１番重要ですけどね